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在电商的冲击下，零售行业在不断寻求变革，家电卖场内的导购员，他们的角色也在发生变化。

苏宁“5·18”大促之前，钛媒体《在线》在苏宁易购南京新街口店采访了一名王牌导购，她是这家店的VIP导购，在导购岗位做了13年，现在可实现年销售1100万元。跟传统的家电导购不一样的是，她可以全场通卖，还需要负责店外引流等重要工作。这个卖场有300多名导购，但是像这样的VIP导购只有7人，他们都是线下卖场的王牌导购，也是重要的流量入口。

5月13日，苏宁易购南京新街口店，屏幕上播放着“5·18”大促广告。这家店被苏宁成为云店3.0，里面设有家电卖场、家居馆、苏宁体育无人店、海鲜餐厅、苏宁影城、机器人咖啡店、苏宁极物等，是苏宁“智慧零售”的标杆店。

苏宁易购VIP导购（V购）巫贝珍在录制一款空调的介绍视频，这款空调是大促中的重点产品之一，这段讲解视频将在苏宁易购App上的“发现”板块展示，为新街口店引流。凭借自己对业务的熟悉度，只是经过事先5分钟的语言组织，这段长度约4分钟的介绍视频，巫贝珍一处卡顿都没有地完成了录制。

巫贝珍和两名普通导购员沟通轮班的事情。这个5层的卖场有300多名导购，其中只有7名像巫贝珍这样的V购。和普通导购以销售自己所在品类品牌为主要职责不同，V购负责套购顾客接待、卖场引流和管理。

两位顾客新房装修，要购买全套家电，巫贝珍带着他们在卖场转了一圈，根据他们的预算和实际需求提出了一套方案，并在纸上为这两名顾客详细记下了商品的型号、价格等信息。早期的导购员，都只负责各自柜台的销售。前几年单个顾客一次性购买多样电器的情况越来越多，顾客要自行到各个柜台询价看商品，这个过程费时费力，于是卖场推出了套餐导购，经过不断演化，形成了如今的“V购”岗位。“不管顾客是否即刻下单，哪怕他只是前期了解价格和型号，V购都要把服务做到最细致”。巫贝珍说。

顾客可以在苏宁易购网站预约一对一V购服务，也可以在卖场导购员的推荐下享受这种免费服务。V购会为有需要的顾客提供全程服务，包括详细介绍产品各项性能、卖场优惠活动，他们还能为顾客的套购提供额外优惠。作为V购，需要要对卖场家电商品非常熟悉，能根据顾客的实际情况定制购买方案，V购是这个卖场业务能力最强的导购。

一位老顾客就通过微信约巫贝珍，让巫帮忙挑选一台手机。老顾客到了卖场后，巫贝珍带着她在手机柜台转了30分钟。这位顾客10年和巫贝珍结识，当时她装修房子，就是巫贝珍帮助她挑选电器，从那以后，只要买电器、3C产品或者咨询家里的电器问题，她都会找巫贝珍，两人成了要好的朋友。

巫贝珍手机里的销售外拓微信群，这些群都是“精准购买群体”。外拓引流是苏宁易购V购的一项重要工作，每位V购都是这个卖场的一个流量入口。除了在网上引流，他们还要负责在小区、楼盘、企事业单位、展会开展多种形式的线下拓展：比如带队在小区驻点、组织业主或企事业单位员工宣讲、组织开展免费家电清洗等服务项目，用各种方式为线下店带来人气。

巫贝珍在整理家装节上的客户名单，这些人都缴了定金，但有人还没到店提货，她要根据每个人的情况进行电话回访。苏宁易购有一个名为“千里传音”的项目，它根线上线下数据为用户画像，分析用户精准需求，借助线下导购来邀约购买。比如一位顾客在苏宁易购线上反复浏览冰箱并将冰箱加入购物车，经过系统分配，导购员在就会根据客户的需求对客户进行电话回访，进行线下店的活动推荐和体验邀约。

一名V购要面临到店量、转化率、服务评价、管理、销售额等多维度积分考核，其中通过线上预约的到店客户数每月至少600人，到店后的转化率则另行考核。关于销售，一名负责人向钛媒体《在线》介绍，除非恶意抢单，卖场以谁开票谁提成的方式向导购结算工资，“如果你带着顾客看了很久，顾客转脸再找别人下单买了，那就是你的问题，作为V购就是要用服务获得客户的认可，增强客户粘性。”据了解，V购有淘汰机制，每位普通导购员可以通过推荐等方式按周期申报，经过一系列考核后成为V购。

巫贝珍在苏宁易购的线下卖场工作13年了，这是她入职的时候领到的杯子。成为V购后，她个人平均每年能完成约1100万元的销售额。她说自己很享受跟顾客打交道的过程，“每天能为顾客解答疑惑，为他们提供各种让他们满意的解决方案，我很有成就感。”

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