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在智能化、自动化的时代，商用服务机器人正在加速改变着我们的商业生态。从机场、高铁站，到酒店、购物中心，以及在博物馆和办事大厅，可以看到越来越多的商用服务机器人身影。这些形象各异的机器人借助智能交互、自主导航等技术，能够完成一些基本的服务，提升了服务的效率和体验。

根据《中国机器人产业发展报告（2023）》内容显示，2022年中国机器人市场规模达174亿美元，5年平均增长率达22%，2022年服务机器人规模达65亿美元，2023年将有望突破100亿美元。

不过，这一“朝阳产业”也遇到了瓶颈期，在市场规模保持增长的背后，隐藏着增速下滑的危机。行业的投资热情在逐渐褪去，市场竞争也在逐渐加剧，为了抢夺市场，一些品牌和代理商还打起了价格战。

“这个市场进来很容易，但是要持续增长以及实现盈利则是非常难”，小笨智能总裁杨鹏对钛媒体App表示，“商用服务机器人仍处于探索阶段，做生意和做企业也是两码事，不要幻想在硬件成本上拉开差距，软硬件服务一体化以及真正做出符合场景需求的产品，市场才会买单，才能将整个市场盘子做大。”

商用服务机器人应用加速

根据国际机器人联盟的定义，服务机器人是一种半自主或全自主工作的机器人，它能完成有意于人类健康的服务工作，但不包括从事生产的设备，主要应用于非制造业领域，如清洁、零售、物流、医疗、教育等行业和场景。其中，商用服务机器人则广泛应用于商业和公共服务领域，如餐饮、酒店、零售等，用于提升服务效率和质量。

2016年左右，是国内AI创业的第二个爆发期，催生出许多服务机器人企业。不过，那时的技术以及产品应用仍处于一个不完善的时期，并不能达到很好的水平去真正实现产品价值化。杨鹏指出，当时的产品在进入到B端后，并没能在生产经营环节来解决B端的业务问题。机器人对于业务端的理解，仍然是一个较为漫长的过程。

按照功能以及场景划分，商用服务机器人可以分为多个类型。一是智能交互型机器人，主要应用在博物馆、银行等展厅大堂，来替代讲解专员，以及进行一些简单工作的处理。

二是工具类机器人，替代简单、重复度高以及用工量大的单一工种。比如智能盘点机器人，在大型商超里利用机器视觉、无线射频技术（RFID）等技术，快速、准确地识别和记录每件物品的位置和数量。通过数据分析算法，机器人可将读取到的RFID标签信息进行处理和统计，生成详细的盘点报告并同步至仓储管理系统，实现精细化管理。

工具类机器人还包括配送、清扫以及消毒机器人等，这些产品近三年出现的频率更高一些，在酒店、高铁站等地方经常看见。相关数据显示，餐饮行业商用服务机器人在2020年左右进入高速发展期，2021年呈现出爆发式增长，市场规模同比增长超过100%。

另外，还有一种是特种机器人，比如在铁路系统，对高铁进行清洗工作。据杨鹏介绍，高铁正常每天运行完3000公里之后需要进入检修车间来进行日常维护，特种机器人可以替代传统人工对外皮进行清洗工作。以前需要25个人耗费45分钟的工作，现在只要一台设备两个人，时间也缩短至20分钟。

伴随着智能化、数字化技术的进一步迭代，商用机器人还将在更多的场景加速应用。《中国机器人产业发展报告（2020~2021）》指出，中国商用服务机器人市场需求强劲，未来市场潜力巨大。同时，一些地方政府也在积极推动商用服务机器人产业的发展，为机器人企业提供政策支持和服务保障。

行业增长遇瓶颈，销售额越多亏损面越大

需要指出的一点是，用机器人取代人工，更多的是想降低运营成本，实现降本增效。但是，并不是每个场景下的服务机器人产品都是“物有所值”的。对于博物馆那种讲解机器人来说，市场售价一般在10-15万之间，通过多年服务期的成本摊薄，相比较人工更为划算。并且，在管理、后期培训上也更容易，与展厅声光电的一体联动，也能进一步提升讲解效果。

对于酒店配送机器人来说，从目前的发展来看，并没有从本质上带来降本增效。疫情期间，借助无接触配送，配送机器人兴起。不过，在配送之前仍需要人工将物品放置在储物仓中，并设置配送指令。某种程度上来看，酒店的配送机器人并没能替代原有的人工，只是降低了工作量。

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一豪华酒店的工作人员告诉我们，配送机器人更多的是酒店差异化服务的一种代表，几十万的产品实际效率还不如人工来的高，除了现有的产品，以后也不会再采购。 

“酒店也不是傻子，之前采购一是新鲜，二确实也是有需求，现在疫情过去了，市场的大盘也降下来，可以明显感觉到产品不好卖”，某品牌代理商小武说道。

市场对配送服务机器人的态度，也是全行业的一个缩影。对比前两年的高速增长，商用服务机器人遇到了发展瓶颈期，增速震荡下行。此前，IDC更是公布数据称，2022年商用服务机器人中国市场总体规模1.69亿美元，同比略降2.5%。

与此同时，投资市场的热情也在褪去，不像疫情期间那样一涌而入。小武指出，整个机器人业务发展到去年年初的时候，增长也到达了一定的瓶颈期，本身现在的投资环境就不好，要想让投资人拿钱来投服务机器人就更难了。

钛媒体App发现，商用服务机器人的增速下滑，除了与本身的受众定位以及产品有关外，多年来场景拓展上的速度较慢也是原因之一。五年前，服务机器人就在商场、写字楼、酒店、博物馆等场所应用，现在来看，依旧是集中在这几个场景。很多客户一开始采购是图新鲜，希望能提升效率，降低运营成本，但最终成了“吉祥物”，开机率也不高，变成了噱头产品。

杨鹏指出，国内能够实现年出货量超千台的公司是很少的，在完成这种出货量的情况下，还能有高长期使用率，也是非常少的。

“现在目前国内很多家机器人都会面临一个问题，在增加收入的情况下它的亏损面在增加，销售额越多亏损面越大，这就意味着它的销售收入和运营成本成正比增长。”

钛媒体App了解到，商用服务机器人其实是一个毛利非常高的行业，对于行业的高毛利，小武没有否认这一点，但他也表示这是因为行业还处于初期发展阶段，前期的研发投入需要高毛利来平摊。至于为何卖的越多亏的越多，归根结底还是运营成本太高，加上行业内卷严重，纵使是出海也是卷不动，品牌和代理商搞起了价格战，扰乱了行业的正常发展秩序。

“在长三角和珠三角就有专门做低价的品牌，看谁家卖得好我就快速复制搞出一款外观和大致功能相似的，然后靠低价销售出去。”

挖掘刚需性价值，持续性增长是关键

即便是当前受到内外部多种因素的影响，导致行业的增速有所收紧，但在小武等从业者看来，商用服务机器人的方向没有问题，前景也没有问题，只是目前大环境的影响，导致投资人以及品牌扩张会更谨慎。“低迷是暂时的，在AI、自动化等技术的推动下，行业总会回暖。”

杨鹏表示，现在市场增速放缓，作为企业更应该做出针对性的经营调整，纵使行业未来的空间很大，但现在不适合做激进式的扩张，在规模发展的前提下，保证盈利水平。“做企业和做生意是两码事，做企业包含做生意，但是做生意一定不是做企业。”

不过，有一点需要认识到的是，在行业重回高速增长之前，如何做出正确的调整，是能否坚持下去的关键。钛媒体App认为，一方面要挖掘出商用服务机器人的刚需性价值，换句话说就是做出的产品要找对场景，找对客户，有需求市场才会买单，才能保证业务的可持续性，提高复购率。

盲目扩张的时代已经过去，有情怀的确能做出优秀的产品，但好的作品呈现的前提是首先活下来。钛媒体App了解到，曾经有一家比较火的机器人公司投入过千万去做模具，最后的产品很好，但是出货量一个月也就10台左右，根本覆盖不了成本。对于当下还在续的企业来说，守住存量业务，创新增量业务，规模化发展的同时，进一步保证利润水平。

另一方面，硬件在中国的研发环境和制造环境里面很难形成门槛，为了实现持续性增长，软件等核心技术的研发需要不断加强。杨鹏认为，中国在硬件供应链这块非常成熟，在国内做硬件产品不要有幻想说每一家公司能形成绝对性的成本优势，硬件成本无论什么样的优势，成本差距不会超过10%。

“如果要解决客户刚需价值必须要走定制路线，软硬件平台一体化，全链条投入，在核心零部件保证成本优势外，通过云管端的模式，进一步降低运营交付成本和售后成本。”

去年以来，AI大模型的火爆，也让服务机器人有了转变的方向。但是考虑到市场的特性，对于大部分商用服务机器人企业来说，没必要从零开始研发，通过目前已有的开源模型去做训练和优化足矣，将大模型能力与企业本身的生产经营相结合，从而提升研发的效率以及降低硬件资源的消耗。

此外，近段时间，人形机器人也迎来了发展突破，而这也给服务机器人行业提供了进一步破局的机会。不过，杨鹏则认为，真正的人形机器人对现有的机器人产品就是降维打击，并不是短期内就能实现的。

“对于我们行业来说，还是要围绕场景需求，去迎合市场的发展，探寻全行业场景应用发展新方向。”（本文首发钛媒体App，作者/杜志强，编辑/钟毅，文中小武为化名）