图片来源@视觉中国

文 | 闻旅

都说旅行社已死，卖房又卖车苦撑大半年的旅行社业者终于等来了跨省游重开的时刻。

7月14日，文旅部发布最新通知称，各省（区、市）文化和旅游行政部门在做好疫情防控并得到党委、政府同意后，可恢复旅行社及在线旅游企业经营跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。中、高风险地区不得开展团队旅游及“机票+酒店”业务。出入境旅游业务暂不恢复。

自跨省游禁令发布到重开整整172天，旅行社遭受的打击远比其他旅游企业要更大，五一、端午小长假，景区、酒店、线上OTA都在逐步恢复，旅行社业者却如同这场行业回暖的旁观者，依旧处于“冰封”状态，复产不复工就是他们的真实写照。

闻旅找到5位半年来毅然坚持等待旅行社业务恢复的一线业者并进行了深度访谈，将他们这半年来的艰难与心酸整理成故事，透过这些故事，可以看到整个旅行社行业的不易，以及跨省游重开带给他们的信心与激励。尽管旅游行业重回正轨还有很长的路要走，但第一个“门坎”迈过后，他们原本已经对前途焦虑、迷茫的心，也重新开始变得明朗坚定。

“我卖掉代步车、停掉孩子辅导课，只为仅剩的一家门店能再撑三个月”

• 孙茜 上海旅行社门店业主 从业15年

“端午节还是没等到跨省游解禁的消息，原本以为心情会特别焦虑，没想到事到临头并没有太大起伏，不是因为想得开，而是因为已经麻木了。”

回忆起15年前初进旅游行业，孙茜的声音里透着开心。从毕业开始，她的第一份工作就是跟旅游相关，后来也一直泡在旅游圈子里，兜兜转转做了许多与旅游相关的工作。直到2017年，她选择自己创业，在上海虹口足球场开了自己的第一家门店，后来拓展成两家，旗下员工也慢慢增加到8人，用她的话说，就是找到了自己一直梦想从事的事业。

然而，2020年初的新冠疫情，让她第一次感受到旅游行业原来是如此脆弱，如雪花般飘来的退订单需求瞬间压的她喘不上气来：“整个春节假期都是手忙脚乱的，年夜饭也没心情陪家人吃，客人要求退款的电话、微信就没断过，那段时间失眠已经成了常态，好不容易能睡着醒来后第一件事就是关注疫情消息。特别是1月30日世界卫生组织将要公布是否要将新型冠状病毒疫情列为国际关注的突发公共卫生事件，我一直等到凌晨4点，等来的却是坏消息，成为国际关注的突发公共卫生事件意味着我们不止国内游，占门店业务80%的出境游也彻底没戏了，所有订单都得退，不再抱有任何幻想。”

那段日子是怎么熬过来的，孙茜已经不愿再过多的回想，她只粗略为闻旅算了一笔账，疫情期间，她的门店已经退掉的订单金额在数百万左右，损失掉的利润有三四十万，因为有些产品供应商不能全额退款，确实是酒店、机票有损失，为此垫付的退款金也在十几万左右。不仅如此，为了维持门店的正常经营，她每月还需要支付高额的运营成本，疫情以来她的8个员工只发基本工资加缴纳社保，平均每人每月成本在5000元左右，再加上两家门店的房租每月4万以及水电费等零碎的花费，每月支出要近10万左右。

“这些成本是业务归零之后每个月所必须花费的，而且还有家人要养，压力实在太大，坚持了一段时间没有办法，只能在5月14号选择关掉一家门店，节省部分成本支出。本想着撑到端午节跨省游能恢复，可还是没有等到，所以在7月初的时候，不得不忍痛遣散了4名跟了自己很长时间的员工，因为那时候实在不能确定跨省游究竟什么时候能重新开放，只能保留一家店，4名员工硬撑下去。”

尽管关闭了一家门店，裁掉了一半的员工，如今孙茜每月需支出的运维成本仍在5万元左右。为了能再多坚持一段时间，她已经选择卖掉了自家的代步车，并且停掉了孩子的辅导班花费，只为能多筹到一些资金。即便如此，她也仅仅只能再坚持三个月，如果不是等来了跨省游重开，她很难再继续坚持下去。

而对于这段时间行业的恢复，孙茜坦言：“本地游开放对于旅行社来说根本就是杯水车薪，短途产品客单价一百出头，人均毛利个位数。而且很少有本地人游本地会选择旅行社，都是自驾、自由行。五一、端午两个假期我的门店基本是没有接到订单，因为跨省游禁令下我们甚至连周边省份的短途游都不能承接。跨省游不重启旅行社根本就谈不上复苏。事实上随着疫情向好，已经有很多老顾客上门咨询了，我们看着客人登门却不能签合同，除了干着急没别的办法。”

谈及这些，孙茜长叹一口气，沉默了很久。不过她还是表示，即便是在那样艰难的情境下，只要还能坚持下去，自己就会继续从事旅游行业，看着朋友圈里很多同行为了生存下去开始卖各种产品，甚至她的员工为了能增加些收入也开始卖货，她的心情难以形容：“更多是心疼，因为我们之前业内的朋友一起聊天时，大家都说真的不做旅游了以后要去干什么，后来发现竟然没有一个想做的。习惯了旅游这个能给人带来快乐和幸福的行业，再去从事其他行业太难了。我也很理解他们刷屏朋友圈带货的无奈，正是因为理解，所以才更难受，真的盼望我们热爱的事业，能早日恢复如初。哪怕出境游未来很长时间不能重启，等来跨省游重开的好消息，对于我们来说，也是一份信心，让我们能继续坚持下去。”

“为了贷款撑下去跑了三个月，面对没有业务怎么还钱的质疑，我无言可对”

• 晓军 上海旅行社门店业主 从业10年

晓军在上海经营旅行社业务已经多年，疫情前门店已经开到三家，生意一直很不错，但在跨省游、出境游双双暂定的情况下，因为没有业务可做，又无法负担房租成本，已经关闭了两家，仅剩一家门店还在苦苦坚持。

相较于疫情之初观望为主的旅行社业者，晓军从一开始就做了比较悲观的预期，短期内市场很难恢复，及时止损成为她第一选择。事实证明她的判断没错，随着国内跨省跟团游、出境游全面暂定，她的三家门店退款金额加起来接近千万元左右。因为全额退，仅因业务她的损失就有几十万。

“不关店怎么承受得起这样只出不进的资金压力，三家门店加上十几个员工工资，每月的花费要二十五六万左右。为了尽量节省支出，在征得员工的谅解后，从2月份开始我就没有再给他们发过生活费，仅仅是能承担他们的社保费用。然而十几个员工加起来，社保费也是一笔不小的开支，半年来的支出也已经有10万左右。”

按照晓军此前的预计，疫情影响持续到5、6月份怎么也可以减弱甚至消失了，只是从五一小长假等到端午节，别说出境游，连国内跨省游都还没有恢复。不得已，5月份她再次选择关闭第二家门店，到6月底，已经连员工最基本的社保也承担不起了。

“我记得很清楚，6月28号的时候，我把员工叫来店里一个个谈离职，这些员工都很优秀，有些人已经跟了我8、9年时间。对于旅行社来说，关闭门店什么的其实不是最大损失，毕竟只要市场恢复了随时可以再租，但是优秀的员工是可遇不可求的，因为说到底旅游还是服务业，最核心的财富就是人。这些员工哭着不想走，我也跟着哭，可是我实在没办法再继续负担他们的社保了。”

这一轮离职之后，晓军目前只剩下一个门店，员工也只保留了核心的五六个人，即便如此她每个月仍要支出5万元左右的运营成本。而依靠本地游，这半年能给她带来的收益等同于无。未雨绸缪，从今年3月份开始，晓军就为了能贷款而四处奔波，前前后后跑了几家知名的大行，都没能贷到钱，后来又尝试去地方银行贷款，同样也吃了闭门羹。

最让晓军记忆深刻的，是某机构负责人问她：“你的旅行社都没有业务了，你要拿什么来还贷款？”面对这样的质疑，除了沉默，她竟然一时间无话可说。更加让她惊愕的是，甚至有机构因为她查询的贷款信息次数太多，被大数据检测到，也成为拒绝提供贷款的理由。

“其实我的贷款金额并不大，只有几十万，是为了如果下半年跨省游还是不能恢复，门店还是没有进账的情况下，还能够多撑一段时间，怎么也要坚持到年底，如果明年跨省游依然不能恢复，旅行社依然是复工不复产，那估计我的坚持也就到头了，实在是看不到希望，也没有能力再继续坚持下去。”

如今，那些跟了晓军多年的员工已经开始各自谋生，跑滴滴、饿了么送餐或者朋友圈微商带货，可是习惯了做旅游哪儿那么容易转行。除了心疼和无奈，晓军还记得自己对他们说的话：“如果以后做的不开心，行业恢复了，门店又重新忙碌起来，欢迎大家再回家。”这不仅仅是给员工的承诺，也是晓军给自己加油打气，她始终相信，旅游行业的复苏不可能离得开旅行社，而只要跨省游重开，市场重新恢复，那么像她这样的中小旅行社，一定是最快复苏重生，她们缺的，仅仅是一个机会。

北京疫情控制后，会不会有好消息传来，成为晓军最关注的事情，每天在同业群里接收各种信息，有说马上就要开放的，也有说消息不可靠的，还有挥手告别转行离开的，看的越多就越焦虑，越迷茫。还好，最困难的那段时光已经挺过来，如今不仅有机构愿意为她提供贷款，她也已经找到合适的担保人，再加上跨省游重开，她又燃起信心和希望，也准备以最好的状态重新出发。

“供应商百万欠款收不回诉诸公堂，如今依靠小程序卖货维持”

• 张徐 成都新乐旅游负责人 从业13年

从事日韩出境游线路产品批发13年时间，天灾人祸对于张徐并不少见，往年日本地震、台风，韩国政治因素影响等等，都会给他的业务带来不同程度的损害。所以当新冠疫情爆发之初，他还算比较冷静从容的应对。

“只是没想到，这次的时间线会拉的这么长，不是半年或者一年，甚至到明年都不见得能有起色，我已经做好打持久战的准备，疫情发生到现在，我们公司自己投资做了一个小程序，利用多年在日本积累的资源，以及我们自己在日本的分公司，售卖日本进口的产品，一定程度上能缓解业务归零带来的资金压力。”

据张徐介绍，成都新乐旅游专注做日韩线路，除了成都总部，武汉、西安以及境外日本都有分公司，员工总数有50多人，业务停掉后，这些员工基本都只发最低工资，再加上房租成本，一个月运维要在20万左右。而在疫情前，他给员工的待遇都是超同行业水平，每个月两三万的有很多，如今只有几千块，心理落差也是蛮大的。但好在，从疫情开始到现在，并没有发生大规模离职事件，他也没有主动裁员，仅取消了一个常驻机场的接送机岗位，因为没有团队这个岗位就没意义了。

“四川的出境社目前基本都暂停营业了，所有员工基本待业在家，我们依靠小程序，现阶段还有20人左右是每天到岗上班的，因为卖货也需要有人运营推广，还能给员工增加一些收入。现阶段卖货我们公司是没有赚钱的，而是把80%的利润给到员工，卖的好的每月增收也能有四五千，差一些的也有一两千，加上最低工资，维持生活不成问题。”除了解决员工的生存问题，张徐还发现，通过售卖商品能增强与之前消费者的粘性，也算是一个新收获，他表示即便是日后出境游恢复了，这个卖货的小程序也会坚持做下去，或许能成为公司的一项新的盈利业务。

此外，他还在谨慎的尝试向国内旅游业务转型，相比较于出境游，国内游一定是更早能复苏的，如今跨省游重开也印证了这一点，只是怎么去切入国内市场，他还一直在观察。毕竟国内游的竞争要比出境游激烈的多，加之大家都把目光聚焦到国内，如果盲目尝试不成，以现阶段的公司来说，承受不了这样的试错损失，如果要做也希望能与其他家做出差异化。

这段时间，打官司也成为张徐烦心自身业务外最让他头疼的事情，因为疫情发生的太突然，消费者要求退单的时候根本来不及跟供应商详细沟通，因此公司当时垫付了很大一笔钱，可是到目前为止，仍然有200多万的欠款没有收回来。“其实我们很理解同业的难处，一些合作商选择分期付款我也能接受，只是有两家供应商欠款较多至今没有一点还钱的意愿，不得已只能走司法程序，毕竟在疫情下，每一分钱对于企业来说，都太重要了。同业供应商直接跑路消失的事情这段时间并不少见，这样的就是彻底砸掉自己的招牌，以后也不打算重回旅游行业了。”

13年的旅游从业经验，让张徐不愿离开这个行业，即便是现在其他行业要比旅游业恢复快得多，他也没有转行的打算。在他看来，去到一个新行业从零开始，还不如在自己已经打拼多年的行业尽力坚持下去，真的离开的话在情感上也很舍不得。越是低谷期，越会加速行业的洗牌，大浪淘沙之后，越是能沉淀、越是能坚持的企业一定会得到更好的机会。

“下半年日子难肯定是难，按照如今主业务完全归零的状况，有小程序卖货做补充我们撑到年底应该问题不大，对于未来旅游市场的恢复我也依然是充满信心的。疫情前，我们占川内市场份额大概32%~35%左，疫情结束后，我希望能提升到45%左右，要利用市场复苏的机会去拿下更多核心资源。”

“房贷、车贷月花销过万，我和老公靠花呗、信用卡维持”

• 黄知灵 杭州云雀旅行社有限公司计调 从业9年

每个月的20号，是黄知灵最焦虑的时刻，因为意味着这个月的车贷、房贷都到了最后的还款期限，加上有一个4岁的宝宝，每月生活成本加起来要一万元左右。然而，因为和老公都是从事旅游行业，疫情影响跨省、出境游业务暂停之后，两人的工资加起来只有5千元左右，根本负担不了日常的开支。

“最开始还能吃吃老本，时间长了之前的积蓄也花的七七八八，然后就只能靠花呗和信用卡提前预支来维持生活，到目前为止，信用卡的欠款也已经有好几万。但没办法，我和老公2016年刚刚买房和车，以前行业好的时候，说实话负担这些贷款不是什么大问题的。”

90后黄知灵进入旅游行业非常早，至今已经9年时间，如今在杭州云雀旅行社有限公司做计调，她所在的旅行社人员规模在300人左右，主要以国内游为主，出境游只占公司业务的20%。原本以为相较于其他主做出境游的企业会提早恢复，如今过了半年时间，才等到国内跨省游可以恢复的消息。

因为跨省游没开放，五一、端午两个小长假，杭州云雀的国内业务恢复不到5%，且都是以省内游为主，客单价非常低。黄知灵坦言，旅行社是靠长线游活着的，不论是跨省长线还是出境长线，才是支撑旅行社复苏的根本。

“我们是在2月底复工，疫情以来，我们公司还是比较人性化的，没有一开始就大规模的裁员降薪，能感觉到老板的压力是远远比我们员工大得多，每个月没有进账，只负担300位员工的基本工资和社保，加上办公场地费用，支出保守估计都要200万左右。公司领导层很早开始就已经是不拿工资了，但还坚持给员工发，像我每个月大概还能领到2000元，虽然不多但至少没有失业，还有一些收入，我老公是做旅游销售的，境况跟我差不多。”

主业不能恢复的这段时间，在公司的安排下，黄知灵与同事们不间断的接受新的专业培训，开始重新梳理目的地资源，学习各种技能和技巧，一直在为业务复苏做准备。用老板的话说，专业知识一旦放下，再想重新快速拾起就很难了，这也是在用另一种方式给员工们信心，坚信市场将会很快重启。事实上，很多客人已经开始上门咨询旅游线路情况，特别是周边省份，感兴趣的很多，但因为之前不能出省，旅行社无法成团，甚至连宣传、产品预售的操作都不允许，很多客人咨询过后都选择线上预定自己成行。黄知灵坦言，很担心这样的情况时间长了，客人习惯了自由行，以后还会不会找旅行社跟团游，特别是国内线路，长此以往伤害的是旅行社生存的根基。

“马上就迎来暑期了，这原本也是一年当中的旅游旺季，能在这个时候等来跨省游重开的消息真的很及时。其实我们也理解国家取得目前防疫成绩的艰辛与不易，只是一刀切所有都禁止，作为旅行社来说真的很难撑下去。这段时间很多之前的同业已经熬不下去转行了，我们公司也不是没想过，但这么大规模，说变就变哪儿那么容易，如果去客户群带货，又怕伤害到这么多年积攒下来的口碑，左右为难。老板之前说哪怕卖房卖车也要让公司坚持下去，我们作为员工真的很感动，他不放弃我们，我们肯定也不想转行去做别的，而且也不想离开旅游，虽然现在这么难，但我也从来没后悔进入旅游行业，到现在依然热爱。”

“不裁员、不降薪，客人订单全额退，为此我卖掉了自己唯一住房和百万理财”

• 章菡 上海宁天国际旅行社创始人 从业18年

疫情刚出现苗头，武汉还没有封城，章菡所经营的“红茶游”就开始给客人退款。一开始是根据旅游法退80%，后来各家旅行社陆续出台无损退款，“红茶游”也将所有的订单款全额退还，而且在春节前，就将所有订单退款处理完毕。

“我的原则是不欠客人的钱，为了能保证全额退款，一百多万的银行理财已经提前取出应急，但这笔钱很快就都花光了。事后统计，因为疫情我们赔付的订单金额在千万元左右。而我们提前支付给酒店等资源方的钱，到现在也收不回来，但是旅游产业链上的大家都很困难，我也能够理解。”

时间回到2020年初，原本是“红茶游”一年当中最为忙碌的时候，因为需要开年会，原本与家人在湖北的章菡提早回到上海，做完年终总结，给员工发完奖金，没过多久，疫情的消息就开始蔓延，顾客的退款咨询电话一通接一通的打过来。那时候章菡一个人只身在上海，除了慌乱，不知道该怎么办，于是她留言告诉客人，请给她一天时间，之后关机拒接所有电话，独自一个人在家里思考了一天一夜，究竟该怎么办。

她回忆道，那天在家里绕着客厅走出五万步，将所有的事情，最坏的情况都想了一遍，也是在那个时候，她已经做好大不了卖房子的思想准备。

“所以从第二天开始，我们就给所有客人办理退款，很快，那时候国家的政策都还没出来。不过疫情的影响会持续这么久，旅行社业务会暂停半年，是我当初始料未及的。2003年我兼职导游接待外宾开始接触旅游业务，也算是经历了非典给行业带来的冲击，但那个时候到五六月份也基本结束了。因为不能出省，新冠疫情以来，我们旅行社接到的订单加在一起也就500人左右，客单价仅一百元左右，根本不能维持生存。”

疫情发生后，章菡坚持对员工不裁员，不降薪，此前的三个门店现在已经关掉两个，该省的房租都省掉，但员工一个没少，甚至还坚持每天提供员工餐。她表示疫情冲击下，作为老板怎么也比员工抗风险能力强一些，没有了提成，就保证他们还能领到基本工资。为了能减轻资金压力，在旅行社业务无法恢复的这段日子，章菡尝试带领员工转型卖货，比如卖被子之类的，最开始还取得不错的效果，所获得的收益能够抵消一部分员工工资，然而也仅仅是一个月时间，老客户有需要的都买过之后，这条路也走不通了。

为了坚持能发工资，不久前她和老公已经将唯一的住房卖掉了，改为租房住。这样的情况下，如果跨省游还是不能恢复，她也只能坚持到明年二三月份，再长的话，就只能去向银行借款。不过章菡表示，即便是借款，她还是会继续做旅游，因为无法放下对旅游行业的热爱。还好，一切都在向好的方向发展，跨省游恢复后，她也要开始重启业务。

“这段日子的经历对我来说很难忘，也让自己全方位得到了提升，从对工作的态度到对生活的态度。在很多人看来，卖房子也要坚持的行为有些傻，但在我看来很值得。此前一直忙于业务，生活极其不规律，这段闲下来的时间，我也开始调整状态，坚持锻炼身体，每天也带领员工坚持健身，先让身体保持健康的状态。因为我相信，跨省游一旦恢复，我们的业务也将很快反弹，修炼内功不能有一刻松懈。”

除了坚持做旅游，章菡另一大爱好就是写诗，也已经坚持了近二十年时间，并发行了自己的诗集，她的“红茶游”也被赋予了与文学相通的内涵，“诗人伴您走天下”——坚持做纯净文化旅行品牌是她的初心。章菡进一步表示，从创业开始，“红茶游”都是只做品质游，没有购物店，最近的周末，她已经重新让自己忙碌起来，得益于东航“随心飞”活动，每个星期都会飞到一个新的目的地去提前采线，利用这个机会去亲自寻找、体验更多不同城市优质的旅游资源，一直在为跨省游重开后的业务复苏打基础、做准备。