图片来源@视觉中国

文｜闻旅派

10月11日，由天津国际邮轮母港出发的爱达邮轮旗下地中海号第二批游客顺利返航，基于首航时存在的诸多问题和被吐槽的糟糕经历，第二批游客也迫不及待的在个人社交账号上分享了自己的旅行感受。

这其中，很多游客分享内容中提到相似的内容，即：“降低期待值，这趟旅行整体体验感就还可以”。从他们的反馈中可以看到的是，经历了首航混乱之后，爱达邮轮地中海号在整体服务上是有积极做出调整，比如加强上下船的引导和管理，升级船上餐饮品质和供给量等等，对于看了太多首航游客踩坑经历的第二批游客而言，只要比首航好，就可以接受。

但如果将这趟邮轮体验与此前乘坐过的国际邮轮相比，无法相提并论是部分游客给出的评价。由于爱达邮轮是中国邮轮自主运营服务品牌，运营方爱达邮轮有限公司的前身正是中船嘉年华邮轮有限公司，作为其旗下运营的邮轮，地中海号的市场反馈备受业内的关注。从运营经验上看，中国邮轮企业处于起初阶段，旗下邮轮首航会出现各种问题也在预期之内，当问题出现时，能够如何应对与解决，不断提升服务追赶国际化邮轮服务水准，更值得被关注。

第二批游客返航，体验变好了但也没好多少

对于爱达邮轮地中海号的首航体验，有网友形容游客的“怨气“至少可以养活十个邪剑仙。

根据公开社交平台以及媒体相关报道中可以看到，首航游客对于地中海号邮轮的“吐槽“可以从上船一直延续到下船，管理混乱无序、餐厅拥挤吃饭靠抢、网络收费贵且网速慢、部分服务人员态度不好给客人”甩脸子“，上下船组织混乱排人挤人六个小时下不了船等等，各种槽点和避坑的劝退贴非常多。

购买了10月6日航期的游客，在看到首航游客的糟糕经历后，还没上船前就已经忧心忡忡，对于这趟旅行不报有太高期待，反而是在这样的低预期心情下，加之避开国庆节的客流高峰期，行程结束后的“吐槽”反倒是少了很多。不过，一些体验感上的问题依然存在。

首先是上下船的体验，这一点有明显的改善。有第二批乘船游客李先生向闻旅反馈到，无序的管理问题在第二航期时已经得到有效的解决，除10月6日登船时因为首批游客下船时间延长而使得第二批游客登船时间也相对延长的情况外，其他时候上下船拥堵、需长时间等待的问题已经得以缓解。如到济州岛登陆游览时通知集合下船到坐上大巴车不超过半小时，航程结束后返回天津港从通知可以下船到下船也没超过20分钟。

其次是餐食方面，从第二批游客的体验反馈来看，该航期内地中海号邮轮的餐饮供给从量上来说是有比较大进步的，有游客在社交平台上发文表示“感谢首航游客维权，我们可以吃顿饱饭了”。不过量足够的前提下，餐品供给的品类仍然比较单调，可供选择的差异化菜品比较少，早餐每天都是相同的，连吃好几天也会觉得索然无味。

李先生表示，即便是接待第二批游客，地中海号邮轮还是没有做好充分准备，有些设备还没有来得及安装完成。比如首航时游客集中吐槽的饮料问题，一般来说餐厅饮料机是可以自动勾兑打饮料的，而地中海号上的机器因为没来得及安装，是由工作人员来操作的，人工操作就会存在比例失调的问题，在游客看来就变成了员工在饮料中兑水，稀释糊弄客人。后来饮料机安装完成后，这样的问题就不存在了。但本质上，这还是因为邮轮自身没有百分百做好接待游客的准备，才会出现这样的问题，也怪不得游客不满意。

此外，还有一些是因为地中海号邮轮本身不是新船，翻新不到位而带来的体验问题，在第二航期时问题依然存在。比如从娱乐角度，健身房的跑步机原本就不算多，且一半以上是坏的，仅三台是可以正常使用，对游客体验感来说，肯定是非常受影响。

李先生还提到一点，很多游客感到失望的一点是船上的赌场不能开放，虽然知道是因为中国本土邮轮的原因，但船方并没有把原有的赌场装备给拆掉，改成其他娱乐设施，只能看不能体验，还不如一开始就看不到；另一方面，邮轮上虽然有免税店，但产品价格也没有什么优势，与在境内买相同产品的价格相差无几，购物的欲望也不高。

对于船上体验，有游客在社交平台表示，只有第一天比较兴奋在船上到处看，参加各类体验活动，到了第二天就比较无聊了，感觉船上的活动大同小异，很快就没了兴趣。

总体而言，在体验过第二航期的游客眼中，他们是要比首航游客幸运很多的，不仅仅因为首航游客的吐槽让邮轮接待服务整体做出了调整和改进，也因为错过了十一假期，他们这一航期的邮轮承载量并不是饱和状态，工作人员的接待压力也有所缓解，如果是没有过邮轮体验的小白，这样一趟邮轮初体验，可以称得上是一个不错的开始。

李先生坦言，更重要原因之一还在于，错过了国庆高峰期，第二航期游客的购买价格是要低于首航游客的，从性价比角度，低预期之下的升级版体验，让很多游客觉得值。但从他一位多次搭乘过国际邮轮的游客体验来说，本土邮轮的服务，进步空间还很大。

专业的管理和服务，对于邮轮体验来说有多重要？

据闻旅了解，有旅行社业者也登上了地中海号的第二航期进行了体验，站在专业的从业者角度，该旅行社业者也指出了地中海号邮轮被游客如此吐槽的根本原因，特别是首航游客，高价低配的心里落差占很大一部分原因。

“在正式首航前，地中海号邮轮是有试运行的，也邀请了很多旅行社同业上船体验，作为试运行船次接待的整体规格要比正式首航时高很多，比如首航游客提到的龙虾，试运行时确实是提供了，有些业者在没有确认首航的餐标是否一致的情况下就将这一点作为卖点宣传到游客那里，使得很多游客对于首航报有非常高的期待，结果真实体验并不这样，认为自己被虚假宣传骗了的大有人在。”该业者谈到。

此外还有一点，就是管理的不专业而导致的混乱，首航与第二航期有一个明显的变化，就是对VIP客户的接待。在第二航期时，VIP游客被调整至三层的专享餐厅，无论是餐品品质还是服务接待，都要优于一般的餐厅，对于花了更贵价格的游客来说，体验到了差异化的服务，从心理上来说，就会觉得值得花这笔钱。而对于一般游客来说，餐厅做了分流，他们的体验感也会得到提升，可以得到餐厅内员工的更多关注和服务。

在与李先生的交谈中，他也提到，第二航期的整体体验下来，船上工作人员的态度还是非常好的，并没有像首航时那样产生游客与工作人员的严重冲突，不排除是运营商这边调整了服务团队，但从员工总体量而言，与首航时基本是一致的，都还是770人左右。可以看得出，这些工作人员的工作量还是非常大，也有中国籍员工在闲聊时表示，邮轮上工作确实很辛苦，但已经签订了劳动合约，肯定得坚持下去，不能毁约。

有关邮轮旅行的体验，最关键的其实就在工作人员，直接服务于游客的员工是否专业，对于游客体验而言至关重要。在闻旅此前文章《双循环格局下，中国邮轮市场发展新思（下）》一文中有提到，作为观光性质的邮轮特别是具有出境线路面向国际市场的，船员配比也都是采用全球招募的形式，且不同国家有自己的比较优势，如传统海运国家挪威、意大利、希腊有丰富的高级船员包括船长、轮机长人才积累，法国和奥地利是高级厨师的人才库，德国人才擅长酒店管理服务，英国人才擅长娱乐活动，东欧、菲律宾、印度则凭借英文优势与服务意识更能擅长服务类工作。

一艘邮轮的正常运转往往需要不少于50个岗位的员工来协作，如果仅限于本土化招工，所要付出的成本很难估量，也难以保证专业程度。

回归到地中海号，从游客李先生的反馈来看，邮轮上的员工也是符合全球招募这一特色的，以餐厅为例，中国籍员工与外籍员工的比例大概是1：3左右，大部分服务工作还是外籍员工在做，一些核心岗位则是中国籍员工。而根据公开可查的报道信息也能印证这一点，地中海号邮轮上的员工是由来自30余个不同国家的员工组成，其中船长来自瑞典、酒店总监则是英国人。

但同时上述旅行社业者也提到一点，因为游客基本都是中国人，且有很多中老年游客，在于外籍员工沟通时候还是会有语言障碍，也因为语言不通而造成了很多误会；还有一点，由于娱乐团队外籍员工占大部分，他们的表演对很多中老年游客来说也存在听不懂看不懂的情况，参与感就更低了。这也成为一些游客对邮轮体验产生不满和抱怨的原因之一。从产品打造的角度，如果未来主要面向中国游客，在本土化融合上，中国邮轮企业或许还应该更加用心去研究探索下，至少从现阶段来看，地中海号邮轮做的并不是很好。

还有一点值得关注，就是从员工与游客的配比来看，地中海号邮轮明显是不充分的，这一点在首航游客爆满时体验的更为明显，一般来说，邮轮上员工与游客的比例约为1:2.2是能够保障游客服务体验的，也就是1名员工平均要为2.2名顾客提供服务，奢华邮轮的这一服务比能做到1：1。而地中海号邮轮满载游客数量是2680名乘客，7百余位员工服务比例在1：3或者是4左右，其中还有员工是不直接服务于游客。

根据李先生的体验来看，餐厅内一位员工需要照顾的游客数量能达到二三十人，首航时只会更多，肯定是会存在需求响应不够及时的情况，且这些员工看上去工作量确实很大，有时候也不忍心再投诉他们，只能就这样算了，他表示还是那句话，有首航游客的“悲惨”体验做参照，降低体验预期很多问题也就不再计较了。

中国邮轮服务与国际接轨的迫切与挑战

从发展历程看，邮轮旅行在中国是属于“舶来品”，且起步时间较晚，从受众群体看并不具备广泛的基础，也没有所谓的邮轮文化做基础，真正意义上的国际邮轮进入到中国市场，是始于2006年，当年歌诗达邮轮在中国部署了“爱兰歌娜号”，并在上海开辟了中国历史上第一条以中国港口为起始港的国际邮轮航线。

虽然起步晚，但基于中国庞大的人口数量，以及可挖掘的成长空间，中国市场很快成为了国际邮轮争相布局的重要市场之一，而中国政府也关注到这一产业链，从2008年开始，包括国家发改委、交通运输部等部委和地方政府在内接连出台了一系列促进邮轮产业发展的文件和政策来支持和推动这一新兴产业的加速成长。

在闻旅另一篇相关文章《蓄势重启的中国邮轮业，欲长效增长需“无问东西”（上）》中也曾梳理过这段邮轮产业在中国快速成长的时期，从2006到2019年，即在疫情爆发前的这十三年中，包括歌诗达、皇家加勒比以及MSC地中海邮轮在内，这些国际邮轮企业先后在华部署了23艘邮轮，其中为中国市场定制的就有12艘新船，总造价120亿美元(合790亿元)，每年市场营销投入高达36亿元，推动了中国新兴邮轮市场的爆发式成长，创造了年均复合增长率为52%的奇迹。

从市场扩增趋势看，2006～2017年这短短10年间，中国也实现了从无到有，连续超越德国、澳大利亚和英国，一跃成为仅次于美国的第二大邮轮市场，并驱动亚太地区成为北美和欧洲之后的第三大区域市场的巨大成绩。

虽然此后不久便遇上了疫情，包括歌诗达在内的多家国际邮轮撤出了中国市场，但如今重启之后，所能迸发出的消费力，依然备受邮轮企业的关注，坚持留在中国的皇家加勒比、MSC地中海邮轮等国际邮轮企业，已经开始积极布局2024年的复航产品，并且在中国市场开启火热预售。其中皇家加勒比首日船票预订量更是创下了历史最高水平的两倍。

在拓展中国邮轮市场消费潜力的同时，中国本土邮轮企业的出现与崛起也备受关注，特别是疫情三年，尽管从出游业务角度，中国市场按下了暂停键，但从国内母港建设、国家政策鼓励以及国内邮轮企业发展等维度，脚步一直没停下，甚至是在加速。

作为全新中国邮轮自主品牌的爱达邮轮就是典型的代表企业之一，其旗下目前已经正式运营的地中海号，以及另一国内首艘国产大型邮轮“爱达·魔都号”都备受市场的关注，这两艘船未来在市场的上的表现与口碑，一定程度上也反映了目前中国本土邮轮的服务能力及水准。相较于改造升级而来的地中海号邮轮，明年首航的“爱达·魔都号”能有何表现则更被市场所期待。地中海号运行至今所遇到的问题，也为将来“爱达·魔都号”的首航敲响了警钟。

​事实上，从地中海号第二批返航游客的反馈来看，大家对于刚刚起步阶段的中国本土邮轮包容度还是比较大的，也愿意给中国本土邮轮更多的成长时间和支持，只是从消费者角度，这样的包容与耐心不会是无节制的，2024年国际邮轮重回中国市场后，作为游客来说还是会用脚投票，为更好的服务和体验买单。对于中国本土邮轮来说，需要在服务与体验上更快实现与国际邮轮水准的接轨。

“说起来容易做起来难，中国邮轮未来是要全产业发展的，毕竟中国起步晚，也缺少大众普及的邮轮文化，很多国际邮轮体验中的常识情况，在中国游客眼中就是‘犯错’，比如游客可以参观厨房，是有开放日的，但在有些中国游客眼中，这就是不对食品的安全性负责，很难讲的清楚。此外，就是关于邮轮人才的培养，虽然邮轮员工构成是国际化的，但核心管理及关键岗位人才，还是能有中国籍员工担任更佳，但从目前来看，中国邮轮人才的培养面临着教育体系不完善、人才流动性较大、劳动时间和环境较为苛刻以及年轻一代不愿吃苦等诸多问题，想要解决这一难题不是一朝一夕可以做到。”有相关邮轮从业者对闻旅分析道。

站在中国邮轮经济发展的大趋势下，即便是起步阶段“阵痛”不断，但也是势在必行要推动本土邮轮企业的崛起。据《邮轮对中国的经济贡献研究报告》预测，如果按现有路径发展，即邮轮市场规模为邮轮经济成长的唯一驱动力，到2035年，邮轮产业对中国经济的贡献将达到总产出2473亿元。中国本土邮轮企业必不能缺席这样巨大的市场“蛋糕”，但仅仅只靠中国本土邮轮企业也很难“吃得下”，未来与国际邮轮同台竞争，也在所难免，服务与体验能追赶到何种程度，又能如何最大化发挥更了解中国游客需求的优势，做好本土化和差异化，会是未来中国本土邮轮能抢占的多少“蛋糕”的关键。