飞书解决方案副总裁何斌

9月27日-28日，由钛媒体与ITValue共同主办的第十四届全球数字价值峰会（北京站）于深圳开幕。此次峰会以“复苏与可持续发展”为主题，聚焦“数据”议题，从数据驱动业务、数据交易、数据营销、产融结合、供应链创新等多方位探讨后疫情时代，数字“掘金”突破口。

会上，飞书解决方案副总裁何斌基于字节跳动的知识库应用经验，做《搭建知识银行，管好最优价值的数字资产》主题分享。何斌表示，企业在快速发展过程中，新人很容易遇到能力爬坡困境，并且由于业务持续变化和迭代，人员流动率也会居高不下，公司人才环境陷入两难。作为数字化转型中的关键环节，何种工具和方案可以快速破解人才快速流动中的知识沉淀和承接，是值得思考的问题。

何斌认为，企业内知识的流动要经历一个知识萃取、知识沉淀、知识赋能的过程。所谓知识萃取，就是将个人的显性知识转化为组织的显性知识的过程。但知识萃取对知识管理要求较高，因为只有好用、便捷、自然的知识管理工具，才能盘活知识价值。“内容沉淀2万篇，没有人用、入口太深，大家不认为这个知识有价值。”何斌说。

知识沉淀则考验着知识管理工具对组织内异构知识的打通，周报、项目复盘，事情关键路径图等等，都需要沉淀在知识库里。旭辉利用飞书知识库打造了企业“数字博物馆”，大家在日常工作聊天里发的周报、复盘等各类知识都可以沉淀到知识库，无论遇到何种问题，在飞书搜索框都能非常便捷地找到问题的答案。旭辉正是以这样的方式潜移默化地把信息和知识传递给组织的人，而不是让员工天天做困难的事情才能习得信息。

沉淀下来的知识如何快速进入新一轮流转？靠得是“知识找人”。飞书用AI的方式作知识分发，“知识库可以直接关联到服务台，当员工遇到任何问题，可以去服务台里找，大家遇到比较难的问题可以转给后面的员工，大家可能很难想象，字节跳动十万人，很多重复的问题，大家不用人肉解决，效能有极大的提升。”何斌表示。

以下为何斌演讲全文，略经钛媒体App整理：

大家好！非常荣幸在这里给大家介绍一下飞书，我今天分享的题目和前面两位不一样，他们主要分享业务数据，我主要跟大家分享一下知识资产，以及如何搭建知识银行。

先来讲讲企业如何构筑知识银行，如何把企业最有价值的知识数据资产用起来。

我相信大家在管理里都遇到过类似的case，一个公司或者一个部门有几千个人，但实际上很能打的人没有多少，绝大部分人要不是新来的，要不就是没有经过能力提升爬坡期。为什么会遇到这种问题？我认为有两方面的原因。一方面，组织在过去快速扩张，确实有很多人就是需要爬坡周期；另一方面，业务本身在持续变化和迭代，我们的人员流动率非常高，在这种情况下很容易出现人很多，能打的人不多。这里面有业务发展因素，但很多管理者没有意识到这个问题。

人才，是数字化转型里面很重要的一块。在过去十年的发展历程里，字节跳动的人员规模从最开始在民居房里喊一嗓子就可以传递信息，到现在三十多个国家和地区有十几万人。如何保证公司在快速发展中的持续运转，字节还是做了很多思考的。

首先，让个人隐性知识变成显性知识，这是一个知识萃取的过程。日常大家聊一个事情，发现三句话聊不明白。我们想到一个办法，就是把想法写成文档，把脑子里原本模模糊糊的事情，结构化、清晰化地表达下来。但日积月累，个人的显性知识越来越多。字节跳动每年新建2000万个文档，平均每个人每年新增200个文档，这些都是海面下的冰山，被沉淀下来重复利用的非常少。这里面肯定有非常多有价值的信息没有被很好地沉淀下来。

我们需要把个人的显性知识变成组织的显性知识。为什么把知识显性化很重要？字节组织内有一个知识管理平台，早期很少有人用起来，内容沉淀2万篇，没有人用、入口太深，大家不认为这个知识有价值。这都是字节发展过程中实实在在遇到过的问题。

字节特别重视工具，我们找不到特别好的工具就自己动手做。到现在我们有一套完整的工具和基于工具沉淀下来的最佳实践来解决类似的问题。

第一，知识萃取。

把个人的隐性知识变成个人显性知识，怎么用飞书文档解决这个问题呢？

得到用了飞书以后建了一个文档“我要随便问”。有一些规则，一定要提有价值的问题，要@到能回答问题的人，如果@不到可以层层往上，另外每一个被@的人必须在24小时内把对这个问题的思考和答案写下来。

经过半年到一年，得到形成了一个挺大的“我要随便问”的入口级知识库。里面有大家做业务的思考，有管理的思考。经过这个过程，就可以把这个已经说清楚，但之前没有明确同步的材料沉淀到文档里，逐渐把知识脉络理清楚，把个人隐性的知识变成显性的材料和内容。

“我要随便问”的载体就是一个飞书文档，飞书和Word不是一个东西。飞书的文档是一个多人协同，可以在上面自由组织的大白板，可以协同插入脑图、任务流程图，遇到问题可以@人来解答，当任务完成，可以@这个人要他在下周一把这个事情解决。飞书文档可以称之为大家focus在一个事情上，多人协同的白板，可以通过这个理清楚，并且把做事的过程写下来。

一个文档被大家持续编辑的文档，在协作过程中不知不觉就有很多原始信息沉淀下来。我们之前做知识管理，经常遇到的问题是很多东西是刻意整理，成本是非常高的。我们用飞书来工作、评论，本身就有历史版本的保存，所以很多中间状态的信息就被保留下来了。

飞书文档是一个非常简单易上手的工具，如果这个工具特别难用，大家的磨损成本还是挺高的。用了飞书文档可以让工程师也爱上表达，中科创达的邹总对飞书的评价是非常高的，通过文档提升员工表达的欲望、沉淀的欲望，把大家脑子里的信息逐渐沉淀成一个一个可见的材料和文档。

第二，知识沉淀。

文档被沉淀下来，都是沉淀在自己的文件夹里，没有被很好地传递出来，所以我们需要做一个知识库，需要把大家日常工作里最有价值的部分，比如周报、项目复盘，事情的关键路径，沉淀在知识库里。飞书的知识库可以顺畅地把这些打通，大家可以一键把文档插到知识库里，这和原来写材料、编辑格式、贴到知识管理平台的过程要一样顺畅，所以大家很自觉地就会把这些有价值的信息沉淀下来。

我们的客户案例：旭辉。

旭辉在过去二十年的发展过程里，整个公司在持续应对不同的挑战。这个过程里有很多管理一号位对业务的思考，有很多一线员工具体项目的复盘，这些信息原来都没有特别好的沉淀下来。当有了飞书以后，这些信息可以被持续构建成旭辉“数字博物馆”，把原来的培训、看视频，变成大家被拉到一个一个项目群，给大家知识库。这样大家在日常工作聊天里发一些材料就发现飞书能搜到这个问题，以这样的方式潜移默化地把信息和知识传递给组织的人，而不是让员工天天做困难的事情才能习得信息。

安克创新，这家企业有很多工程师，大家每天生成非常多的文档，原来的文档沉淀在自己的电脑和笔记本里，有了飞书以后，大家的材料可以抽出来，变成组织的博物馆，变成这个组织的图书馆，可以供所有人参考。

我进字节跳动后做的第一件事，是先去回溯2017年，看抖音当时的关键材料，看这个公司是怎么把这么厉害的产品孵化出来的，它走的过程是什么样的，什么人在中间做了什么关键的决策和判断，这样的信息沉淀下来以后对组织内员工的成长帮助非常大。

第三，知识赋能。

我们费了很大劲把知识沉淀下来，可能最后发现没有人看。我们有一个思考，能用起来的知识一定是在手边的知识，而不是一定让大家刻意习得的知识。人怎么找知识？飞书有一个服务台，企业把相关的信息沉淀下来以后，知识库可以直接关联到服务台，当员工遇到任何问题，可以去服务台里找，大家遇到比较难的问题可以转给后面的员工，大家可能很难想象，字节跳动十万人，很多重复的问题，大家不用人肉解决，效能有极大的提升。

中移国际，我们和客户一起构建了一个虚拟员工Lucy，它把中移国际在人事里所有企业内部政策、常见答疑的各种问题都沉淀下来，当员工遇到任何人事问题都可以在里面找。对员工而言，五险一金怎么交、社保怎么弄，这些简单的问题都可以找到，通过这样的方式既提升了组织效率，也提升了员工的体验。

除了人能找到知识，我们希望知识找人。在搜索里，大家搜索一个词，飞书可以把企业内所有的知识作一个打通和集成。我们有一个企业内的大搜，比如说搜索门店数据，我们有卡片把所有的数据索引出来，只需要做成API集成，就可以搜企业内的业务数据或者相关数据。

飞书有一个产品“企业百科”，有一点像百度百科的内部版。比如说企业有非常多专有名词，每个员工进来都学半天，现在不用了，大家开会发现一个材料里，一共500个字，有20个专有名词，新来的员工很难顺畅开完会。现在不用了，只需要点开飞书很快就可以得到解答，我们通过搜索和企业百科可以让大家在日常工作中随时能够知道大家聊的上下文是什么意思，能够让知识很顺畅地找到人。

举一个例子：

某蓝领主导企业，客户给我的一个反馈是，飞书确实定义了蓝领工作的逻辑。一问才知道，他们人员流动率非常高，六个月就会换一遍，一个人进来以后先培训一个月开始上岗，干三五个月终于到达顶峰，然后开始流动。原来一个员工六个月的生命周期，有30%的时间是在处理入职培训和离职，真正干活的时间只有70%，用了飞书以后，他们把公司流程、产品标号、具体怎么服务客户的内容分别放到服务台、企业百科里，员工就像每天拿着一本字典，进来以后进行经典的培训就可以工作，告诉员工遇到什么问题可以去什么地方搜，甚至大家在聊天的过程里需要培训的知识就可以自动出来，员工可以拿着这本字典可以把四大名著看完，这和先有文学素养去读四大名著是有很大的区别。

飞书有一套完整的知识管理解决方案，这套解决方案有很多技术的部分，我们可以通过集成打通平台和企业内各种数据体系、组织体系，这里面有很多储备的AI技术，我们可以把知识里的实体词抽出来，在聊天里识别出来进行介绍，飞书文档让大家更自由地创作，把大家脑子里的信息萃取出来。通过AI等方式把信息分发出去，通过一系列的流程，可以把每一个员工里脑子里的隐性知识变成员工和组织的显性知识。

我们有一个客户说，有了飞书以后，组织扩张和人来人往就没有那么可怕了。

飞书在2017年前，我们只在服务字节跳动，把字节跳动当成我们主要的对象，也支持了字节跳动过去五到六年快速的发展和增长。2019年商业化以后，飞书也服务了各行各业头部企业，从国企华润到三一重工，到小米、安克等等，我们也在跟着这些企业持续沉淀这些自己的信息，我们有信心飞书在这个阶段能服务好更多的企业，能给大家的管理提效，给组织变革带来一些帮助。

谢谢大家！