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文｜宁宇

经常，我们都会听到这样的声音："为什么运营商不学习互联网？"，"互联网的业务能高速迭代，小步快跑，运营商为什么不行？"

看上去，这些都是好问题。

但如果深入来看，很多看上去简单的改变，始终难以落地，背后都有深层次的原因。

每一家超大规模的企业，都有极为庞大而复杂的内容体系。如果只接触局部，却以为是整体状况，那就往往容易形成错误的感知和判断。

很多人对电信运营商的理解，就是如此。

电信运营商内部的分工与协作关系，很少为外人所知，不同的人群接触到不同的部门和群体，经常形成误判。

但绝大多数人并不知道，在它内部，其实存在着两个截然不同的流程体系。

两个体系虽然在业务上存在交叉关系。但在组织机构、驱动模式、行为特点等方面，其实存在着巨大的差异。

运营商与客户的两个触点

归根到底，电信运营商的核心价值，是为客户提供与通信相关的产品、业务和服务。

在这个过程中，客户与运营商的触点，主要有两个：

第一个触点，是业务，比如打电话、无线上网、收发短信息等等。

我个人习惯于称之为"Business"。

这个触点的连接，是客户使用电信运营商通信业务的基本需求。

运营商要提供这些业务，构建这个触点，与客户建立连接，主要依靠的是通信技术。

在电信运营商内部，相关的业务流程，发展驱动力主要来自通信技术的升级演进。

首先，运营商用技术研究进行研究和创新。

然后，计划采购部门进行通信网络产品的选择和购买。

再后，网络建设部门进行施工建设和系统集成。

最后，网络维护部门进行设备维护和故障处理。

2、另一个触点，是服务，比如业务受理、缴费、通过客服热线解决投诉和咨询等等。

我个人习惯于称之为"Service"。

这个触点的连接，是电信运营商为客户提供的配套服务。

而它的发展源动力，主要来自于市场需求的竞争与演变。

虽然，其中也有一些服务和商业的创新，是运营商基于自身特点和业务需求，由战略部门和计划部门自上而下主动推动的。

比如新网络的商品定价、新业务的商业模式、新产品的资费标准，等等。

但整体来说，更多的服务和商业需求，都是在竞争环境下，由市场部门和服务部门自下而上提出来的。

首先，市场部门确定需求。

然后，IT部门进行软件系统的开发和改造。

最后，营销和客户服务部门通过IT系统，与客户完成对接。

这两个触点，以及它们流程体系的导向，是相对分离的，甚至可以说是恰好相反的。

业务触点背后，是以产品和技术为中心，"从后向前"进行驱动。

这个链条，是基于通信标准和通信产品构建的，标准化程度高，变动的成本高、周期长，以安全、稳定、规范化著称。

而服务触点背后，基本都是基于需求，"从前向后"传导压力。

需求主要来自于市场上的压力，因此，这个链条对灵活性和快速响应等方面的要求更加迫切。

网络难变：运营商的根本限制

有人会问，业务和服务的流程体系，难道不是本来就应该不同吗？

还真不一定。

比如在互联网领域，这两个触点就是融为一体的。

换句话说，互联网公司在进行产品设计和定义的时候，是把连接、服务、商业等方面的需求一并考虑，每一个要素都是产品的一部分。

这也正是互联网公司与电信运营商最本质的差异之一。

一位资深互联网人士告诉我，在互联网企业里，往往产品团队是运营团队的"技术支持部门"，如果业务或者运营方面有需求，产品团队就要进行相应地配合。

这让我这样的通信圈人士非常羡慕。

为什么呢？

电信运营商将业务和服务分开也是有苦衷的：核心原因在于，电信运营商虽居甲方之位，但对通信技术的业务问题仍无法全面掌控。

通信标准都是全球技术标准，通信设备厂商提供的产品也是四海通用。

这意味着，电信运营商从上游拿到的东西都一模一样，严重的同质化。

而且，想要对通信产品进行调整改变，需要极大的投入，以及超长的周期。

如果有一个通信产品要改，运营商必须把需求提交给设备厂商的研发部门，由他们评估开发工作量和时间进度。

如果研发部门评估认为这是产品本身可以改进或调整的，那么就进行需求排期，纳入到下阶段的产品开发计划中（也许数周，也许数月），然后就是相应的开发、测试等一系列规定动作，开发完成后发布全球。

接下来，由电信运营商进行全网产品升级，而这项工作也可能持续数月。

如果这个需求还需要国际标准的调整，那么，所有工作还得面对一个不定因素--只有当国际标准发布之后，后续的改造工作才可能开始。

这就限定了电信运营商的创新和竞争，主要体现在服务和商业层面。

这就不难理解，电信运营商往往是完成了通信网络的建设和升级，才会考虑服务和商业问题。

往往只能等到通信技术方面准备就绪，稳定性等方面都成熟了，电信运营商才敢把业务推向公众。

到了这个时候，才会依据现在的市场情况，考虑如何制定业务流程、计费规则、资费标准、商业模式等问题。

互联网：为什么能业务服务触点合一

互联网企业则完全不同。

互联网公司不需要像电信运营商需要考虑"互联互通"的问题，因此也不会被"国际标准"约束。

比如，微信不需要和钉钉实现信息共享，也不会出现在微信上抢支付宝红包的场景。

基于开放的技术架构，互联网公司天生具备"一点接入，服务全球"的条件，因此完全可以根据自己的意愿来设计产品。

如果真有互联互通的需要，怎么办呢？

互联网公司遵循事实标准，谁在前面制定了标准，后来者就只能遵照执行，没有可商量的余地。

比如，商家想接入淘宝和京东，就只能分别进行适配两个商家的游戏规则和技术标准。

再大的店，都只能如此。

与此同时，商业模式的创新，更是互联网企业关注的焦点。

无论是面向最终客户的引流增收，还是通过合理的商业逻辑吸引投资者，互联网企业都必须有出众的商业表现，才可能在激烈的竞争中生存。

而这些创新不仅没有标准限制，而且速度极快，甚至可能因市场变化，在数周甚至数天内就完成快速的迭代调整。

正因为如此，互联网公司既有这样的条件，也有这样的诉求，全面考虑客户各方面体验和需求，以及企业在商业模式和运营模式的创新，兼顾服务、商业、技术等因素，统筹进行产品的设计和开发。

结语

一直以来，很多人都将运营商和互联网厂商的发展模式，进行简单粗暴的横向对比。

但在事实上，这样的对比，往往都是忽略了这些内在的深层因素，盲人摸象式的浅层片面了解。

而在我看来，电信运营商和互联网企业，其实是在两条完全不同的赛道上飞奔。

同时，它们彼此之间，又有很强的互补性。

在数字化产业发展到新阶段的今天，如果它们能够理性合作，双方都可能攀上更高的台阶。

与其放到一起分好坏高下，不如研究如何互帮互助，共同促进数字化的发展。