客户中心新战略

后金融危机时代，市场经过重新洗牌以及企业的充分竞争，客户需求被摆到前所未有的高度。在这种市场现状下，“以客户为中心”这一企业倡导多年的宣传口号，再次成为商业变革的核心思路。

很多企业变革者发现，要使企业真正转型为“以服务客户为中心”的运营模式，是一场涉及到各个部门、各项流程的大工程，企业必须在这个过程中脱胎换骨，而过去10年新技术的采用和发展，为这种蜕变提供了重要的推动和支持力量。在这个过程中，掌握技术工具的CIO在其中发挥了重要的作用，他们通过创新的IT应用，帮助企业改进业务模式，提升管理效率，促进客户关系，并利用IT搭建公共平台，重组资源，变革架构模式，帮助企业更好地响应客户与市场需求。

与此同时，CIO在企业中的地位进一步提升。这一结果也可以从10月31日刚落幕的“2011最具价值CIO评选”的获奖CIO研究中观察得知。今年获奖的前50名CIO中，职位在总监（含）以上的占74%，高于去年的68%，说明CIO在企业中的地位进一步提升。同时，获奖CIO的综合领导力非常突出，60%以上高于均值，在正确理解企业战略方面具有较高的一致性。在这次以客户为中心的企业战略转型趋势下，CIO这一群体正利用他们的特有优势，帮助企业将战略转型落实到实际的执行力中。

客户中心战略转型

仔细研究今年50位获奖CIO的企业战略，可以发现其中有不少都提出了“以客户为中心”的战略思路，这并不是像以往那样作为一句宣传口号，而是整个企业的业务架构都围绕“以客户为中心”提供价值的思路进行模式改造。

2011年最具商业价值大奖的获得者之一司马谈信（Tomasz Smaczny）就来自于这样一家注重客户价值的公司──国泰航空公司，这家利润率远高于全球行业平均水平的公司连续多年被评为最佳服务的公司，IT已经渗透进公司管理的方方面面，而其核心价值便是组织各种资源提供给一线的机组和服务人员，使之可以对客户需求快速响应，提供高水平的服务。更让人惊叹的是，这种高水平服务不止是让客户在从订票到下机一系列过程中感觉舒适和高效，他们甚至可以快速获取客户需求来调整航线，在最佳服务与最赚钱之间寻找平衡点。

在今年信息化最活跃的民营企业群体中，也不乏这样关注客户需求进行企业变革的案例。业务横跨酒店、房地产、商贸物流三大产业的远洲集团就是其中一例。这家典型的中国民营企业以对客户的服务增值来体现经营差异化，应对市场的激烈竞争。

根据集团这一发展方向，远洲集团信息技术中心总监朱彪突破行业内普遍采用分散管理系统的现状，自主研发一体化管理平台，为远洲打通三大产业，为以客户为中心整合资源进行创新服务提供了可行性保证。

远洲集团在浙江台州开发的高端社区里，这种整合服务模式正在进行试点。远洲集团将旗下酒店也开进了自己开发的高端社区，利用酒店的服务体系为社区的业主提供保姆式服务，包括厨师服务、家政服务、家庭日常采购等，业主均可以请酒店的相关部门代劳。

远洲集团在利用一体化系统打通各业务平台的基础上，实现了数据统一和管理统一。他们给每个业主发送的酒店贵宾卡，可用于日常和酒店的消费，从去年10月开始推行这种服务试点到现在，已有30%的业主采用这种服务。后台统一的会员管理系统，则可以对房地产的业主和酒店的客户进行统一管理和服务。这种联动模式使得远洲的楼盘高价畅销，物业管理水平有系统支持作保障，也成为品牌增值的重要因素。

事实上，以客户为中心进行企业内外部的资源整合，变革管理架构和商业模式，是后金融危机时代很多企业的选择，而这种变革趋势导致对IT需求大幅增加。

2009年底，中国太平洋保险（集团）有限公司在香港上市后就提出，以客户需求为导向进行战略转型。到2010年初，IT部门在信息技术总监黄雪英的领导下，配合企业的战略转型做了一个基于客户数据的精确营销项目。系统通过对太平洋保险成立20年以来积累的5000万存量客户数据进行分析和挖掘，进一步发掘老客户的需求来做营销推广，而不是像以前那样营销部门重点关注开发新客户，卖完一单是一单。这个新的客户分析平台在上海试点时，便使得太平洋保险针对存量客户的营销成功率提升了4～5倍。销售部门基于这个平台推出精准营销策略，开始向其他区域进行推广，使得对老客户的销售成功率平均提升了2～3倍。

全流程整合

以客户为中心重新整合企业资源，使得为之提供支撑的技术平台必须尽可能广泛地覆盖到企业管理的方方面面，不少CIO也提出了全流程整合的概念，以帮助企业提升运营价值。在2011年获奖CIO所申报项目的商业价值分析，运营价值仍然排在第一位，IT在提高运营效率和收益、改善行业价值链、全球化、提高供应链效率方面仍发挥着最重要的作用。

广州立白企业集团有限公司（以下简称“立白集团”）便执行着这样的整合思路。这家国内民营日化的龙头企业产品范围涵盖“织物洗护、餐具洗涤、消杀、家居清洁、空气清新、口腔护理、身体清洁、头发护理、肌肤护理及化妆品”等9大类几百个品种，营销网络星罗棋布，遍布全国各省（区）、直辖市。至2010年，在全国各地已拥有12大生产基地、30多家配送中心、20多家OEM厂。

2011年，立白集团信息与知识管理部总监王永红帮助公司完成了185个业务流程的梳理工作，实现了企业在供应链、销售、财务、质量、人力资本、项目管理等各个环节的有机集成。供应链协同基础平台使企业与客户、物流商及相关合作伙伴进行方便快捷的协作，提高效率，实现与整个供应链业务的集成，提高客户服务水平到97%以上。经估算，实施供应链协同服务平台后，每年创造的管理效益达2000万元。

在此基础上，他还打造了集协同办公、门户、知识管理为一体的EKP信息交流平台，在电子化办公、业务处理、知识沉淀与分享、组织文化等方面提升了集团信息共享、业务处理的速度。与此同时，他还将整合思路由传统注重内部效率转化成整合产业链资源，打通企业上下游的产业链，通过产业整合形成竞争优势，这对立白集团来说，是对企业经营思路和管理手段的创新之举，完成了由传统的手工操作到信息系统协助运转的革新。

在金融危机后的两年多，很多从危机中恢复过来的企业都在这一年采取了高速扩张策略，这对企业进行信息化全面覆盖和全流程整合形成了挑战。拿上海元祖梦果子有限公司来说，这家经营糕点礼品的连锁店从去年到今年，门店数目由300家增长到近500家，业务量增长了40%。而今年由于行业法规变化，使得其关闭了一半的工厂，仅由上海和成都的工厂负责全国店面的产品供应。与此同时，元祖的运营体系还要应付一直以来存在的因高端食品保鲜所带来的冷链供应链高难度的管理要求，以及礼品销售无法进行准确预测的经营难题。在这种经营形势下，从仓库到门店的供应链体系改造势在必行。

在去年信息化投资的基础上，元祖资讯副总齐磊对覆盖全供应链的管理系统进行了大改造。导入新的仓库管理系统，对仓库进行重新规划，执行严格的批号管理以保证食品原料的先进先出。同时打通了仓库管理系统、ERP、BI系统等，将整个供应流程由门店下单订货，改变为销售通过数据分析由配送中心主动配货，而门店现在仅对紧急订货有订货权。元祖的生产因此也有了准确的预测。供应链各个环节在系统支持下的紧密配合，使得整个体系的物流准备时间减少了60%，门店缺货率由27%降到8%。

突破企业边界

围绕客户需求整合企业资源提供服务，不只体现在对企业内部资源和管理架构的重新整合上，云计算、物联网、移动互联网等一系列技术平台在这一年的广泛关注和应用尝试，使得企业可以突破自身业务边界，进一步整合社会资源。

而在50位获奖CIO申报的2011年重点IT项目中，市场营销、销售、渠道等成为从CIO工作中获益最多的部门。这也说明IT在企业价值链中的价值创造正在进一步外延，CIO正在将越来越多的IT资源从企业内部转向外部，IT应用从提升企业自身的竞争力开始扩展到全价值链。

艾美特电器（深圳）有限公司（以下简称“艾美特”）是一家专业生产家用电暖器、电风扇等精致小家电的台资企业，产品行销国内31个省市以及美国、法国、韩国等世界100余国家和地区，拥有30条成品生产线，成品组装能力达年2000万台。

打造快速灵活的供应链战略体系，为艾美特由中国走向世界奠定了坚实的基础。艾美特电脑资讯部协理陈镛生主持推广的SRM供应链管理系统，使艾美特的业务部门突破时空限制，将管理触角延展到全国各个业务区域，为企业与客户提供一个扁平化的交流与服务平台。

通过企业门户网站，外办机构、经销商可快速网上下订单、查询对账信息等，突破物理空间限制，实现内外之间作业协同和信息共享。目前，其SRM系统已经实现了对800多家供应商的管理，消除了企业内部乃至上下游战略合作伙伴间的信息孤岛，提升供应商单据反馈率增幅达94%。

艾美特通过对企业外部供应商的整合，为企业创造了明显的经济效益。从2009年9月正式上线到同年12月，艾美特IT部门通过为供应商提供云服务，获得了60万元的直接收益。这也意味着，供应商愿意提前预支60万元来购买2010年艾美特所能够提供的云服务。2010年该项收入增长至90万元，并呈逐年上升趋势。

另一位获奖CIO严寅所在的福建恒安集团有限公司，则以统一的WebSphere平台，以及全国自建的80多家分公司和300多营业部，形成对全国2000多家经销商强大的管控能力。每天，全国2000家分销商实时交易情况、缺货情况，恒安总部都能一目了然。而且在供应链中，恒安集团掌握了主导权，不仅仅是下游每家分销商都需要登录恒安的集团系统，实现透明化管理；而且恒安对上游的木浆原料企业也有综合数据分析，预测木浆价格的走势，在木浆价格低的时候大量进货囤积原料。

这种对企业上下游产业链的管控能力，使恒安集团2010年的销售额达到105亿元，净利润超过25%。生活用纸在国内的销量超过了宝洁和APP这样的国际巨头。而这种利用IT平台突破企业边界整合资源的思路，也成为2011年获奖CIO中的典型案例。