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文 | 新博弈，作者丨张扬，编辑丨刘一姿

随着上海车展“车顶维权”事件不断发酵，特斯拉在道歉之后，表示愿意提供事发前半小时的车辆原始数据给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人，并承担鉴定产生的全部费用，接受任何的检测结果。

该事件发生后，美国当地时间19日，特斯拉股价开盘大跌，盘中一度跌逾6%。随后跌幅有所收复，截至收盘，特斯拉大跌3.4%，市值蒸发约241亿美元。在特斯拉官方微博发布长文致歉以及愿意提供数据的声明后，特斯拉股价于两日分别上涨0.61%、3.50%。

该事件起因于特斯拉“刹车失灵”，但影响力之大不单单是该事件所致。在此次事情发生之前，特斯拉事故频发与傲慢回应的新闻屡见报端。因此，特斯拉此次会深陷舆论漩涡也是不足为奇。

而放眼整个新能源汽车行业，类似特斯拉这样的乱象不在少数。此次特斯拉事件无疑是一个前车之鉴，对于赛道上的其他选手而言，无论是在产品质量上还是在服务上，都应谨防“刹车失灵”的事故出现。

01 迟来的道歉与回应

4月20日深夜，特斯拉发布官方致歉信，向维权车主和公众作出了致歉。在道歉信中，特斯拉表示“已成立专门处理小组，专事专办，努力在合规合法的情况下，尽全力的满足车主诉求，争取让车主满意”。

相比前两次的回应，特斯拉此次回应明显谦和许多。第一次回应发生在19日当天下午，特斯拉官方微博发文表示“当事人为此前2月发生的河南安阳超速违章事故车主”。特斯拉公司副总裁陶琳在接受媒体采访时表示，“近期的负面都是她贡献的”、“女车主的维权很‘专业’，感觉她背后‘有人’”、“我们没有办法妥协”、“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。第二次回应则发生在当天深夜，特斯拉再次在官方微博发文，称“对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度”。

4月21日深夜，特斯拉在微博上向公众汇报了专门处理小组的最新进展：已主动与郑州市市场监督管理局联系并汇报相关情况，愿意提供事发前半小时的车辆原始数据给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人，承担鉴定产生的全部费用，承诺接受任何检测结果。

值得注意的是，无论是特斯拉的道歉，还是特斯拉愿意提供数据的行为，都是在央视、新华社、中央政法委、中消协等轮番点名之后才发生的。

针对特斯拉的前两次回应，央视新闻评论到，“这一年多来相关产品安全性不止一次被质疑，涉事企业依然强硬，底气是从哪来的呢？”中央政法委长安剑公众号发表文章《特斯拉必须面对中国客户的拷问：责任何在？担当何在？》，认为“不论是否妥协，特斯拉都必须面对中国客户的拷问”。新华社则连发两文《车顶维权成热点，是谁让谁不体面？》《避免车顶维权，还需依法维权更给力》对特斯拉进行质问，“特斯拉高管如此傲慢的回应，几乎让人感受不到解决问题的诚意”。

在特斯拉道歉之后，中消协发文认为“尊重消费者是企业经营的首要前提”，并表示，“希望涉事企业积极配合调查，主动提供数据和资料，妥善处理消费纠纷，切实保护消费者合法权益”。郑东新区市场监管局在向上级部门请示后，责令特斯拉无条件向张女士提供该车发生事故前半小时完整行车数据。市场监管总局表示将督促指导地方依法处理特斯拉车主维权事件。

02 傲慢的特斯拉

根据媒体公开报道，特斯拉在2020年至少发生了11起失控事故。在这11次事故中，特斯拉只对7起事故进行了回应，其中有2起事故官方称车辆无故障，1起事故称行驶中电脑死机，其余4次事故发生原因均是用户误操作所致。

其实，在目前发生的大多数事故当中，没有确凿证据证明事故是由特斯拉技术问题所致，也没有直接的证据表明事故的发生源于用户。正是由于这种情况的存在，造成了双方各执一词的局面，使得维权车主与特斯拉之间有着浓厚的火药味。

以此次车展维权为例，根据郑州市监局的官方回应显示，维权车主要求特斯拉“提供车辆发生事故前半小时完整行车数据”，但特斯拉以担心数据被当事人用来炒作宣传造成不良影响为由，拒绝提供相关数据。因双方分歧较大，所以未能达成一致意见。这也是郑东新区市场监管局要求特斯拉无条件提供数据的缘由。

事实上，长久以来对事故处理的不诚意以及对用户的傲慢才是大众对特斯拉不满的真正原因。

去年10月，特斯拉就因召回事件在海外甩锅给中国用户使用习惯和监管部门压力，被新华社批评“这种无理傲慢不能惯”。

当时，因悬架部件可能存在断裂隐患，在国家市场监督管理总局介入调查后，特斯拉宣布召回近3万辆汽车。但在一封致函给美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）的信中，特斯拉却对车辆悬架问题进行否认，认为隐患的出现是部分中国车主滥用造成。“我们只能选择自愿召回，否则将背负沉重的行政负担。”

此外，面对自身用户，特斯拉也表现得十分傲慢。

以去年3月的“减配门”为例。当时，数十位国产Model 3车主爆料称，在不知情的情况下，自己购买的国产Model 3应配置的自动驾驶硬件HW3.0版本被“减配”，换为性能相差21倍的HW2.5版本。

而根据相关媒体报道，出现这种情况的主要原因在于特斯拉当时没有找到合适的硬件替代供应商，叠加之前的产能不足与疫情停工原因，因此只能先用老的硬件进行替代。从硬件成本上讲，特斯拉恶意减配的动机也不大，毕竟HW（自动驾驶硬件）2.5的价格比HW3.0更贵（高20%），而且在未选装FSD（自动驾驶辅助系统）的前提下，使用上并没有多大区别。

基于这样的缘由，特斯拉完全可以通过道歉，甚至给予车主适当补偿解决问题，但马斯克却在推特上表示，这是闹事车主在“无理取闹”。傲慢之心可见一斑。

03 行业隐忧多

虽不似特斯拉这般傲慢，但特斯拉所存在的问题也是赛道上其他选手所避不开要面临的问题。

在车辆安全问题上，公安部交通管理科学研究所研究员龚标表示，随着新能源汽车保有量的不断增多，安全隐患问题也在逐渐突显，近3年新能源汽车累计发生交通事故18582起，新能源车事故率是传统车辆的3倍，新能源汽车死亡率是2.43%，比传统汽车高10%。有数据显示，2020年前三季度，新能源汽车火灾发生了700起。威马汽车在去年9月和10月就发生了四起电动车自燃起火事件。

在产品服务上，根据中消协报告，新能源汽车投诉主要存在四种问题，其中有两种问题涉及服务：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符。二是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。有时候，有的车企也会学特斯拉甩锅。以理想为例，在理想ONE断轴事件中，理想先是拒不承认车辆存在设计缺陷，以车主使用不当拒绝退车，后以“硬件优化升级”对用户进行搪塞，最终在公众压力之下才承认车辆设计存在缺陷，进行相应车辆的召回。

新华大数据曾对新能源汽车行业的发展隐忧进行了总结，认为存在“性能指标‘注水’”、“质量问题突出，频频召回”、“行业‘虚火’催生‘PPT’企业”、“配套设施发展不足，充电难、充电慢”等问题。可以说，无论是在车企层面，还是在行业层面，新能源汽车行业都存在较多的发展隐忧。

这些发展隐忧主要产生于以下三个方面。

一是行业竞争激烈，在技术有限的环境下，置身其中的车企所存在的焦虑直接催生了以“虚假宣传”为代表的隐忧。

对于已经步入到商业化落地的新能源汽车行业而言，销量已经成为衡量车企实力的重要参考标准。为了提高自身的销量，占据更多市场份额，提高自身造血能力，部分车企可能会存在虚假宣传的行为。

例如，广汽曾表示将在未来推出1000KM续航电池，并宣称8分钟可充满80%，但随后不久便遭到中国科学院院长欧阳明高的质疑，“如果某一位说他的车既能跑1000公里，又能几分钟充完电，还特别安全，而且成本还非常低，大家不用相信，这在目前不可能同时达到。”蔚来也曾宣称将在2年后推出商用化的1000KM固态电池包，引来了不少专家批评与业界非议。

二是行业市场潜力广阔，各地政府与企业竞相追风，促使了“PPT造车”等隐忧的形成。

国务院办公厅印发的《新能源汽车产业发展规划（2021-2035年）》提出，到2025年，新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右；到2035年，纯电动汽车成为新销售车辆的主流。而根据国家统计局近期公布的数据显示，今年1至2月，新能源汽车生产量31.7万辆，同比增长395.3%。

毫无疑问，新能源汽车行业市场前景广阔。因此，部分地方政府开始盲目“竞赛”引进新能源汽车项目，有的企业未有一款量产车在售但市值却接近6000亿港元。这种现象被新华社认为是行业“虚火过旺”的表现。

三是新能源车市场尚属新生行业，存在各种问题在所难免，尤其是正在跑量探索产业化路径的当下。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林就曾表示，“新能源汽车是一个新兴行业，其和传统汽车制造业有本质不同，包括三电系统、汽车安全性问题都在重塑，所以，可以预见会产生一些使用体验不佳的问题。”

而当下正值新能源汽车放量阶段，因此各种问题出现的频率也会增加。公开信息显示，车质网2020年国内纯电动车总投诉量为1837宗，与2019年相比增加434宗，上涨30.9%。其中，至少发生过一次车主投诉的纯电动车型有153款，较2019年增加42款车型。

04 搞技术、抓质量、重口碑

作为国家战略性新兴产业之一，在国家政策的大力支持下，我国新能源汽车产业有了长足发展。数据显示，我国新能源汽车销量由2011年的8159辆增长至2020年的136.7万辆。在市场蓬勃发展的现在，新能源汽车产业正由政策驱动转向市场驱动。

2020年12月31日，财政部、工业和信息化部、科技部、发展改革委联合发布了《财政部 工业和信息化部 科技部 发展改革委关于进一步完善新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》，进一步明确了2021年新能源汽车推广应用财政补贴政策有关要求：2021年新能源汽车购置补贴标准在2020年基础上退坡20%。

除此以外，为进一步加强新能源汽车安全监管，切实保障消费者利益，《通知》进一步强化了生产企业产品质量主体责任，提出对生产企业安全管理体系不到位造成重大事故被主管部门行政处理处罚的，明知产品存在质量问题而不主动召回、造成重大事故的，或者被主管部门责令召回的，视程度予以暂停或取消推荐车型目录、暂缓或取消财政补贴等措施。

在这样的大背景下，新能源汽车行业必将迎来新的发展格局。而这一趋势目前已有苗头。

2020年北汽新能源亏损超过60亿元，很大一部分原因便在于政府补贴的减少。汽车分析师张翔在接受采访时表示，“早期新能源汽车补贴要求低且额度高的时候，北汽新能源大部分车都卖给了B端公司，但是补贴政策调整后，北汽新能源的车型在难以满足标准的情况下也就卖不动了。”

另一方面，在张翔看来，北汽新能源长期面向共享汽车等B端企业，车型以低端为主，不仅外形设计陈旧，且在设计和研发等方面的投入也不足，正因为产品力的缺失和品牌形象的低端化，导致它最终错失了C端的私家车主。

换而言之，在政府补贴退坡以后，由于研发投入不足、品牌号召力变弱，北汽新能源的市场份额被注重研发、产品迭代较快、口碑较好的车企所蚕食，自身也陷入了发展困境。

因此，对于一个即将以市场为主导的行业而言，企业除了要保证技术研发实力之外，也要注重产品质量以及自身口碑。唯有如此，企业才能在竞争激烈的红海市场中突围。

正如中国汽车流通协会专家委员会委员颜景辉在接受采访时所表示的那样，对于一个新兴产业，问题的出现本身是推动产品改进的激烈措施。“厂家的态度实则是最关键的，要真诚地去寻找、公布问题。甩锅只能回避一时，从长远来看会失去消费者的信任。