7月22日下午4点半，位于北京国家会议中心四层的一间大会议厅内，小米的年度发布会终于落下帷幕，强调工艺和设计的小米4和价格屠夫小米手环如约亮相。

不过雷军的工作还没有结束，十分钟后，他出现在了三楼的一间会议室内，这里已经聚集了近200位来自全国各地的小米售后服务商代表，正在等待接受小米公司的表彰。

6月10日到7月10日，小米举办了为期一个月、覆盖小米所有线下网点的“服务点赞月”活动——为小米用户提供免费贴膜、保养手机等多项服务。用户如果觉得满意，可以通过“小米商城”的手机App为服务商点赞。

雷军对在场的服务商表示了感谢，并又发表了一个简短的演讲，谈自己对服务的理解。“我相信在手机维修行业，也会产生顺丰和海底捞一样的企业，我觉得其中蕴含着巨大的机会。”雷军说道。期间，黎万强、周光平、林斌等多位小米高管也赶到现场为获奖服务商颁奖。

之所以对这些服务商如此重视，是因为这些人是小米过去三年迅速崛起的幕后英雄，而且，随着小米出货规模的进一步增长，线下服务网络在整个小米体系内的位置正变得愈发重要。

今天的小米已经被奉为互联网模式的教科书，它在线上的打法被外界反复剖析和不断总结，人们似乎觉得已经对这家公司有足够了解，但其实不然，大家看到的仍旧只是冰山一角，这家公司还有许多并不为外界所知的地方，比如，它的线下服务网络。

像MIUI一样迭代的小米之家

小米的线下服务网络由三部分组成——小米之家、授权服务商和寄修服务。据介绍，小米之家和授权服务商承担了8成以上的售后服务工作。

小米之家是由小米公司直接运营的线下服务旗舰店，换句话说，小米之家内的工作人员都是小米的正式员工。目前正在运营的小米之家有18家，平均分布在全国的18座城市。小米售后服务总监张剑慧告诉《商业价值》，18家小米之家一年的运营成本在千万元人民币的级别。

小米之家最基础的功能就是负责小米手机的售后服务，提供一个集维修、体验、自提服务于一身的场所，通常一家小米之家会配备至少20名员工，其中4～5名是工程师，其余都是服务顾问。

为互联网而生的小米一开始并没有建立自营门店的打算。不过，2011年8月，小米一代发布后迅速掀起热潮，北京之外的米粉不断呼吁小米在当地建立官方的分支机构，而且，考虑到当时第三方的授权服务网点尚未大规模铺设，小米这才下决心自建售后门店。首批7家门店用了半个月的时间就建立起来。为了与米粉拉近距离，小米为自己的线下网点起了一个相当有亲和力的名字——“小米之家”。

众所周知，小米的王牌MIUI遵循每周迭代升级的传统，其实，小米之家也有版本的迭代。

比如，1.0版本的小米之家面积较小，用色上有种橙色海洋的感觉，采用了“沙发+台灯+木地板”的家居风格，侧重于自提与维修服务。不过，缺点是维修清洁比较麻烦，大面积橙色也容易干扰用户的情绪。此后的2.0版本大幅减少了橙色的运用，引入新的视觉系统，划分了功能区；3.0版本增加了体验台、配件墙等模块，门店的体验功能大幅提升；4.0版本更为注重工业设计感，比如采用裸顶天花板的设计以增强空间感，采用了质朴自然的原木纹体验台，还增加了个性化的电视体验间等。

目前、除了珠海、广州、成都、西安和杭州外，其余的13座城市里的小米之家均已升级到4.0的版本。虽然传统零售行业的终端店铺也有升级换代的做法，但是像小米一样在两年内就能升级到4.0版本也并不多见。

小米的售后服务体系隶属于小米网，由小米联合创始人、公司副总裁黎万强负责，小米的整个营销体系亦由他所领导。黎万强是个对设计有着偏执追求的人，小米每次发布的海报都会被反复修改，而这个“传统”也被延续到了小米之家身上。

位于北京小米总部楼下的小米之家是一块不折不扣的试验田。在今年3月重装开业之前，这家店一度饱受“摧残”，装修期间，在黎万强的要求之下，它经历过一次完工后的彻底推倒重来以及十几次大的改动。原本定在去年12月的开业时间不得不推迟至今年3月。

比如，年初装修完电视体验间时，风格只是普通家居的装修样式，但黎万强看过后感到并不满意，他只提了一个要求，“年轻人的客厅就是要个性化”。于是，张剑慧不得不把两个电视体验间又重新装修了一遍，其中一个借鉴了当时最火美剧《纸牌屋》，设计了一个稳重典雅的美式客厅，另一个则是走时尚化路线，强调红与黑的色彩冲击。

小米之家的平均面积都在300平米以上，内部装修风格借鉴了苹果零售店，不过，与苹果店呈现出的科技感不同的是，小米之家给人的感觉更加青春和有活力，这是由于其整体色调采取了“白色+原木色+橙色”的组合，其中，橙色是小米的标志性颜色。

除了承担售后服务的职能，小米之家同时也会销售一些小米配件。“配件墙要让用户觉得琳琅满目，“我们会把网上卖的最好的、颜色最鲜艳的配件放到配件背景墙上去，让用户有种琳琅满目的感觉。”小米售后服务总监张剑慧说。未来，随着产品线的丰富，小米打算将店内的电视体验间升级为智能家居体验间。

此外，小米还计划今年再新开3家小米之家，分别位于台北、香港和湖北仙桃——这里是雷军的老家。

既是售后门店，也是营销最前线

小米之家并非一般意义上的售后网点而已，售后的维修保养只是它最基本的职能，小米官方对它的功能定义是服务和体验。换句话说，它更像是小米营销的前线阵地，这一点从小米之家归属黎万强的管辖就可见一斑。

“小米之家不是成本，而是服务与口碑中心，是一个能够带来口碑的地方，是一个可以跟用户产生交互的场所。”黎万强告诉《商业价值》，“如果把这些费用（指小米之家的运营费用）当成口碑营销投入的话，一点都不算多，但是如果看做是运营成本，那么再少也不够少。”

正因如此，小米之家一直试图为用户提供更多个性化的服务，只有超越预期的服务才能为企业带来良性的口碑传播。

从一些细节的处理，就能感受到这种思维差异带来的服务上的不同，比如小米会特别强调“在标准化基础上的非标准化服务”。在那些高度标准化的服务场所，消费者到店后，店员会使用统一的开场白与用户打招呼，比如“你好”、“欢迎光临”，但是小米给了员工更大的弹性空间，在这里，店员可以直接使用“帅哥”、“美女”之类的称谓，如果发现用户是本地人，他们甚至可以使用当地方言与用户进行交流。

又比如，在用户等待维修的时候，店员经常会邀请他们做一些小游戏，获胜者能够赢得礼品；看到有家长带着小孩来店里，店长也有权力向其赠送米兔玩偶或者其他配件等礼品。这些出人意料的小惊喜往往能够帮助企业赢得好感。

在传统企业看来，向用户送礼品是一件很难长期执行的事情，因为难以管理，但小米用互联网的方式解决了这一点，小米专门开发了一套“赠予系统”，店长的每一笔赠送记录后台都能查到，而且有一套公式计算赠送总额是否合理，如果数据出现异常就会发出提醒。张剑慧只会规定一个大致的上限，给店长留出浮动的空间，然后，每月看一遍记录。“这就是信任成本，给店长越多的信任，他们反而越不会很随意。”据悉，目前一家店每月的赠品价值大约在数千元左右。

如今的小米之家已经成为了各地米粉的线下据点，米粉不时会在这里举办各种类型的联谊和交流活动。“我们就是希望打造家的感觉，用户想来就来，来写作业也好，来蹭空调也好，来看妹子也行。”张剑慧说。这种独特的服务理念还会带来“让粉丝变成员工”的效果，米粉会为小米服务做义务的口碑传播，甚至会因为喜欢而加入小米，很多小米之家店员之前就是长期泡论坛的资深米粉。

对于小米这样擅长营销的公司，许多人会怀疑这种服务理念只是噱头而已，很难持续下去，更谈不上大规模复制了，但其实不然。这些看似随意的“非标服务”背后，小米有一套KPI机制来考核。

小米之家是服务门店，而非销售门店，所以小米并不会像零售型企业那样考核每家店的销售业绩，它考核的主要指标有两点——用户的活跃度和满意度。

其中，满意度很好理解，即让用户对于客服人员的服务进行打分，类似于银行和营业厅的做法，不过，小米将这一流程做的更加互联网化，通过MIUI上的应用“小米商城”，用户就可以对服务进行“点赞”或投诉等。刚刚结束的“小米服务点赞月”的功效之一就是要完善这套考核体系。

“活跃度”指标则更能体现小米之家的理念。

比如，通过店门口的监控器，每天各个时段的客流都是可以统计出来的，小米会仔细分析单时间段的用户滞留率、新老客人比例、购买率等数据，继而做好门店服务的优化。

此外，“参与感”也是小米一直倡导的理念，MIUI的每周迭代都会参考大量的用户意见，小米将这样的做法也引入到了自己的服务体系中去，为此，小米售后团队专门推出了一款名为“点滴系统”的内部App，来激发内部员工的参与感。小米售后的员工可以用它随时提交服务改进建议，小米总部会有一支包括张剑慧在内的五人运营小组，其中只要有3人对建议点赞，就意味着其被采纳，任务会迅速下达，并分发到相关的成员，一般几天后就会实施完毕。

一旦某位员工的意见被采纳，系统就会自动发放米兔、小米配件等作为奖励，而所有的流程完全透明化，任何人都看得见。据了解，“点滴系统”现在每月都能收到上百条建议，其中被采纳并实施的有数十条。

支撑小米崛起的功臣——线下授权服务商

虽然小米之家是小米的嫡系部队，但是毕竟数量有限，更多的作战任务其实是由小米的服务合作伙伴们来承担的。

小米模式因为砍掉了传统的线下销售渠道而为外界津津乐道，但是售后渠道则不能这样做。7月22日的发布会上，雷军对外公布的数据显示，小米手机累计销售已经超过5000万台，仅今年上半年就卖出了超过2600万台。如果没有一套完备的线下售后服务体系，是无法支撑这样规模的盘子的，即便是按照行业平均水平5%的故障率计算，也足以带来一场灾难。

截至目前，小米的第三方授权服务网点已经达到690家，分布在全国327座城市。

建立起这样一张庞大的网络，并不是一件轻而易举的事情，尤其对于小米这样一家只有4年历史的公司。

大部分普通用户，对于厂商的售后服务体系并不了解。其实，售后服务也是一门生意。出于成本的考虑，手机厂商不可能完全靠自己建立官方的售后服务网点，因此，就要将这部分业务外包给第三方的承包商，也就是所谓的授权服务商。

张剑慧告诉《商业价值》，小米在建立线下服务渠道的时候，可以基于数据思维来做布局优化，这是小米作为一家互联网公司的独特优势。一座城市有多少部小米手机，这个信息小米公司是可以通过后台掌握的。根据这个数量，就可以估算出设置多少家授权服务网点是合适的。以北京为例，五环内共有11家小米的授权服务网点，“我们不会平白无故开一家店的。”张剑慧说。

去年年底时，小米的授权服务网点数量还只有420家，短短半年就又新增了超过270家，这从一个侧面印证了小米手机出货量快速增长的事实。

此外，在网点布局上也有讲究，小米的授权服务网点大都设在地铁和公交车站附近，方便用户前往，而且彼此之间分布均匀，“两三公里内你是看不到连续两家的，不然他们一定打架。”

前面说过，售后服务也是一门生意。对于厂商的授权服务商来说，它的收入主要来自两部分：一部分是来自厂商的服务费。保修期内的手机，用户在维修时并不需要掏钱，但这部分费用实际上是由厂商承担的。另一部分则是来自用户的维修费用，这主要针对的是不在保修范围内的手机。

按照行业内多年的潜规则，保外的手机向来是服务商的利润自留地，不受厂商的约束。许多人都曾遇到过修手机被漫天要价的情况，很多时候，原因就在于此。

小米在最初两年也一度深受这一问题的困扰。为了减少用户的抱怨，小米决定对服务商进行限价，即制定一套官方的指导价格，要求服务商来执行。而且随着小米产品价格的下调，维修的价格也会相应下调。

显而易见，这种做法会触及服务商的既得利益，想要推行下去，就要想办法将这种影响降到最低，在提高用户体验和维护供应商秩序之间拿捏平衡。

小米采取的做法就是“补贴”服务商。由于将售后体系视作营销的一部分，所以小米愿意花这笔钱。

具体来说，小米会在元器件上让利给服务商。服务商维修手机经常需要更换元器件，而这些元器件是需要向厂商来采购的。比方说，一块主板的价格是1000元，如今，小米会主动降价到950元，这就给服务商又留下了一定的利润空间。

为了确保服务商严格执行公司的政策，小米有专门的团队明察暗访，此外，还会通过电话客服及时向用户进行满意度调查，一旦发现违规行为，会给予严肃处理。值得一提的是，小米对授权服务网点每个季度还会有5%左右的淘汰率。

除了在元器件上对服务商让利，小米也会开放一些配件产品，比如小米电源、手机壳等，让服务商销售，这也能为服务商增加一部分收入。

不过，最能打动这些服务商的还是小米每年爆炸性增长的出货情况，用户基数的增加也意味着潜在客户的增加。在小米合作服务商大会的现场，一位来自河南，有着十几年从业经验的河南服务商在发言中说，像小米这样能够带给服务商如此大的生意规模，这是他不曾见过的。

改造服务商

小米在建设线下服务网点的同时，也在试图改变这个行业传统的游戏规则。小米6月推出的“服务点赞月”活动中，会依据用户投票推出优质服务门店的排行榜，其核心目的就是要推动服务商的转型。

“传统的售后是坐商行为，等着用户来我的门店，有什么问题我帮你解决。服务商的心态就是我把你服务好，然后从厂家那里拿到报酬，消费者不要投诉我就行。这就造成了流程化、机械化，它可能非常专业，但是也不会多说一句废话。”张剑慧说。

小米希望服务人员能够跟用户有更多的交流，比如，通过请求用户点赞的方式，为客服人员创造一个跟用户交流的机会。从这些细节入手，逐步转变服务商的服务习惯。

小米还在行业内首次提出了“一小时快修”的服务，减少用户的等候时间。张剑慧坦言，其实并不能保证100%的故障手机都能在一小时内解决问题，一旦超时，小米会向用户发放代金券等补偿。小米喊出这样的口号，其实是为了提升服务的整体质量。

想要让服务商接受自己的服务理念，最可靠的方式还是经济杠杆。比如，用户的满意度不能低于95%，再结合物料的使用情况等指标，小米会有一套公式来计算，然后确定付给服务商的报酬金额，如果服务商做得好，这个金额可能超过应有的数字。反之，也可能低于。而这次的点赞月，一旦服务商得到用户点赞，那么小米会为这一单额外支付一定数额的补贴。

在经济杠杆之外，小米的“参与感”文化也在潜移默化影响着服务商。

河南漯河一家服务商在升级装修时，专门准备了一间活动室给小米同城会，因为他的店已经成为了当地米粉的一个据点；而在贵阳，小米之家搬走后，同城会开始把活动放到当地的服务商网点去做，这使得网点不得不扩大自己的营业面积。

许多服务商已经在探索新的服务模式了，比如有网点专门自己采购了小米电视，并且要求小米总部对他们进行培训，以便他们为当地用户讲解产品；还有服务商学小米玩起了社交媒体上的营销，并且向小米的人员讨教经验。比如，如何在小米论坛上发起一个活动，如何运营自己的微博、微信账号等。如今，有一些服务商开始安排专人值守，在晚上9～12点的微博使用高峰期，搜索有关小米和本地售后的关键词，有投诉就自行解决。

张剑慧希望能够扭转服务商们的观念，通过更好的服务，能够吸引更多的用户到店里去，这其实就是互联网里通行的流量思维，而店里一旦有了人气，那么就能延展出新的商业机会。

小米的线下服务网络其实还有很多值得挖掘的地方，由于对其的基础定位是营销体系的一部分，所以小米未来一定会基于这张网络推出更多有趣的服务，而这绝对是一件值得持续关注的事情。（文/《商业价值》记者杨钊）