神州数码将基于草根文化的“Web 2.0”融于企业管理系统，将企业内部员工、客户以及合作伙伴紧密地连接起来，提高企业内外部的协作效率。

如果你是数百位销售人员的主管，他们分布在全国各级城市，包括四、六级城市，你如何做好支持、管理和监控，并持续提升销售业绩？神州数码控股有限公司（以下简称“神州数码”）的销售主管利用Web 2.0管理工具，成功解决了这个管理难题，他们可以及时地从公司网站上了解销售人员的日常考勤情况，并通过销售人员每天填报的日志信息，并结合考核系统，远程监控分布在不同城市的销售队伍。

2009财年，神州数码实现营收501.78亿港元，较2008年增长18.55%；预计2010年，神州数码将在“向服务转型”的战略调整中迎来更大的收获。“如果没有IT部门为我们开发的Web 2.0新型工具，我们很难这样快速地推进四、六级城市的市场。” 神州数码商用战略本部总裁王培暖深有体会地说。

区别社会性软件，专注支持组织业务达成

企业构建Web2.0协同平台，如果照搬互联网的社会软件，很多公司领导会担心员工们很难像从前一样全身心投入到工作中。最近美国一项针对273位IT主管的调查显示，有86%的主管对员工在工作时间登录社交网络和类似网站而浪费工作时间感到烦恼，而在中国类似的问题同样存在。

神州数码总部信息化管理部总经理郑小维认为，企业协同平台区别于互联网社会软件的地方在于，前者更关注利用Web2.0技术对组织业务达成支持作用，而后者则面向个人行为。2010年5月，神州数码在营销管理系统中引入的企业Web2.0协同平台正式上线，它面向企业内部员工、客户以及合作伙伴，在三者之间形成广泛的社区网络的同时，将更关注利用Web2.0技术更好地支持组织业务达成。

神州数码董事局主席兼CEO郭为是这个企业级Web2.0应用的推动者，并成为第一个“客户”。2010年4月，郭为亲自主导一个20余人的虚拟团队并发运作多个项目。项目要求相关人员既要按照计划、步骤实时跟进响应，又要将项目推进过程中有价值的细节沉淀、积累下来，还要能够让分属不同业务部门、处于不同地域的团队成员间实时实现紧密协同。郭为给信息化管理部“布置”的作业是：为这一项目需求提供高效支撑。郑小维立刻意识到，郭为的需求具有企业级Web2.0业务需求特质。

在2010年4月中旬，按照业务的场景要求，郑小维的团队基于Web2.0技术平台快速部署出一个支撑协同工作的应用。郭为看到后高兴地说：“我要的东西就是这个！”得到老板的肯定，神州数码便将更多的高级Web2.0工具应用引入到协作平台中。

赢在前端，以“人”为中心促进协作

2010年9月24日，神州数码商用战略本部营销部特别安排了隆重的神州数码营销管理2.0系统升级上线仪式。王培暖输入账号成功登录，象征着神州数码基于Web2.0的营销管理系统成功上线。郑小维在启动仪式上有些兴奋地表示：“与以往任何一套系统相比，这套系统的工作量不是最大的，也不是最难的，却是收到反应最强烈的。”

这套营销管理系统有一个很重要的应用功能块——称为“市长工作台”（神州数码每个城市的销售经理在内部被称为“市长”）。“市长工作台”与社会化软件平台大致相同，只是平台上的所有应用内容全部围绕工作展开，并且后台系统与总部ERP等系统顺畅相通。每天，每个城市的销售经理打开“市长工作台”后，与本市相关的当天销售额、当地城市新闻以及自主订阅的其他城市销售情况、培训学习资料等信息，都会自动推送至“市长”的首页。这个平台上还与绩效考核挂钩，“市长”可以通过系统对每个销售人员的工作成果进行监督指导。

除了为“市长”服务外，神州数码还将重点放在“前端”——一线销售人员。与客户直接接触的销售人员的很多精力和时间在办公室以外，他们需要获得与公司内部其他人员更深度和广度的协作，从而创造更高的企业价值和效率。另外，神州数码实施解决方案的人员也需要与很多技术专业人员相配合。这种组织形态和IT服务业务的形态，对人与人之间实时协作的需求非常高。

神州数码以前部署的IT系统，如ERP、BI系统等，都是以数据为中心，对人的支撑作用并不明显。为了实现对人的全面支持，神州数码开始尝试直接对“人”提供支持。他们把所有的IT操作系统整合，同时通过小的搜索体系实现信息集成，借助小的体验工具增强原有应用。比如，邮件系统会跟个人名片相关联，在邮件处理的过程中，有任何问题，就可以直接用即时通信工具向相关人发送消息，帮助提升工作效率。在协作平台上，员工的个人日历、邮箱、即时通信、待办事宜等会自动同步关联。“要将原有IT系统和Web2.0工具体系化，与原来的工作环境连动就会形成协作。”郑小维认为，人与人相连接，构建起协作环境，以前的强势管理就能逐渐变成柔性管理。

协同工作平台还支持各种活动和项目的组织、实施、推进和总结。在协同工作平台上有一个叫做“活动”的协作工具，它由活动或项目的发起人在系统中建立项目，系统会将项目分成若干阶段，每个阶段的工作内容都会清晰呈现，项目的参与者也会被自动关联到这个“活动”中来。

由于神州数码的IT操作系统实现了整合，系统前、后台畅通无阻，“活动”发起后，与该活动相关的人员都会自动形成关联，并与各自的邮件系统相连，活动参与者可以不用打开网页，在邮件中就能处理“活动”中的所有工作任务。

“活动”协作工具将工作内容、分工、排序等清楚呈现，日常隐形的工作环节变得清晰。“活动”的完整流程也做到可视化，当工作推进出现问题时，更便于找出症结所在。“活动”可执行、可跟踪，从而形成良性循环。除此之外，标书、手册、文档的撰写、评论和完善等这些基于非结构化信息的协作互动工作，也都逐步在协同平台上完成。现在，神州数码内部IT服务流程优化项目和数字城市战略协同等，都是在这个协同平台上开展进行的。

“草根”工具激发创新，沉淀知识

在传统的知识管理方面，神州数码已经建立了强大的知识库，包括公司级的统一知识中心、总部级知识技术资产管理库和档案管理库，员工必须按照企业制定的规则贡献知识。“但是作为交付型公司，员工每天说的话、想的事情等隐性知识对组织也都很有意义。过去一个解决方案做完以后，参与人员最多是写邮件总结一下，对过程的支持最终都成为了碎片，没形成一个有组织、成体系的东西。”郑小维认为，要将日常工作和交流中产生的理性和有价值的隐性知识保留下来，Web2.0是一个非常好的工具。

现在，神州数码应用Web2.0在协作平台上推进项目时，许多大的文档资料都按照标签存档，不再通过邮件的方式传递，这让知识分享变得非常容易。同时，项目进行过程中遇到的一些问题、思考和解决方式等，通过Web2.0协作平台上的Wiki工具进行碎片化整理和分享，让隐性知识以显性方式逐渐沉淀积累，并最终提炼成知识，满足员工之间的信息协作和知识分享。

郑小维多年来用IT支持管理的经验是，应该把IT应用与企业业务模式、战略相匹配，通过协同工作的实践平台把人与人联结起来，让他们更好地参与协作，不断互相激发创新。