O2O上门服务掀起热潮，尤其是上门洗衣领域机会巨大，但暗“坑”众多。有的洗衣企业还在“坑”中苦苦摸索，而熊管家已经在摸索中总结了一些解决难题的方法。独家对话熊管家创始人高涛，如何跨越上门O2O行业里的那些坑。

互联网以“快”为竞争力，通过粗放式增长获取规模用户，不断升级迭代，提升用户体验。而传统业态的核心竞争力是“慢”，慢工出细活、出口碑，有口碑的手艺人都需要经年的积累，以提升品质感。

“慢”和“快”，是一对基本矛盾。而在“唯快不破”的互联网领域，敢于把自己公司运营做“慢”的，熊管家可能不是第一个，但绝对算是有耐心的一个。

上门热潮下无数的“坑”

对于O2O上门服务热潮，尤其是上门洗衣领域，熊管家创始人高涛认为，机会巨大，但暗“坑”众多。首先衣物并非标品，品类有一百多种。随着时代发展，更多新材料在衣物设计上的加入，对衣物的处理提出了更精细的要求。要做好衣物处理的品质，并不是一味通过简单暴力投入机器、扩大产能就可以做到，在这个过程里，洗衣人的“匠”心亦不可或缺。

若互联网创业者不能下沉理解并解决洗衣行业的基础环节问题，以为开一个洗衣工厂或整合几家洗衣店、再加流量思维就可以解决问题，那么就谈不上对洗衣行业的互联网改造，更谈不上以洗衣做为切入点进入其他上门服务品类。

熊管家创始人高涛是一位同时具有互联网和实业创业经验的连续创业者，05年作为个人站长操盘年下载量过亿的客户端软件，以及全国最大的虚拟ID交易平台，之后又建立对地推能力有很强挑战的少儿英文培训学校，管理过年销售额超过20亿的传统工厂。

2014年底，与一群来自BAT和团购行业的小伙伴从洗衣O2O开启了熊管家服务版图的第一站。从进入上门洗衣O2O领域一开始就准备按照“互联网思维”追求速度，抢时间、抢用户、抢市场，很短时间就在杭州地区做到了日订单数突破1000单。

然而，随着小步快跑，逐步试错，对上门洗衣行业各个环节实践摸索与深入理解，高涛发现上门洗衣O2O领域实际上有许多看不见的“坑”。

洗衣O2O的品质核心在于优质的供应能力

做好洗衣的关键在于品质，而品质的关键在于获得优质的供应能力。现行洗衣O2O大部分的做法是选择与大型洗衣工厂合作，或自建洗衣工厂来解决供应问题，在这个过程中，是把衣服作为标品看待，认为通过提升机器上限就可以完成供给能力。

但实际上，洗衣是一项综合性服务，由于衣物材料和污渍种类繁多，无法用机器简单标准化处理。在衣物的分拣、分类处理、熨烫、洗后处理等环节都需要大量有经验的人工来操作。而因洗衣行业的特殊性，工厂短时间内招到有经验的工人非常难，且工厂考虑到整年平衡、淡旺季问题，不会贸然在此环节激进投入，所以在集中单量达到“峰值”时往往人员配备不足，影响洗衣质量与速度，也容易造成洗坏、洗丢。

另外一方面，大型洗衣厂往往建在郊区，需要支线+干线物流汇总至工厂处理，流程多、周转多、时间长，服务周期灵活性较弱。因此，所谓的“快速盘活洗衣工厂存量”实际上是是一个很容易跌进的大“坑”。

再比如物流人员的问题，一些企业采用简便的方式，招募小区闲散大妈进行合作，非全职的配送人员送取不及时、送错件时有发生。众包形式难以解决前端的标准检查及后续的纠纷处理，看似讨巧省事的方式，实际很多问题难以沟通解决，反而会降低用户体验，从长远来分析，其实也是个“坑”。

再比如，互联网思维下O2O企业普遍强调追求速度，以时间抢市场。然而，过于追求用户数量和订单数的快速增长，急于交一份“看上去很美”的成绩单，对于洗衣质量问题没能严格把关，影响用户体验，造成用户对目前洗衣O2O认可度不高，用户流失率极大。

因此，高涛认为，上门洗衣服务乃至其他的O2O上门服务，最核心的两个问题就是品质与体验。如果不用心把品质与体验做到极致，过度追求速度、数量，那等于舍本逐末。

与高涛的观点不谋而合，亿欧网创始人黄渊普也认为，上门服务投诉量大增的原因在于O2O企业的订单高速增长超过了企业自身的承载范围，增速过快导致企业服务质量下降。简单来说，线上用户不断增长，但线下的服务没能跟上。

有的洗衣企业还在“坑”中苦苦摸索，熊管家已经在摸索中总结了解决难题的方法。

“快”与“慢”的平衡术

高涛认为，互联网+传统行业，要走得快，但要慢慢来。做上门O2O，归根结底要尊重传统产业的规律。就需要在品质和规模之间，“快”与“慢”之间，去做好平衡。

如何“慢”下来？自建物流是熊管家经过深思熟虑后的一个决定，用户选择在线洗衣的难点在于选择和信赖。不同于其他服务，客户选择洗衣服务要把衣物交给一个相对陌生的人。好处在于，一但让客户突破这个心理瓶颈，客户的后继信赖感就会非常强，从而具备后继服务的可能。

所以，高涛认为如果要以洗衣作为切入点来切入家庭服务这个巨大市场，自建物流是必要条件。虽然成本较高，过程会慢，但能提供更好更高效的体验，而且可以以物流团队为基础建立标准化服务，在整个上门服务的流程上形成完整的闭环。

相比较自建物流这个重模式而言，目前洗衣O2O流行的物流模式主要为以下几种：众包，通过招募由社区居民构成的非全职配送队伍，模式较轻有利于扩张，但对配送团队的管理需要解决可控性和可靠性问题；外包模式，与现有的物流公司进行合作，只能提供快递化的体验；商家配送，但是商家要顾及洗衣店内生意，同时业务单子由外接而来，在人员、精力不足的情况下，如何说服商家接受并且提供更好的服务是必须要解决的难题。

高涛认为，在上门洗衣过程中，熊管家的物流团队“闪电熊”充当了前台、客服、销售等多重重要角色，包括检查衣物、数量录入、分拣，回应客户的咨询，用户的体验更多的是通过与闪电熊的交互完成的。

目前熊管家在杭州的闪电熊有30多人，每个人都经过专业培训和标准化服务训练，从车辆配备、人员着装、专业知识、服务流程等方面都制定了一系列的标准。

在熊管家的大本营杭州，目前高涛把杭州划分为30个区块，并且区分高、低密度区域，将人员服务半径进行细化，根据单量及时进行人员配置的调整。同时，为每个洗衣店也设定一个“流量阀值”，当洗衣任务量将要达到上限时，立刻通知物流人员就近调往其他店。

因此，在团队扩建相对缓慢的情况下，在用户端却能做到取送“快”，洗衣送达的速度甚至快于用户自己到小区洗衣店。“快”与“慢”，在物流这件事情上，高涛认为这个“慢”是值得的，其实希望做到一个近乎完美的平衡。

只要熊管家这个“快”与“慢”相平衡的逻辑在杭州能够走通，那么将来就可以在多个城市快速复制。

频率问题：让上门洗衣成为用户习惯

高涛认为上门服务行业没有天花板，洗衣O2O是一个千亿级市场。但目前的问题在于，上门洗衣行业还没有解决用户“频率”问题。

用钱砸市场，虽然短时间内吸引了大量的用户，但由于服务品质、用户体验没跟上，大量用户只是“一日游”，留存率非常低。比如某上门洗衣品牌进入杭州市场后，通过大力度促销，短时间内也拿到了很多订单数与用户数。但当促销活动停止后，每天接单量就急剧下滑。

如果用户经过使用后获得了专业的服务与体验，第二次就还会继续使用，甚至放心把更贵的衣物交给企业服务，这样逐渐建立起一种信任关系，也培养了用户的使用习惯。而在这个专业化的服务过程中，保证洗衣的质量则是最为重要的一个考量标准。

在高涛看来，在最为关键的洗衣环节，不同的渠道洗衣品质不一样，筛选供应商是关键。取送洗衣包括分拣、录入、处理、熨烫、毛球处理等诸多环节，机器代替不了，全靠人工。保证洗衣的品质，必须从洗衣的终端抓起。

通过评估、打分等多种维度，熊管家在杭州1000多家线下洗衣店精选了几百家品质较高的洗衣店，甚至签下独家合作协议。这些店拥有专业设备而且手艺不错，有些洗衣店的老板或员工本身在洗衣行业有5年、甚至10年以上的经验。相比某些大型洗衣工厂，小的优质供应商更加灵活迅速。

高涛坚信，O2O的体验品质至上，厚积薄发，拉新只是第一步，用户留存到口碑扩散，这才是健康的流程与方向。

为此，高涛也提出了熊管家的愿景——做家庭与服务的连接者，以最优质的服务与体验来连接千万个家庭。基于此，高涛提出了熊管家的理念 “慵懒你的生活”，倡导让家庭生活更省心一点。围绕家庭服务，熊管家以洗衣为切入口，未来还可切入护理、保养类，以及更广泛的服务类别，提高用户的使用频率，扩大规模。

从线上线下进行联动，不仅做到“洗”、“护”的高标准，更让以家庭为服务对象的上门洗衣O2O变得更有意思、更和谐、更温馨，这是高涛最希望熊管家一步步去实现的。

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