【钛媒体综合】近日上海链家发生的纠纷事件引起外界的热议，昨日链家董事长左晖在其朋友圈，转发《链家常务副总裁王拥群博士给各地总经理的一封信》并首次做出回应。他表示，面对纠纷链家通常的态度是不去辩解，在列明原因之后，他并称“会努力并不负所托。”

回应全文如下：

1.绝大多数纠纷都有我们自己的问题，我几乎还没有看到一起消费者的投诉中我们的经纪人是没有瑕疵的；

2.辩解不能解决问题，并且很容易让组织陷入集体委屈的情绪中，及“幕后黑手”之类的无益假象里，从而放弃了推动组织进步的机会；

3.这次上海的案子体现我们三个事情的落实问题：房源核验、查封房先行垫付和投诉24小时处理；

4.相信大家的关注是因为对我们的期许，对我们的高要求就是对中国服务行业的高要求！我们收到，我们会努力并不负所托。

事件起源

上海市消保委在本月23日召开了上海市房产中介消费者满意度调查发布会，在会上通报了房产中介服务中存在的四大乱象，而链家因房源问题被点名批评。

在会上，上海市民黄先生介绍，链家中介欺瞒了房产的抵押情况和房东的信誉情况，自己支付了七成首付后，房子却接连被三家法院查封，链家更要求自己将父母名下资产作为抵押资产作信用担保才肯继续办理交易。而在另一案例中的庄先生说，自己支付了定金后在签订正式协议前才被告知，房屋有１６７万元的抵押贷款，房产证无法办理，而这笔抵押贷款竟然是由链家中介以工作人员名义借给上家、以供其购买其他房产的。

链家说是因为员工工作不严谨造成

对此类两起事件纠纷，上海链家于24日在其官方微博上发布了《关于近期与上海链家有关的两项纠纷的声明》，称上海链家将第一时间成立专案组对此事进行调查，并称是员工在交易过程中的不严谨，导致了消保委公布的两起案例的服务瑕疵。

并称，以保障客户利益为重，对于卖方拖欠庄先生的80万定金，链家已进行了全额先行垫付退还，并将积极配合客户通过法律诉讼等方式明确违约责任，同时承担相应责任。此外，针对上海链家相关工作人员工作中出现的疏漏，将根据公司制度进行相应处罚。

另外链家还称，客户黄先生反馈的案源，已于2月19日完成房屋交易，并对未按公司规定执行的相关工作人员进行相应处罚，客户对此结果表示满意。

但是在24日晚间上海链家所有二手房房源广告全部下架，所有金融产品也全部暂停。对此上海链家方面回应称，定期更新窗贴是链家门店日常工作的一部分，不受外界影响，按照计划照常更新，也是为了保障链家的服务品质坚定不移地落实到位。

链家成立于2001年，目前已覆盖到近30个城市，基本已完成其全国化布局。目前门店约6000家，旗下经纪人超过10万名。从第一家门店开始，到2015已实现超过7000亿的交易规模，二手房全国市场交易份额达到15%左右。

作为一家房地产O2O，链家大规模的布局与快速的发展饱受关注。而线下门店扩张也是链家全国布局的重要一步，其目的是建立起由线下门店网络为之支撑的房产经纪资源平台。但此次事件引起业内人士对于房地产O2O生存模式的探讨，或许对于链家而言，目前重要的是处理好房产业务与金融业务之间的关系，而这也正是此次事件的引爆点。

以下是《链家常务副总裁王拥群给各地总经理的一封信》全文：

各位城市总经理：

大家好！

相信大家这两天有所耳闻，最近上海发生了两起链家的用户交易纠纷，引起了社会和媒体的广泛关注。

在事件发生后，我们第一时间对此事进行彻底的调查并进行处理，现在将处理结果通报如下：

1. 对于涉及2起纠纷的用户，已经做出了妥善的补偿；

2. 涉事的两家门店进行彻底整改；

3. 上海链家全体进行自查。

各位城市总经理和运营管理者应该以此事为契机，对已有的业务进行自省和自查。现阶段，请做好以下3件事：

1. 严格按照链家的标准流程，为用户提供高效优质的服务。认真做好业务交易的每一个环节，包括真实房源核查、签约前（或者转定前）产权核查和签后服务等；

2. 一切以保护用户合法权益为原则，不管是二手房业务和金融业务，所有在途单，遇到任何问题，都要尽一切可能在24小时内快速解决；

3. 看到任何相关报道，不管是否属实，请不要去评论和争辩。

作为房产交易的领军企业，我们应该珍视每一个批评和意见。有则改之，无则加勉!

在过去的一年，链家飞速发展，不可避免会产生一些问题。此次事件更是给我们提了一个醒：在任何时候，都要不忘初心，把客户永远放在第一位！

王拥群

2016.2.25