Gartner 发布的2017年TOP10 战略科技趋势将对话系统（Conversational system）列入其中，称：对话系统将从人们适应计算机的模式转移到计算机“听”到并适应人的期望结果的模式。

诚然，聊天机器人这一对话工具将在其中扮演重要角色。近年来，经历了许多雷声大雨点小的新鲜玩意，此番聊天机器人的风潮又是虚是实呢？事实上，十余年前聊天机器人也曾引起了不少关注，但在商业应用上最终并未掀起多大风浪，似乎什么也没有被改变。如今，在技术层面除了人工智能技术在语义识理解、语音识别、机器学习等相关领域或又有更多发展外，商业生态环境的成熟使得聊天机器人的际遇将区别与往日。

Bot随移动IM普及而得以入侵

还在MSN在PC端被广泛使用时，微软基于MSN就曾推出了几款免费的聊天机器人，其中包含微软百科全书Encarta，提供BBC电视节目表查询的BBCbackstage。智臻智能网络作为微软的全球合作伙伴推出有MSN小i机器人，作为线上虚拟助手为中国MSN用户提供各类生活资讯查询服务。当时部分互联网公司也开发了一些基于IM的聊天机器人以便利于各自的用户。包括在线招聘网站数字英才网推出找工作机器人；博客之家推出博客更新机器人助手；游易网推出订票机器人等等，这些都发生在十余年前。

那时，MSN、QQ都还只是PC端的即时通讯工具。智能手机的使用从2010年开始迅猛增长，到2015年我国手机用户量开始超过PC用户量。基于智能手机的持有量，催生了移动应用APP开发者的机会。那时候，MSN、QQ这类PC端时代的即时通讯软件并没有立刻升级到移动端。

最先出现的APP是一些游戏应用、生活小工具，而社交媒体类APP也比即时通讯要先进入移动时代。我们还记得2011年新浪微博最火的时候，微信尚不存在。虽然一些社交应用带有短消息功能，但并不是核心功能，用户使用频率也较低。而自2013年起，移动端即时通讯应用的使用量开始快速上扬，到2015年下半年移动端即时通讯在用户量和用户使用时长上都已成为霸主。以及时通讯为核心功能的移动应用已强占移动场景入口。而即时通讯工具是聊天机器人应用的天然媒介，也因此移动即时通讯工具的深度渗透，为聊天机器人提供了广泛场景带入的可能性。

为何聊天机器人在移动时代比PC时代更有机会？首先，PC时代的场景基本仅限于写字桌前，远不及移动互联网时代随时随地，深入广泛，各色各样的移动APP也比PC时代创造了多得多的交互场景；其次，移动场景对即时性要求更高，用户对简单快捷的用户体验更有期待。

全球超过25亿人至少使用了一种即时通讯App，且具有超强的用户黏性。Statista的数据显示Facebook旗下WhatsApp的用户平均每周使用超过200分钟，也就是每天约0.5小时。就中国最大的即时通讯应用微信来说，根据腾讯发布的数据，截至2016年3月94%的用户每天登录微信；61%每天打开微信超过10次，每天超过30次的重度用户占36%；55%用户每天使用微信超过1小时。 这些都将为成为聊天机器人落地生根开花结果的提供了更大的机会。

触屏体验之后，人机交互界面期待继续升级

事实上，自从苹果iPhone出现，基于触屏交互方式的人机沟通模式进行了一轮人机交互UI体验升级热潮。移动时代的软件界面友好度最终远超PC时代。触屏模式让人机交互向着更人性化的方向迈出了一大步。而今聊天机器人以更符合人性习惯的语言交互方式，可能带来更根本的改变。从有软件以来一直让人的习惯迁就机器的能力，最终科技试图走向了让机器遵照人的习惯来进行信息交互。在触屏体验之后，人们对人机交互界面的友好度的继续提升自然将有新的期待，而如今基于聊天机器人方式，这一期待有了可能性。

这也是为什么说Bot是新的APP，它确实有可能更彻底地改变人机交互的既往方式，也因此将促进各种人机交互频繁的应用软件开始重建界面，促成新一轮的UI体验升级。

电商渗透率上升，产生大量线上交互

对电子商务而言，与客户进行沟通的主要环节都基于线上，人机交互成为重要的体验载体，因此电商领域将成为聊天机器人应用的重要板块。当下电商市场的成熟度将促使聊天机器人活得广泛应用，而在十年前电商市场的虚弱显然不足以提供这样的条件。中国电子商务领域萌芽于1997~1999年，跟随上一轮互联网泡沫破灭在2000~2002年间进入冰冻调整期，到了2004年左右才逐渐开始发展。而真正能搅动市场要从2008年后算起，2012年进入高速增长阶段。

根据阿里研究中心发布的数据来，2012年起B2B电商规模增长率超过8%，网络零售交易额增长超过6%。在线交易量与占比的增速在未来5年里还将大幅攀升。这其中也包括那些O2O等互联网服务型领域。以互联网旅游为例，线上预订旅游产品的交易量及占比逐年攀升。易观数据显示2015年中国在线旅游市场交易规模达到4737.7亿元，同比增长49.6%，线上渗透率达到11.5%，而在2011年时线上占比尚不到6%。

事实上已有诸多以聊天机器人为主要界面的新创电商公司出现，其中涉及在线旅游、服饰导购、图书导购、礼品推荐，等等。此外，既有的电商巨头往往也是率先推出自己的客服导购聊天机器人的群体。

物联网为语音对话提供了场景带入

以智能硬件为主题词的物联网领域经历一轮高潮，也是近五年左右发生的。可穿戴设备、智能家居等具有物联网属性的消费类产品都有了一定发展。

以可穿戴设备领域为例，Fitbit成立于2007年，于2015年成为首个IPO的可穿戴设备公司，起初只是计步器之类的低端产品，到2011年起才开始推出智能手环。2012起，有诸多创业公司、科技巨头、运动用品公司等加入到可穿戴智能设备的开发中来，出货量也开始拉升。苹果公司也在众人的期盼下终于在2014年推出iWatch智能手表。有数据显示2016年中，可穿戴设备在美国消费者的渗透率已超过15%。Gartner的数据预计2015年~2017年可穿戴设备还将保持每年18.4%的增幅。

在智能硬件的载体下，人机交互起初仍旧使用的是用操作面板、遥控器、触屏界面等载体，部分产品将操控功能转移到手机端，通过APP来进行。然而在智能硬件的许多使用场景下，既往的交互方式体验仍有待提升。智能硬件产品，甚至包括手机自身，在某些场景下使用语音控制会更方便更快捷。例如，亚马逊推出了智能音响Echo，而苹果、索尼品牌等都在为其智能手机搭配智能耳机。而最近兴起的虚拟现实设备显然不再能适用旧模式，语音对话交互也将显现其优势。

线上线下模糊，客户对话意义重大

十几年前，人们把互联网公司单独列为一类，而到了2015年，“所有企业都将是互联网公司”的概念开始弥漫。而事实上也是如此。以“互联网+”为核心关键词，另一端填上“医疗”、“保险”、“金融”、“教育”、“体育”……都可成立，诸多产业开始被互联网一词煽动起来。走在前端的零售业，由阿里提出的新零售的概念，线上线下的区隔将变得模糊，需要完成消费者的可识别、可触达、可洞察、可服务。在这一过程中，每个企业都是数据公司，如何获取有效数据，怎样与消费者更好的“对话”显然将成为关键。

线上流程的增多，期间将产生有大量的人机交互环节。而聊天机器人的优化交互体验，随时待命、更主动、更便捷的优势，都将在此寻找到大面积的适用空间。聊天机器人将作为一种有利的新工具，承担与目标客户对话的任务。在此，数字营销将成为重点领域，其将通过包括社交媒体在内的一系列数字工具与网络媒介与其意图影响的人群进行“对话”，而聊天机器人形式的新工具将成为提升效果的一大突进。即便是传统企业，仍旧无法在数字战略下逃避这一变革。

十余年前的往商业生态下，Bot的应用场景的过于局限限制了其想象空间。当时尚有一定技术能力的开发团队除了提供免费的在线资讯信息查询服务外，难有其他盈利模式可行的应用场景，最终走的是定制开发客服机器人的业务方向，主要服务于具有较有规模客服中心的大企业。

然而，放在当下将不仅是如此。最近的五年里人们的生活方式、工作方式有了深刻地改变，数字化沟通呈现了前所未有的重要意义。移动场景的新商业、互联网+的全线蔓延、企业数字战略的加深实施等商业新常态将令聊天机器人有比以往广阔得多的用武之地。“聊天”已不是早先人们所理解的漫谈式的人机对话，而将承载新的人机交互意图，努力实现更具现实意义的目标。（本文首发钛媒体）