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文 | 闻旅，作者 | 朱月静，编辑 | 郭鸿云

“两个月前，我开始转型切入大健康行业。疫情持续这么久，想给自己多找一条生存之路。”旅游定制师张赟馨对闻旅讲道。从去年7月中旬跨省游恢复至今，旅行社行业的恢复情况一直不是很理想。张赟馨曾和同事讨论，目前国外疫情还是没有削减的趋势，即便部分国家一直在尝试恢复国际旅游，基本没有成功的案例，出境游业务不开放，旅行社只能靠国内游来维持生存。

令他没有想到的是，3个月后，7月20日南京禄口机场通报新增本土疫情病例，国内游业务再次被迫“暂停”，连最后维持生存的国内游市场也重陷危机，他有点庆幸自己及时做了转型。综合“国务院客户端”全国疫情中高风险地区目录与各地疫情工作通报，截至8月10日21时30分，全国现有高风险地区20个，中风险地区212个，为常态化防控以来最多。

突然来袭的德尔塔病毒也给一年当中的暑期旅游旺季，刮来阵阵寒风，也使得旅游“寒冬”提前来临。在这场疫情中，幸存下来的旅行社业者不仅要考虑如何维持生计，怎么给游客退款也成为备受关注的话题，毕竟业务才复苏了一年时间，去年的退改“噩梦”再次上演，苦苦支撑的部分业者直接喊出 “毁灭吧”“不干了”“累了”等悲观无奈的声音。

闻旅通过与多位业内人士的沟通观察发现，频频爆发不可抗力问题的情况下，无损退订已经成为困住旅企的“枷锁”，作为服务行业，服务到底值不值钱不仅需要消费者去做判断，更需要企业从自身的运营中给自己下一个新定义。

01 去年的订单还没解决，新一波退订又来了

近期，全国部分地区出现局部聚集性疫情，国内疫情防控再次升级，铁路、民航等部门陆续发布免费退改政策，这表示新一轮大规模退改潮又来袭。据相关数据统计，暑期游的时间集中在7月中下旬和8月中上旬，受灾害天气影响以及本轮疫情影响，此次全国旅行社的退订率已经超过80%。

“上一次这么大规模的退改还是2020年初，那时候疫情刚刚爆发，各行各业被按下暂停键。其实那时候很茫然，这么多的订单该怎么处理，怎么与客户沟通，全部都是问题，处理不完。让我没有想到的是，今年又迎来一次这样的情况，相比较上次退订，这次更有经验一些，会积极主动地与客户进行沟通，不至于手足无措”，旅拾纪创始人王智源在接受闻旅采访时讲到。

他进一步谈到，旅拾纪主要做的是西北高端定制，包含一家一团或招募团等形式。当面临突发事件时，第一时间响应国家政策，执行免费退改。目前8月份的订单正在有序的退订，估计要退20个左右的团，金额预计在百万左右。另外诸如酒店、门票、车队预定等方面产生的前期费用均由旅行社来承担，避免出现纠纷。

事实上，这一幕对于之前从事出境游，现在转向国内业务的金女士也不陌生。因为之前是做出境游，2020年疫情退订的场景至今历历在目，据她介绍，因为需要和资源方做对接协调，有的出境旅行社去年订单可能都没有解决完，今年再来一次，可能真的要关门了。

“我们主要做的是长江游轮的包船，时间从3月份到12月份，主要是五星级涉外游轮的包船。无论是河南水灾，还是疫情，对我们的影响很大。现阶段所有的游轮产品都是暂停的状态，目前没发的游轮有10多条，正常一艘游轮定金至少得几十万，这次不算其他的东西。现在我们的政策是，还未出发的船客人选择取消是无损的，具体后续也在和邮轮公司对接商量。”金女士如是说。

自去年疫情爆发以来，“无损退改”就成为了旅游平台和供应商解决不完的问题，双方也损失严重。今年新一轮的退订潮中，“无损退改”又成为大家争论不休的问题。

王智源谈到，其实交通方面的退订还好，根据国家政策来就可以，酒店却不一样，没有统一的部门进行统一的规定，能不能退，退多少各地的做法都不一样。目前他们的解决办法是把酒店延期，然后给客户全额退款，这样一方面可以避免与客户纠纷，另一方面减少财务的压力。对于其他的旅行社而言，可能有地区的酒店是可以免费退订的，但时间段、时效是不同的，退款因此不能及时到账，在游客看来，

既然我没有走行程，没有消费，为什么旅行社不能及时把钱退出来？

这时候矛盾与纠纷就来了。

02 旅行社服务到底有没有价值？

特别是在七月份几轮突发状况的连环冲击下，一开始暴雨影响下酒店集团、民宿预订平台等还能第一时间跟上OTA的无损退订步伐，后期疫情大规模蔓延波及越来越多省份，就只有OTA还在第一时间出台相应的免费退改政策，旅行社、酒店等企业的退改步伐开始慢了下来。

“不是不想处理，而是不知道该怎么处理，毕竟那时候景区、航司、酒店等很多环节的相关政策都还没出来，我们也只能先等，消费者不管那么多，潮水般的取消订单需求一下子涌到后台，都想无损退订，当时的情况根本处理不过来”，有旅行社业者这样反馈到。

来自各家OTA平台的数据更是显示，自7月28日起，不管是酒店、旅游景点门票，还是机票、火车票退订量上涨迅速，高峰时期的小时退订量是是日常的10倍。

“当下，机票、火车票按照官方规定退，酒店、度假等业务都是去协调的，但是会涉及到很多供应商、地接社，有些损失需要双方协商，周期比较长，消费者急于退款也只能是先退，然后平台兜底。其实我们也希望消费者能在退改问题上有一个合理的预期，除了明文规定的机票、火车票，其他产品有产生一定损失的可能，不是所有产品都能无损退。特别是最开始形势不明朗时，个人建议消费者可以理智点，等等官方通知，再去操作退订，这样才可能把损失降到最低”某接近OTA的业内人士对闻旅讲到。

在实际退改中最多涉及、金额也最多的就是旅行社业务，旅游从业者王kiki向闻旅解释到，像包团旅行，很多东西都是提前预定的，如果临时取消，可能会影响二次销售。

旅行社承担的是代办服务，当旅行社要取消相关预定行程时，需要与铁路、民航局、产品供应商、地接社等去沟通确认金额，这中间就会耗费大量的时间，而具体的退款金额也是以各方的合同和处理意见为主。一般都是等到最终确认下来之后，旅行社收到退款才会退回到消费者手中。

张赟馨则认为，旅游行业是存在一定风险的，无论是疫情还是灾情，或者不可抗力因素，都属于行业风险，作为业者而言是要承担一定的风险，同时有一定的抗压能力。而且还要充分考虑到旅游行业所涉及到的复杂链条，毕竟游客对于旅企的产业链条不是很熟悉。除了OTA、旅行社、酒店、高铁、游轮等面向消费端的产品，还有客户端方面的批发商、地接等，这其中也是需要产生交易，有些消费需要提前预交定金等。

有些中间的服务已经提前发生，成本也产生了，因此退款流程会慢一点，游客付款的损失也是在这个过程中产生的。

此外就是疫情常态化下的无损退款是否还合理。复旦大学旅游学系副教授王永刚认为，现在疫情持续将近两年，以当下的情势来看短期内也不会消失，从旅游法的角度来看，这已经不再属于一种典型的不可抗力，或者是不可预见、不可避免的范畴。

另一方面，疫情常态下，旅游企业在承担社会责任时，它也是经济主体，疫情带来的冲击很大，也有很多旅游企业破产或者消失在这场疫情中，这也是对社会经济的巨大损失。旅游法不仅是保护消费者利益，也是要保护一系列旅游市场的参与者，否则只单方面的保护消费者的利益，企业承担的损失没有得到保障，最终企业不存在了，谁又来为消费者服务。

在他看来，现在只要出现灾情疫情，旅游平台第一时间推出“无损退订”模式不利于旅游行业健康长久发展。旅游平台之所以第一时间做出反应，一方面是企业承担的社会责任，另一方面是希望在消费者的心中有好的口碑和信誉度。然而当无损退改频繁发生时，对于小企业而言则无法承担经营压力，才会出现消费端与供应端的扯皮。

之所以会有扯皮的问题，究其根源在于现在社会对于服务的认可度不高，没有形成对服务付费的习惯，消费者对于旅游服务价值也没有清晰的认知，毕竟服务看不见摸不着，如何让消费者清晰的看见服务价值成为亟需解决的问题。

03 如果旅行社不死，未来如何破局？

经过这么久的时间来看，短期内完全消灭新冠病毒好像不太现实，关于德尔塔病毒对于旅游行业的影响，闻旅上周也做过相关的讨论投票，多数人选择了“理解严防严控，但需要生存，矛盾”。正如张赟馨所言，并不是不干旅游行业，只是多给自己找一条生存的道路。

根据卫健委专家的判断，此轮疫情或将经历“两到三个潜伏期能基本得到控制”，一个潜伏期是14天，三个潜伏期就是42天，再加上秋冬是病毒的高发期，预计今年后半年的旅游业会非常艰难。

金女士和王kiki也表达了相同的观点，目前基本上暑期、十一旅游应该都没什么太大希望了，秋冬对于中国目的地来说，可玩的相对来说少了很多，对于今年的旅游说实话让他们觉得有点悲观。

尤其这次疫情跟旅游团有关系，那就更让人觉得不能随便出去旅游了，对行业来讲是一个不小的创伤。此外，金女士还谈到，对于旅游行业而言，目前是投入越多，赔钱的几率会更多，所以旅游同业们都很谨慎，未来希望国家能够给予出境旅行社更多的政策与支持。

对于做高端定制的王智源而言，其实这次疫情影响是很大的，尤其业务以西北游为主，本来服务周期就比较短，如果从8月开始按下暂停键，可想而知这一年的情况。但是对于自身来讲，也是一个提升的机会。首先学会适应这种短期波段的疫情影响，去做一些产品迭代和销售等；其次总结7月份的工作，吸取经验打磨产品，为重启做准备；最后去做秋季、冬季以及跨年的产品，为全年做细分化的产品准备，期待9月份疫情能得到控制，旅游行业能够慢慢复苏。

“从个人方面来看，对于下半年还是保持乐观的心态。因为从第一波疫情影响到现在，很多境外高定社业务暂停，他们把很多业务口转向了国内，给国内高定社的地接服务以及产品以及认知带来了很多新的内容。正好可以在疫情时间更好地去消化，不断地去实践，去提升服务。”

随着疫情形势逐渐得到控制，8月5日，文旅部发布《关于积极应对新冠肺炎疫情进一步加强跨省游管理工作的通知》，通知明确指出，8月5日起，结合疫情防控中高风险地区管理措施，调整跨省旅游经营活动管理政策，实施联动管理。对出现中高风险地区的省（区、市），立即暂停旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。省（区、市）内无中高风险地区后，可恢复旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。

这也意味着，有疫情的中高风险暂停跨省旅游，没有疫情的低风险地区不受影响。由此来看，政府部门也在不断摸索完善疫情相关服务的保障措施，在防疫措施到位的情况下，为旅游行业的健康发展提供了支持，摒弃以往“一刀切”模式。

作为旅游企业，也要学会适应疫情常态化，适时的调整思路和方向。王永刚分析称，旅游企业是以服务为主的，还是要让用户看到服务的价值。以差旅服务商为例，尤其是有国际化背景的旅游服务企业（这里指对公企业），他们在中国推行“净价+服务费”模式，比如火车票、机票、酒店价格是多少，底价是多少，服务费是多少，消费者看到的不是一个套餐的价格，而是很明确地拆分出来。这样做的目的在于一是能够体现出服务的价值，二是退款、取消的环节也可以说清楚。

对此，他还建议旅游企业一是参考“净价+服务费”模式，在报价结构上进行明确的区分，哪些是供应商（指旅游企业旅行社的供应商）、航司酒店的费用，哪些是要收取的退订费用，哪些是要收取的服务费（比如预定、沟通、营销等），可以约定一个比例，在部分产品上做尝试，对服务价值做提升；二是参考航空的延误险，尤其是现在疫情常态化，旅行社在同消费者签订一系列协议时，可附加一些类似的取消险，一旦发生意外能以取消险的形式来操作。不过这需要旅行社和相应的保险机构来合作，对产品进行设计，以第三方介入的形式来保障各方利益。