“体验思维”提出者、中国体验管理行业开创者、唐硕咨询创始人黄峰在新书《全面体验管理TXM》中提出，品牌失速，传统打法目前遭遇四大困境。

在这样一个巨变的时代，品牌应该如何应对？黄峰认为，品牌应回归商业本质，回归用户，探索跨越周期的增长路径。黄峰联合唐硕咨询联合创始人黄胜山、唐硕咨询资深合伙人苏志国共同推出的《全面体验管理TXM》一书就是为了解决当下品牌增长难题做出的全新探索。

困境1，流量越来越贵，获客更难了

巨变时代，我们正在面临增长越来越难以为继的困境。曾几何时，不管是传统企业还是新型的互联网企业都把增长寄托于线上的流量红利，但互联网的红利时代已经结束，营销成本高企；曾几何时，各大平台催生了一批又一批的“爆款”和网红产品；而很快，大量的互联网品牌就如过眼云烟，退出人们的视野。各大平台的获客成本持续升高，平台流量成就新锐品牌的可能性越来越小。广告投入的成本居高不下，但成效有限。依赖流量，通过购买渠道流量、投钱换声势的营销方式，已经变成饮鸩止渴。

图为阿里巴巴获客成本分析

资料来源：阿里巴巴公告、中信建投。

图为京东获客成本分析

资料来源：京东公告、中信建投。

图为拼多多获客成本分析

资料来源：拼多多公告、中信建投。

图为唯品会获客成本分析

资料来源：唯品会公告、中信建投。

困境2，消费者越来越挑剔，转化更难了

肉眼可见，消费者的习惯和偏好发生了剧变。从传统商品经济时代步入体验经济时代，消费者从追求“买得到”“买得实惠”，转变为追求“买得惊喜”“买得满足”，他们想要在消费中获得价值感、幸福感，以及内心与精神的满足。企业如果不能跟随消费者升级的步伐，满足他们日益变化的品牌需求，便会很快失去原有的用户，也难以赢得新一代消费者的青睐。越来越让人眼花缭乱的社群、直播等营销方法，让消费者经受饱和攻击，他们忙不迭地屏蔽了天天带货的关键意见消费者（KOC），隐藏了叫卖式卖货的社群，转化效率越来越低。

困境3，消费者的选择越来越多，复购更难了

从消费普及到消费升级，再到消费分级，消费领域已由前一阶段的蓝海竞争转为红海竞争，且竞争越来越激烈，消费者的选择也越来越多。越来越丰富的电商货架，很难使消费者对单一品牌形成长期的忠诚度；虽然内容电商、直播电商的声势浩大，但是单次转化也难以形成长期复购；虽然几乎所有的品牌都开始瞄准年轻人进行新的设计，但是年轻人的注意力最容易转移。

企业正在面临这样的事实：所有品牌都沦为“备胎”。消费者们可能不说一声“再见”就离开你了；你以为对你的服务感到满意的消费者，其实已经“用脚站队”，走向了“另一种选择”，没有进行过第二次购买。

困境4，竞争越来越激烈，品牌溢价更难了

随着社会整体生产力的提升、互联网的高速发展，“爆款”难以获得真正的品牌溢价。直播带货带火了“全网最低”标签，致使商品单价越来越低，这种低价竞争的逻辑与品牌溢价背道而驰。强大的弹性供应链，让“爆品仿制”变得越来越容易，不断缩短“爆款”的时间窗口期。企业被价格牵着鼻子走，陷入价格战，不仅利润越来越薄，而且在不断消耗品牌资产。

从商业问题的角度来看，品牌增长的困境其实对应着四个具体问题：获客成本高、转化效率低、品牌资产积累弱、品牌溢价难。获客与转化变难，品牌沦为流量产物，难以在长周期中持续积累品牌资产，从而进入低价竞争的恶性循环。

增长停滞，不进则退，四大困境之下品牌增长面临“失速”的风险。增长的动力因为内外部因素、竞争环境变化而减弱，品牌地位面临急剧下降的危机，就像飞机失速一般。失速并不意味着引擎停止了工作，或降低了前进的速度。但是，如果品牌不能及时发现问题并进行应对，可能会有“坠毁”的风险。

唐硕咨询创始人黄峰曾帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、《人民日报》、肯德基、小罐茶等500多家企业品牌实现价值增长，他有着丰富的品牌咨询管理经验，而《全面体验管理TXM》就是他和唐硕咨询多年经验的结晶。

全面体验管理不只是一种思维方式，一套方法论，还是一套可量化执行的工具，能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，驱动品牌精细化增长。

｜作者简介

黄峰  

·“体验思维”提出者，《体验思维》作者,唐硕咨询创始人兼CEO,国内SHOU个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人兼名誉主席，中国体验行业先锋人物。

· 开创中国体验咨询行业，通过商业实践帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、《人民日报》肯德基、小罐茶等超过500个品牌实现价值增长。

· 哈佛大学校友，同济大学设计创意学院客座教授，于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆.查兰管理实践奖”等荣誉。

黄胜山

· 唐硕咨询联合创始人兼联席CEO，名列“光华龙腾奖.中国服务设计业十大杰出青年”，浙江大学MBA创业实践导师。

· 长江商学院EMBA，浙江大学工程心理学硕士，.上海交通大学MBA。

· 兼具商业和消费心理学学科背景，人本主义的坚定拥护者。16年来专注于找到用户价值和商业价值的平衡，打造用户企业，服务了超过120家国内外的领军企业。

苏志国

· 唐硕咨询资深合伙人兼唐硕体验云董事总经理，数字营销专家，体验设计专家。

· 毕业于北京邮电大学计算机专业，连续创业者，曾任职全球知名广告传播集团之一WPP集团和时趣互动、阿里巴巴等知名企业。

· 多年来专注于研究营销增长与创新方法，深耕智慧营销( MarTech)领域，定义并设计了国内第壹代社会化客户关系管理( SCRM)产品，后陆续从事广告数据平台( DMP )用户数据平台(CDP )数据中台、客户体验管理(CEM )等领域的工作。

｜重磅推荐

布鲁斯·特姆金Bruce Temkin

Qualtrics体验管理学院院长，全球蕞具影响力的十大用户体验专家之一

在未来，商业环境会更加难以预料。对于所有想要取得成功的企业而言，体验管理不仅是技能层面的重要因素，也不仅是几个正确的、互相孤立的决定，企业需要培养体系化的组织习惯,并将体验管理融入日常业务决策和流程中。本书为体验管理在中国的发展揭开了序幕。

陈果

波士顿咨询Platinion董事总经理

用户体验是一门艺术，也是一门科学， 在艺术层面靠的是创造力、想象力，以及对人性的同理心和洞察力，而在科学层面靠的则是利用信息技术手段，做充分的数据搜集和分析的能力。全面体验管理将体验的艺术性和科学性结合了起来，为企业以用户为中心的运营和创新提供了支持。

陈鼎文

倍比拓管理咨询公司大中华区董事总经理

在体验经济时代，随着获客成本攀高，如何从流量导向的商业思维转向体验经营的发展方向，是众多企业当前共同面临的挑战。《全面体验管理TXM》提供了从思维认知、推行步骤到持续增长路径的全面体验管理指引，协助企业探寻体验，创新未来。诚心推荐。

沈佳齐

埃森哲大中华区互动体验董事总经理

由思维变化到全面管理布局是体验经济驱动数字化变革，带来实际业务增长的好的实践。以身边看得到的商业案例，解析其背后可量化的体验目标，打造可持续的能力建设路径,，建立从内驱到外延的体验管理组织，是《全面体验管理TXM》带给管理者的实战分享。

朱俊伟

上海市大数据中心副主任

“以人民为中心”的理念是政府服务的核心理念。以“一网通办”为代表的政务服务正在从管理者思维向用户思维转变。好体验的打造，不仅需要精细化的规划和设计，还需要机制的构建，从而体系化地管理体验，通过数智手段量化体验，精细化升级、迭代和落位体验。让市民满意是我们的目标，全面体验管理是实现这一目标的重要推动力。

邱向伟

美的家用空调事业部总裁助理兼研发总监

美的一直致力于用科技创新持续为用户创造价值，这与黄峰先生17年来一直投身于体验战略创新中的努力不谋而合，所以我们成了惺惺相惜、共同奋战的兄弟。这本《全面体验管理TXM》结合全方位数字化管理方法论，帮助企业在品牌、产品、服务上，更加系统、深入地与用户产生价值共鸣。

张济徽

智慧芽创始人兼CEO

在这本《全面体验管理TXM》中，黄峰揭示了如何在全面数字化时代中将体验思维升级、迭代落地。他在给所有人准备了落地工具的同时，也带领唐硕集团实现了从主营咨询业务到主营“咨询+软件即服务( SaaS )"业务的转型。书中对全面体验管理在持续经营、衡量与落地层面的阐述，既有理论高度，又有很强的实操性。

钛空时间新书推荐——《全面体验管理TXM》

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