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文 | 观复财经

01 “现实和我开了一个玩笑”

“累死你的不是工作，而是工作中遇到的人。”

入职半年后，周涛深刻地体会到这句话的内涵。

时隔两个月，连续失联的客户终于主动来电，一开口就直言欠了几十家的贷款，钱还不上，倘若再打电话就投诉。周涛电话这头愣了半天，想争辩点什么，但最后还是硬憋了回去，然后默默地到外面抽了一根烟。

这样的场景每日都在上演，但更多时候，周涛不会站出来指责对方，他把工作中的瓶颈尽数归结为个人。但当类似的时刻不断累积，周涛也会陷入对自我的怀疑：“为什么他们会觉得欠款这件事跟他们自己没关系，就好像当初这个钱是催收员欠的。”

疫情期间，周涛经由朋友介绍进入一家持牌消费金融公司，成为一名电催专员。决定入职之前，他有过犹豫。曾几何时，催收人被想象成一群讨债的恶霸：纹着花臂、手里抄着各种工具上门要债，各种说不出的“面目可憎”。

转折发生在周涛在网上看到一则新闻：“某金融机构因未履行不良信息告知义务被行政处罚”。他突然意识到，催收的本质是不良信息告知，而并非世俗眼光中的“洪水猛兽”。

“逾期会对征信记录带来一定影响，催收是告诉客户后续可能产生的后果。这就是一份再正当不过的普通工作。”周涛坚定地告诉自己。2天后，周涛办好了入职手续。

但现实却和周涛“开了一个玩笑”。

今年8月份，周涛收到催收组长的通知，暂停跟进一则催收案件，理由是“案件正处于投诉流程中”。这是周涛跟踪了1个月的案子，流程操作上完全按照规范执行，眼看欠款人已经答应还款，现在却突然被喊停。

虽然无奈，但周涛还是主动找到组长了解情况。核查发现，客户李某是另外找了一位刘姓委托人代理投诉，刘某之前已先后代理公司5位客户的投诉，投诉操作方式和投诉点完全一致，只要有催收就投诉，统一投诉暴力催收。

明明内行人一看就知道这是“反催收”分子的惯用伎俩：通过伪造证据和恶意投诉的方式，以期达到减免逾期息费牟利目的。但最终案子还是被迫终止了。“有时候感觉挺不公平的，明明已经很努力地把人找到，沟通也很诚恳，客户无中生有的一个投诉，整个案子就得拉停车。”

周涛开始对“客户就是上帝"这句金科玉律产生怀疑，他尝试问自己：“如果客户就是上帝，那服务工作人员是什么，如果客户可以不问是非对错，那服务工作人员就只能忍气吞声？”

入职第一个月，周涛没有完成业绩。那也是他作为一个催收新人，初次感受到“社会的毒打”。

02 “有过无数次离开的念头”

组织分享会是催收部门每天的重点功课。会上老员工分享成功的催收案例，新员工提出催收中遇到的“疑难杂症”，整个团队一起进行讨论，这种“以老带新”方式是帮助新人成长的最好方法。

怀揣着案子被叫停的委屈与不解，周涛向同组的前辈讨教经验，“外界对催收的误解太多了，我感觉快催不下去了。”

同组的业绩冠军冯东笑了，“这算什么事儿，没有被骂过被投诉过的，那都不是催收员。没办法。”

入行十余年，经历过信用卡、网贷和消费贷催收的组长陈征说：“新人确实很容易情绪崩溃，因为我们的情绪不能直接对客户表露，容易被恶意投诉。如果客户投诉或骂人，先试着安抚他一下，尽快调节自己的情绪，不然下面的催收工作很难去进行。”

催收人的心理素质必须过硬，这已经成为行业铁律。

陈征说，他现在可以做到客户连骂10分钟都不挂电话。“我们都已经习以为常了。催收所承受的骂名是圈外人无法想象的。”

看似云淡风轻，对无数侮辱与投诉照单全收，但实际上，陈征很在意外界对催收的评价。

“多年来催收一直被当做洪水猛兽，应对误解要比工作本身，更耗费我的精力和思考能力。”陈征有过无数次离开这个行业的念头，但他从未向外人说及。

催收人习惯“打碎了牙往肚子里咽”，他们乐观，但不代表他们不会感到疼痛。

可能有时候不经意的一句辱骂、一封投诉信，都会对他们造成很大的打击。

陈征认为，催收误解产生的关键，在于客户是否愿意正视自己的欠款行为，是否真正有心想解决债务问题。“如果客户能认清催收的初衷是帮助他们尽快解决债务问题这一事实，结果就会变得不一样。”

电话催收有两大要点：失联修复和谈判技巧。失联修复是最关键的，首先得找到欠款人。通常来说，欠款人在签订借款合同时会留有紧急联系人的电话，方便特殊情况下催收人员通过紧急联系人联系上客户。

但现实是，本来合规联系第三方的行为被曲解为“电话骚扰”，成了部分客户满足逃债诉求的挡箭牌。

陈征遇到过偷偷拿父母的身份证办信用卡，欠了一大笔债却不敢跟父母说的客户。当时有位客户连续失联2个月，无奈之下陈征只得联系他的父母，但聊天中没有透露客户有欠款问题，只是请他父母帮忙联系。因为客户年纪比较小，最终还是父母帮忙还了钱。

“只有逾期很久又连续失联的情况下，我们才会去联系紧急联系人，而且不会轻易透漏客户欠款信息。但真正有心想解决债务问题的人，不会抗拒联系。”陈征说。

03 “站在阳光下为自己鼓掌”

2020年底，周涛成了M2阶段（催收行业根据逾期天数划分催收阶段，M2阶段指逾期天数60天内）电催组的业绩冠军。在内部分享会上，他跟新一批入职的“新兵蛋子”分享了自己的催收“秘籍”：“花时间细心琢磨，耐心对待客户。“

再娴熟的谈判技巧，也只有在与客户建立联系的基础上才能发挥作用。首先得找到欠款人，但对客户公开信息的调研、整理标记、确认沟通方式与话术，每一环节都需要耗费大量的时间。

催收前需要催收人员做足功课，摸准欠款人的脾气本性，在谈判沟通过程中根据不同欠款人性格、情绪揣摩其心理，巧妙完成催收工作。

曾经有一次，周涛花了半个月做客户背调，最终通过关键号码联系上客户，成功催回20万的欠款，超额完成当月业绩指标。在此之前，该案件已经逾期3个月，辗转于多位催收员手中，但都没有取得突破，直到周涛接手。

“时间不保证肯定是不行的，但需要再细心一些。很多细小的信息，当别人都选择忽略但你留意到了，你就能获得意外收获。”

按照公司晋升制度，只要通过转组培训，周涛就可以接触M3阶段的案件，薪资和奖金随之上一个台阶。

但周涛拒绝了，原因是在他初入职场待价而沽之际，现在的催收主管陈征为他提供了一份珍贵的工作机会。出于“知遇之恩”，周涛决定留在团队，继续充当陈征的左膀右臂。

周涛知道，在陈征的心里，一直有一个“梦想”：“打造一支能力过硬、作风优良、纪律严明的催收队伍，通过质量建设为催收合规正名。”

同时他也明白，要想扭转社会多年来对催收存在的刻板印象并不容易。周涛坚守的勇气来自于，催收为每一位平凡的打工人提供了平等的职场机会，任何人可以不论学历不论出身，凭借认真努力获得回报。“如果外界无法看到催收行业的阳光化，自己也无法站在阳光下。”

“我希望有一天，我可以站在阳光下为自己鼓掌。”周涛说。

04 “归来仍是催收人”

2006年，陈征入职委外催收机构鼻祖高博，凭借专业的业务能力及勤奋尽职的工作态度，从一线催收员逐步晋升为催收组长。但在网贷催收“劣币驱逐良币”的野蛮生长时期，他选择激流勇退，离开了催收行业。

2015年，随着合规催收规范指引陆续出台，催收行业步入规范发展期，陈征被南方的一家持牌消费金融公司纳入麾下，带领一线催收队伍“冲锋陷阵”，同时负责内催团队的筹划和建设工作。

陈征希望通过过程管理、激励、培训“三板斧”将内催团队打造成一支精兵强将队伍。

见证过催收整顿的风雨飘摇，陈征清楚不规范讨债公司和合规催收团队的界限在哪里。他深谙，催收是一份明确以结果为导向的工作，如果最后呈现的结果不理想，一定是过程指标出了问题，“一旦过程指标出问题，人就会出问题。”

陈征所带领的团队，每天会雷打不动地执行一套“培训、分享、回顾、总结”流程，陈征将其称为过程管理的“八字方针”。 “每个时间段要做什么，我们都是设定好的。”陈征坚信，只有在严格的流程管控体系下成长的催收人，才能保证在合规要求下出业绩。

每天8点30分，陈征会按惯例提前半小时到达公司，快速调出团队昨天的业绩数据，借助质检报告定位存在的细节问题，列出当日需要1对1针对性培训的人员名单，然后准备9点的早会，公布当天的团队目标......

周而复始。

激励方面，陈征设定了一套“进阶降阶”规则，催收员按照催收阶段设置绩效目标和激励奖金，越往后走，岗位的平均薪资和奖金水平越高。但倘若绩效连续不理想，催收员需要回到更低的催收阶段“回炉再造”，接受培训和考试重返原岗位。通过这套规则，建设一个高效、稳定、有战斗力的催收团队。

一直以来，催收行业从业人员学历不高常被外界诟病。但陈征并不认为学历是衡量一个人能力与否的唯一因素，催收员的情商和逆商都非常高，这将推动他们走得更远。“不能用既定的价值观思考事物，轻易做判断；也不能用今天的现状判断任何人的未来，包括催收员”。陈征说。

催收行业兴起始于2003年，以银联成立后信用卡发卡量爆发式增长为起点，在互联网金融大潮中遭受重创，经历一段长周期、大规模的“刮骨疗毒”，如今告别过去，良性发展。

一同成长的，还有陈征的催收人生。

从懵懂的职场新人，到独立成熟的职场人，催收带给过陈征太多的喜怒哀乐。

十年如一日， 倏忽而过。

2021年，即将迈入第15个工作年头，陈征给自己写下了这样的寄语：“剑未佩妥，出门已是江湖。铅华洗尽，归来仍是催收人。”

（应受访者要求，文中人物皆为化名）