连捷在2018中国IT价值峰会发表主题演讲

作为星创视界旗下的连锁经营公司，宝岛眼镜进入中国大陆市场已有21个年头，在全国拥有1200家直营连锁门店，规模和体量都堪属行业前列。在新零售、智慧零售被热议的当下，传统零售受到的冲击是显而易见的。成本居高不下，员工流动率攀高，客流量下降……这些盘踞行业多年的顽疾该如何攻克？

在2018中国IT价值峰会上，星创视界首席专业官连捷作为受邀嘉宾，分享了星创视界如何利用科技和数据来应对商业之变。连捷介绍说，在商业剧烈变化下，星创通过构建大数据平台，不但为顾客提供除了验光之外的眼部健康全流程服务，还对员工行为进行数字考核，员工离职率仅有6.8%。

参会人员现场体验星创视界眼底检测服务

在提升客户价值上，连捷用“道”和“术”阐述了星创视界的经营策略。所谓道，就是以客户为中心、以数据为驱动，不断为客户提供更好的有温度的专业服务；“术”主要分为三部分：专业化、数字化，全渠道，即以专业化为核心，通过数字化实现精准的客户运营，最后通过全渠道与客户产生更多触点，连接越紧密。

以下根据连捷在2018IT价值峰会上的演讲整理，略经钛媒体编辑：

作为一家2C企业，今天主要跟大家分享一下我们遇到的商业挑战，以及如何利用科技和技术来持续提升消费者的价值和体验。

宝岛眼镜进入中国大陆市场已有21个年头，在全球100多个城市拥有1200家直营连锁门店，员工已有上万名。在新零售智慧零售被热议的今天，我们主要遭遇了来自三方面的挑战：一是客流量下降。二是成本提升，员工成本和房租成本是所有零售企业的一个共同挑战。三是员工流动率越来越高。此外，客户需求也与20年前相差甚远。以前的客户大多是出于刚需性购买，现在的购买行为则更多的是趋于一种情感或焦虑性的驱动。

在这样的商业巨变下，一个经过21年整体运营变为中国最大眼镜零售企业的公司，该如何扬长避短、利用我们的制胜法宝来持续经营？我们想到了贝索斯的一句话——关注改变不如关注不变。我们认为，客户体验越好，服务越好，性价比越高，是持续经营不断发展的根本。

可以用“道”和“术”来阐释我们的经营策略。所谓“道”，就是以客户为中心，以数据为驱动，不断为客户提供更好更具温度的服务；所谓“术”，就是专业化、数位化、全渠道——以专业化为核心，不断提升客户体验和价值；通过数位化来实现更精准的运营和客户识别；最后通过全渠道，与客户产生更多触点，连接越紧密。

有句话说，“好广告是坏商品的毒药”。宣传再好，服务很差，反之，消费者口碑对企业的伤害很大。所以专业化很重要。这包括几个方面的建设：人的建设，设备的建设，服务的建设，还有最终医疗解决方案的建设。

首先是对人的培养。星创在全国有1万多名员工，分布在100多个城市，培训起来非常困难。所以我们采用了很多系统和科技的手段，比如通过一些数据平台，一些基本培训可以保证在3-7天之内触达99%的员工（还有1%是怀孕在家生孩子的）。我们还有一个关于员工行为的平台，每个人每天完成多少业绩，顾客评价如何，当月指标是否达成，同时过往学习成绩是否达到下一个级别晋升的标准，都可以通过数据化的运营在平台上一目了然。   

当然，这些数据还连接着员工整体的职业发展和薪资提升状况。从目前运营效果来看，公司专业人才的离职率仅有6.8%，这个在所有服务行业里面可以说是非常低了。

在设备上，我们做了很多旧有设备的升级，以支撑个性化的视觉动力1+7服务。所谓1+7，就是“一套常规验光流程+7步针对顾客眼镜情况的评估检测”，包括眼位的检查，梯度性AC／A值，调节幅度等，目的就是不但为顾客验出度数，还帮助顾客定性定量地检测是否有视觉疲劳发生，以及什么类型，如何解决等。

旧有的基于验光的设备很显然难以支撑这些服务的实现。于是我们在门店部署了很多医疗级别的数字化设备，可以查看角膜是否健康，视网膜是否有病变等，这些检查结果形成数字档案，传输和储存在后台服务器里，形成顾客的专属视觉健康档案。

我们可以把它想象成“超级计算机”，每个设备就是自带信息的U盘，U盘插到超级计算机上可以抓取数据，顾客的个人信息都储存在里面，检查次数越多，信息就越完整。这对于青少年近视防控及老年人眼部健康的改变，都很有意义。

有数据显示，中国糖尿病患者的视网膜患病人数有差不多4000万，高度眼底近视的病变差不多3500万人。上个月，我们在成都一个活动上做了一个展台，异常火爆。两天内一共筛查了667人，最后发现有81例疑似病变，惊奇的是，患者大多是三四十岁的中年人，而并非老年人。

前几天我们还接诊了一位50岁左右的糖尿病高血压患者。他之前并不知道自己眼部有问题。在门店配镜时接受了眼底检查，并通过AI判读，发现AI诊断结果是糖尿病视网膜中期病变，同时对眼底照片出血等的一些改变进行了很详细的描述。所以眼底筛查服务对于血管和神经方面的病变也很有借鉴意义。

有人可能会问，AI判读有多精准？前不久，我们参加了一个中国顶尖的视光学专业会议，通过现场数百位眼科专家与AI计算机的PK发现，我们的AI相当于一位拥有700多年从医经验的老专家。而且随着案例的增多，判断精度也会越高。

当然，我们不是医院，我们承担的是筛查体检中心的任务，让人们更低成本更方便地来进行筛查服务，帮助大家防病于未得。

从眼部数据的智能化采集、AI判读，到远程医疗复诊、推送至个人视力护照，我们创建了一套眼视光大数据云平台，实现全流程的数字化运作。

具体来说，顾客先在门店通过黑科技设备拍摄眼底照片，之后验光师工作平台可以把照片发送给后台的人工判读系统，结果再返回验光师平台，确认后把报告发到给顾客手机上，如需解读验光师可以在现场解读。

公司后台还有一整套的消费者体验管理系统。顾客会在整套服务完毕后收到一条评价推送，对本次验光师的专业技能及整体服务进行评价。我们有专门的人和部门来对这些评价进行整理、分析，反馈结果指导最终的检讨学习修正提升，以不断提供更好的服务。

打分对验光师来说是非常非常重要的考核指标。2017年，星创视觉在全国上百万条顾客体验里整体评价率高达42.9%，低评率仅有1.3%（满分5分，3分以下属低评）。

用科技、数据的方式，不断打磨公司内部的工作流程、服务流程以及员工管理流程，这就是星创应对商业之变的数字化运作模式。（本文首发钛媒体，作者/胡江路）