引言：餐饮业是一个古老而时尚的传统行业，它伴随着人类历史而成长也随着人类生活方式的改变而变化。在前面的几篇文章中，我们可以清晰地看到，餐饮产业迎来了O2O的信息化变革时代。在这个变革过程中，餐饮企业的整体架构和经营管理都面临一次前所未有的革命。把握时代潮流并进行餐饮企业O2O经营结构层面的蜕变，是餐饮未来生存和发展的一个重要途径。

（一）互联网自助餐厅迅速崛起

国外著名的快餐连锁经过上百年的探索都形成了标准化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多样化和特色化的服务很难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现，虽然引进快餐式经营特点的中餐企业，从流程、服务、出品都开了中餐标准化的先河，但这些都是从运营效率方面的提升，其实中国餐饮业可以通过互联网自助餐厅实现结构效率的提升。

笔者曾经提到：餐饮O2O 既指互联网企业为餐饮企业提供互联网化的应用，也包括餐饮企业主动拥抱互联网的行为。餐饮O2O有两个层面的含义，一个是互联网餐饮，指的是互联网企业为餐饮企业提供互联网化的应用，主要是营销层面的应用，典型的如大众点评、团购网等，另一个是层面是指餐饮企业主动拥抱互联网，发展处互联网化的应用，指的是餐饮企业主动应用互联网产品。比如微博、微信、手机app、CRM系统、云POS系统等应用软件。在此基础上我们提出了互联网自助餐厅的概念和产品，让餐饮企业实现主动拥抱互联网。在转型过程中，我们看到餐饮企业必须经历三大转变以实现资源整合、通过四大价值提升结构效率并运用互联网自助餐厅独具特色的五大功能帮助企业实现变革。

我们北京多来点信息技术有限公司经过长期的系统开发、测试及实地试验，最终形成的一套成熟的新一代餐饮信息化管理系统方案——互联网自助餐厅管理系统。互联网自助餐厅通过推动消费者自助在线点菜、结算、分享等功能，能够有效帮助餐饮企业改善服务质量、提高运营效率、降低人工成本、创新营销服务，为餐厅减员增效、升级转型带来强大的技术实现手段。通过哗啦啦云平台餐饮企业可以快速、低成本的构建自己的移动互联网自助餐厅，消费者可以通过餐厅的互联网自助餐厅随时随地进行：“订座、点菜、结账、叫外送、促销活动查询、在线加入会员、储值、积分兑换、摇奖”等自助服务。

互联网自助餐厅是一套基于SaaS模式面向各类餐饮企业的第二代信息化解决方案。 如果说第一代餐饮信息化管理系统系统的特征是内部管理为主的话，那么，第二代餐饮信息化管理系统则引入了消费者参与部分业务环节，在消费者端，该系统利用消费者自带的智能手机、ipad为终端，以APP、微信、Html5、百度轻应用等不同的产品形态作为载体，在餐厅端，系统提供网络订单接收验单客户端软件或者软硬件一体化的消费者自助验单设备，通过向餐厅提供“闪吃”、在线预订、外卖、自提、电子代金券、CRM等六大功能服务模快为主体，引发餐饮企业实现餐饮堂食服务环节的革命：由传统的低效率的“百货式一对一服务模式”向现代的高效率的“超市式自助服务模式”转型升级。

（二）餐饮O2O战略实践深度融合

随着中国餐饮业的蓬勃发展，越来越多的餐饮企业使用互联网自助餐厅来提升企业的信息化水平，把中国的传统饮食与餐饮O2O有机地结合在一起，为企业的做大、做强、管理规范化起到至关重要作用，餐饮企业的管理目的是成本控制、运营控制，其最终结果表现为效率和效益。而要达到这一目的，管理数据的及时性、准确性、完整性、有效性是至关重要的，而这些特性恰恰是就互联网自助餐厅的最重要的特点。

从开台到结账，每一步都是在系统上完成，规范了餐饮企业的工作流程，优化了操作环节，降低了劳动强度，从而提高工作效率和运营效率；店面运营的统一管理，互联网自助餐厅在线点菜提供给顾客绝佳的用餐体验，服务效率和服务质量的大大提高，多样的会员配置方案，提升企业形象、增加竞争优势；互联网自助餐厅能够让餐饮企业实现运营效率和管理效益的双增长。餐饮O2O转型升级是餐饮业目前的发展方向，互联网自助餐厅则为餐饮业注入了强劲的发展动力。

1.三大转变实现资源整合

第一，服务自助化的核心是应用机器或软件来代替人，互联网自助餐厅为消费者提供一个24小时不打烊、足不出户就能通过电脑、手机、微信等自助完成信息查询，预订、点菜、结账、分享传播及会员在线储值、兑换等自助服务，让每个消费者都参与餐厅的经营流程，从而最终实现百货一对一服务模式向超市自助服务模式转变，减少人力投入，控制住人员成本的不断上升；第二，资源高效化是指通过提高顾客自助化占比，提高翻台率、增加业务量、精简产品结构等措施来提升人力资源、餐桌资源、厨房资源的效率，从而消减餐饮三高的冲击。第三，运营创新化是借助互联网移动互联网技术，延长经营服务时间、拓展服务空间；开展更多业务、鼓励消费者使用自助服务、线上线下整合营销。

2.四大价值提升结构效率

第一，为消费者拓展了服务时间与空间，原先必须要到餐厅才能获得的点菜、结账服务，现在随时随地都可以实现了；并且为消费者逛餐厅提供便利、为消费者提前掌控消费预算提供了方便。第二，为餐厅节约人工成本、解放劳动力提供了一个有力的技术手段；第三，通过互联网自助餐厅为消费者提供“闪吃”、“外送”、“自提”服务，既能够增加翻台率、增加营收，又能够改善消费者的用餐体验；第四，互联网自助餐厅的CRM系统为餐厅带来网络营销、微营销的新机会，可以让消费者更方便、更快捷、更经济的互动，实现消费者更好的体验。

3.五大功能创新经营模式

第一，信息发布  互联网自助餐厅系统提供全面的信息发布功能，您可以发布品牌故事、展示企业文化、图文并茂的展示餐厅产品及服务特色；还能将店铺最新的促销优惠、营销推广活动、会员特权及细则等及时发布在网上，借助互联网、移动互联网进行更广泛的信息传播分享。

第二，在线销售  互联网自助餐厅系统提供在线订购及支付，不仅可以在网上开展订座点菜、外卖自提、代金券销售，在线会员储值、积分兑换等，还能将包装食品及其他服务产品在线销售。

第三，自助服务  互联网自助餐厅为消费者提供一个24小时不打烊、足不出户就能自助完成信息查询，预订、点菜、结账及会员在线储值、兑换等自助服务，让每个消费者都参与餐厅的经营流程，从而最终实现“百货一对一服务模式” 向 “超市自助服务模式”转变。

第四，整合营销  互联网自助餐厅能方便的对接您的官方微博、微信、官网及其他开放平台，无论消费者使用电脑、手机、微信或者是手机搜索都能方便的找到您，更能方便的进行信息分享传播；系统支持特价菜、赠菜、减免、打折、消费满返、满返券等多种促销活动，更能提供超值代金券类团购模式的灵活自如的在线销售；另外系统的CRM管理模块能方便的开展会员日、入会有惊喜、会员生日、沉睡唤醒、店庆、节日促销等多种形式的会员促销活动。

第五，客户管理   互联网自助餐厅系统能有效的自动收集客户资料，并对客户进行有效管理，其中会员管理系统更能为客户提供自助化的在线信息查询、储值、积分兑换及网上订购服务。

结语：互联网自助餐厅无疑还是一个新生事物，但是这一定是有着顽强生命力的新生事物，因为谁也不否认移动互联网时代的到来和智能手机的普及，随着80后90后消费新生代伴随互联网、移动互联网的成长，任何不能为消费者提供互联网便利的服务必将遭到时代的淘汰；从餐厅经营者的角度来看，人工成本的刚性上升趋势也是非常明确无误的、不可逆转的，自助化服务是一种逐步深入人心的服务模式，也是餐厅迟早必将接受的一种经营模式，餐饮企业特别是品牌餐饮企业，只有尽早转型升级，才能在激烈的市场竞争中占据主动。

未来的互联网自助餐厅将结合订座、外送、点菜等全部功能，并将餐饮信息化的管理方式和营销方式实现完美融合，形成一整套的餐饮服务体系，在结合微博、微信等社交工具的基础上，实现线上线下的完美互动。中国的餐饮O2O尚在起步阶段，餐饮企业O2O真实需求也有待市场发现。餐饮企业只有选择适合自己的移动互联网发展方式，善于利用餐厅资源，引导顾客成为网上餐厅会员，同时利用餐厅的菜单、收银条、桌贴、易拉宝等，有效引导顾客走向线上，才能真正完成企业的信息化建设历程。

【作者王济民，北京多来点信息技术有限公司创始人&CEO，长期从事互联网、餐饮O2O。】