近日，因在平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货，又在直播间辱骂消费者是“疯狗”，屈臣氏被推上了微博热搜。

1月15日凌晨，@屈臣氏中国 发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。

屈臣氏表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单。

图片来源：屈臣氏中国官方微博

屈臣氏还表示，大骂消费者的主播为合作第三方机构人员。

据潇湘晨报报道，湖南万和联合律师事务所李新安表示，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。

商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

针对此事，美团客服人员表示，“是屈臣氏商家把活动的金额设置错误导致了缺货状态。”

美团客服人员称，目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行交涉，协商结果尚未达成一致。“即使订单到期自动关闭，美团也会就此事给出处理方法。”

对于部分消费者已收到美团发送的50元无门槛消费券，美团客服人员称，这系考虑到消费者购物体验，并非屈臣氏赔偿方案。

实际上，屈臣氏的颓势早已显现，因为错过电商红利，营收也在逐年下降，而现在学着其他零售商在网上搞优惠促销引流，居然还“翻车”了。

线上 “1分钱促销面膜”，线下却无法提货 

因为1分钱面膜，屈臣氏主播就大骂消费者是“疯狗”，到底发生了什么？

据了解，1月11日，屈臣氏在线上推出了促销活动，其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以买到。因此引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。

然而，不少薅到羊毛的消费者去线下提货时，却被告知“没货”，有的门店还贴出了告示，表示因订单活动火爆，部分一分钱面膜产品已经缺货，无法提货，希望消费者联系官方客服解决问题，门店则准备了小礼品以表歉意。

但消费者对此并不满意，根据黑猫投诉平台，有消费者反映在自己接到短信通知后，第一个去门店提货，等了10多分钟终于可以提货，店员忽然接到电话不让提货了，怀疑门店是在有货的前提下拒绝消费者提货，认为屈臣氏官方搞活动最后却“玩不起”，浪费了自己的时间和金钱。

同时，还有消费者发现，屈臣氏声称缺货不能提货的商品，却仍在直播中售卖。

因此，有部分消费者在屈臣氏官方直播平台反应此事，并希望得到解决，这也引发了主播和消费者之间的冲突。

有消费者反映，自己在直播间询问面膜什么时候有货可以发，随后便被直播间主播拉黑，踢出了直播间，无法再次进入。

而根据网传20多秒的视频片段，一位女主播指责消费者为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人，并表示“我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”

疑似有货不让核销、食品安全等问题频出

值得注意的是，除了使用“疯狗”这个不文明词语外，还有消费者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

黑猫投诉平台显示，近三十天内，屈臣氏投诉量已超2800起，且大部分为面膜疑似有货不让核销问题。

据凤凰网报道，2019年7月，上海市场监管部门发布公告称，有消费者投诉在上海屈臣氏日用品有限公司静安沪太路分店“Kracie樱花香味糖果32克”过期，现场检查发现，又有待售“Kracie玫瑰香味糖果”过期。监管部门作出没收违法所得、罚款人民币50000元的行政处罚。

2020年，屈臣氏生产的一批次三折自动开收雨伞被曝出质量不合格，雨伞珠尾设计长度较短，使雨伞结构强度下降、使用寿命降低，甚至会引起伞骨刺碰划挂等事故发生。

去年10月，上海屈臣氏日用品有限公司闵行都市路分店新增一则行政处罚信息，因其生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂被上海市闵行区市场监督管理局罚款5000元并没收违法所得。

天眼查显示，去年3月，上海屈臣氏日用品有限公司因生产经营卫生安全不合规产品、生产经营未取得医疗器械注册证的产品多次被行政处罚。

其中，因生产、经营未取得医疗器械注册证的第二类、第三类医疗器械，被上海市虹口区市场监督管理局没收物品，没收违法所得1.04万元，罚款36.7万元。

营收逐年下降，屈臣氏在被年轻人抛弃？

新冠疫情对实体经济造成巨大冲击，屈臣氏也受到影响。

屈臣氏的母公司长江和记公布的2020年财报显示，2020年全年屈臣氏收益1335.32亿元，同比减少6%，创下自2016年来最大跌幅。同时，EBITDA（税息折旧及摊销前利润）更是大跌15%至120.4亿元。

在中国市场的盈利水平也堪忧，2020年全年屈臣氏利润跌幅高达39%，远超总体市场15%的下降幅度。

去年8月，长江和记公布了2021年上半年业绩。期内，旗下屈臣氏集团销售额为826.21亿港元（约合人民币687.75亿元），同比上涨12%。

在中国市场，屈臣氏销售额为115.99亿港元（约合人民币96.55亿元），同比上涨32%。虽为近5年来在中国市场上的最大增幅，但实际上是其在2020年营收大跌之下的触底反弹。

自2015年起，屈臣氏在中国内地的营收开始逐年下降。2016年，屈臣氏中国营收下降4%，首次出现负增长，同时同店销售下降10.1%，2017年，同店销售额继续下滑4.3%。

颓势显现，连年下跌的业绩迫使屈臣氏不得不启动内部改革。

2017年，高宏达接任中国区CEO，屈臣氏中国迎来了内部大改革，却是在疯狂开新店，并表示“在中国，速度即一切”。

2017-2019年，屈臣氏门店扩增、改造速度加快，并不断引进一些日韩爆款产品。此外，逐步实现数字化转型升级，推出闪电送、门店自提、扫码购、会员预约免费化妆等，2020年匆忙上线“云店”，扩大线上线下的客户社群。

但是，在线下不断开店和积极转型的屈臣氏，还是“完美错过”了电商的红利期。

屈臣氏议价权也早已不如以前，新兴国货品牌若想进驻屈臣氏，不得不先接受其代销模式——既要支付高昂的入驻费，又要忍受高达约 35% 的扣点和长达 3 个月的账期。

同时，以调色师、WOW COLOUR 为代表的新式美妆集合店的崛起，不仅更吸引当代年轻人，而且普遍有更友好的账期和折扣条款，且往往采取买断模式，盈亏也不必由品牌方承担而是由集合店承担。

（钛媒体App编辑柳大方综合中国基金报、环球时报、证券时报、凤凰网、网易数读等）