北京时间7日凌晨，一架波音777型客机在旧金山国际机场着陆时机尾折断，两名中国学生不行遇难。事故发生50分钟后，新浪官方账号@微天下 率先发布了首条与之相关的信息，此后幸存者@徐达S 在3个小时内连发7条现场微博，播报最新情况，在此期间包括央视新闻、新华社等在内等的主流媒体纷纷在微博上发布相关信息，引发大量关注与讨论。

在国内市场，微博这一类的社交媒体，并不是首次广泛参与到重大热点事件的传播。如业界所分析，经历过玉树地震、动车事故、北京暴雨、雅安地震等重大事件的洗礼后，从信息传播源头，到真相追踪挖掘，微博、twitter这样超级媒体已一步步形成，同时也为媒体融合、企业危机公关带来深远影响。

1、信息获取源头的迁移

门户网站的出现，大幅降低了信息获取的成本。博客的出现，帮助部分网友成为了信息的发布者。微博的出现，进一步改变了信息传播方式，并首先体现着信息获取源头的变化上。

本次坠机事件发生在北京时间周日凌晨，当时国内绝大多数普通民众应该处于睡梦中。换做三年之前，部分人保留着早上打开电视看新闻的习惯，他们有可能通过电视获得坠机的消息。但是根据国家新闻出版广电总局发展研究中心近期发布的《中国视听新媒体发展报告(2013)》，北京地区的电视开机率从3年前的70%下降至30%，且收看电视的主流人群为40岁以上的人群。与电视开机率下降相反，过去三年内智能手机普及率不断提升，手机逐渐成为获取信息的首要源头。

根据当前的用户习惯，在早上蹲马桶的几分钟内，很多人会打开双微打发时光，但从笔者亲身经历来看，当天早上新浪微博被坠机的消息刷屏，微信内的相关信息寥寥无几（很多朋友还在睡觉），从微博获取第一份信息的人要远多于微信。此外，如果装有新闻客户端，部分用户打开手机后有可能看到推送消息，为进一步了解详情以及最新进展，他们会登录微博进行搜寻，而此时微博有关坠机的内容正在刷屏，为他们提供了更加丰富的信息。

2、普通民众挑战专业机构

除了信息获取源头的变化，微博的又一个重要价值在于让网友同时拥有发布者与传播者两个角色。在近年来的多次重大事件中，普通民众在信息发布的时效性和受关注度上已经可以跟专业媒体机构一较高下。

以本次坠机事件为例，作为当事人之一，@徐达S 于北京时间7月7日凌晨4点39分转发了@微天下 有关坠机的信息，并于6点18分发布了一条含有现场图片的签到微博，从而被迅速锁定为当事人，当天早上很多人的微博页面都被此条信息刷屏。截至7月9日10点，这条签到微博已被转发和评论超过4.6万次，是本次事件中被转发次数最多的一条现场微博。此外，该用户陆续发布的多条微博也得到网友数千次的转发。据@徐达S 在微博上表示，有国内媒体私信他要使用它现场的图片，他也欣然应允，语气中透露出些许自得，@徐达S在现场发布的微博，成为网友甚至媒体机构获得现场进展的重要来源。

与本次坠机事故类似，早在2010年的甘肃舟曲泥石流灾害中，90后网友“Kayne”通过新浪微博发出了第一条现场信息，成为国内第一个图文“报道”舟曲灾情的人，每天都有数万人在网络上等待他更新微博，其微博被形容为一个“通讯社”。在2011年温州动车事故中，网友发自现场的微博信息更是成为外界了解灾情的重要渠道。

3、信息降噪推动真相挖掘

在最初的阶段，普通民众是从报纸、电视台等传统媒体上获得信息，但是选择权不大。门户网站时代，首先是信息量的扩大，同时搜索技术也为民众提供了更精准的选择。进入社交时代，信息量呈现出爆发趋势，民众除了可以使用搜索，还可以通过关注对象对信息实现初步筛选。

尽管如此，信息降噪依然是微博等社交媒体平台必须解决的问题。重大热点事件发生后，微博平台上总是会出现大量的信息，一些有价值的内容可能会被淹没在信息流中。在这样的情况下，微博需要通过产品机制实现降噪，将有价值的信息提炼出来推荐给用户，刺激网友围绕这些内容进行讨论，从而创造出其他有价值的内容。

实际上，新浪微博一直在对微话题机制进行调整，以对信息进行过滤。从2012年上半年开始，新浪微博在微话题中加入了事件脉络模块，帮助网友了解整个事件的来龙去脉。通过以下这张脉络图，可以清晰的看到网友、官方账号、媒体机构、当事企业以及政府官员在本次坠机事故中的表现。

信息降噪的另外一个作用，在于减少谣言的传播。以雅安地震为例，由于救援机构、权威媒体的信息均在微博话题内的显著位置滚动播出，网友可以很便捷地查看到，所以他们更多的是在呼吁理性救援，个别拼凑出的谣言也被及时戳破。在本次坠机事故中，微话题目前已经开设了官方公告、网友分析、亲历者直播以及媒体播报四个模块，将四个方面的精要信息进行聚合，帮助网友更好的了解真相，从而降低了不明真相者转发疑似谣言的可能。

    虽然谣言一直在与真相抢跑，但是随着用户的成熟，以及一些运营产品和技术的运用，重大事件中微博平台上的谣言呈现出下降的趋势。可以说，以往谣言将真相淹没在信息流中，现在更多的则是产品机制帮助真相将谣言“扼杀在摇篮中”。

4、社交危机倒逼企业提升服务

本次坠机事故中，航空公司以及飞机制造商乃至政府部门都在遭受质疑。但因为反应速度的差别，网友对不同公司的危机公关表现出截然不同的态度。

7月7日早上8点20分，距离本次坠机事故发生6小时左右，波音公司在新浪微博上发布官方声明，哀悼遇难者，并表示将对调查提供技术支持。由于发布及时，有网友在微博评论中表扬了波音官博的人性化。

与波音相比，另一大主角韩亚航空的声明则是姗姗来迟。网友纷纷在@韩亚航空 最后一条微博中要求其出来解释情况，质疑其行动缓慢。

直到当天上午10点31分，韩亚航空才在微博上公开回应此事，却未能化解网友的负面情绪。而在接下来的7月8日，韩亚航空的致歉信则第一时间发布在微博上。

曾几何时，企业搞定几家媒体机构或者媒体个人就可以搞定危机公关，但如同上面所分析，进入社交时代后，无论信息的发布源头还是获取源头都在发生改变，面对微博这样的天然扩音器，企业几乎不可能完全规避危机，这就对企业形成了挑战，逼迫他们擅用社交媒体，不断提升服务意识。（本文独家首发钛媒体）