图片来源@视觉中国
文 | 定焦,作者 | 苏琦,编辑 | 金玙璠
继电商平台集体卷向“最低价”以后,“仅退款”也成为标配。
抖音在2023年9月宣布“仅退款”规则,淘宝和京东在年底跟进,2024年1月,快手也加入“仅退款”的队伍。而这是一项拼多多在2021年就已经实行的规则。
“仅退款”指用户不退货就可以退款,这一规则的本意是通过提升用户体验促进下单,对商家进行优胜劣汰,再通过单量增长提升商家的利润,抵消商家售后的成本,形成正向循环。
然而,这项本意是保护消费者、维护平台生态的规则,在实行过程中却一直面临争议。
在商家端,今年3月,网传有拼多多商家曾因不满“仅退款”,在“拼多多自营店铺”“品牌店铺”等集中下单后又迅速退款,闹出了“炸店风波”。京东、淘宝跟进这一规则后,也有中小个体商家称,引来了一些恶意“仅退款”的羊毛党。
在另一端,一些消费者也担心,商家会将仅退款导致的售后成本增加,甚至是羊毛党导致的损失,转嫁到普通消费者身上,拉高定价。
有观点认为,如今主流电商平台跟进这项“争议”规则,更多反映了平台的增长焦虑和竞争压力。如果平衡不好用户和商家的利益,结果可能适得其反,加剧商家和用户之间的矛盾,影响商家及用户对平台的信任。
“仅退款”,猫狗拼力度不一
仅退款是拼多多在2021年推出的售后机制,最先在生鲜品类实施,后被拼多多拓展到全品类。到2023年年底,仅退款几乎已经成为电商行业的标配。
2023年12月26日,淘宝实施新规,对买家发起的符合描述不当、混淆误导、伪劣等相关情形的售后,根据商家近期的投诉数量、产品质量、店铺评分等进行评定,并以此作为退货退款或仅退款的依据。
12月27日,京东也宣布强化“仅退款”功能,称商家的商品如若存在严重劣质、货不对板情形的,视为商家拒绝履约,交易支持仅退款。
淘宝修改“仅退款”规则
虽然都是“仅退款”,但一些消费者发现,在实施力度上,各平台力度不一。
消费者书君2023年在拼多多使用过两次“仅退款”。一次是在拼多多购买了一款10元的宠物玩具,结果店家发错货,店家以不影响使用为由补偿2元,书君要求补发玩具,拼多多客服识别到后自动介入,弹出了全额退款的链接。
另外一次情况类似,书君购买了一个十几元的厨房漏勺,收到发现是坏的,要求包运费退货,商家却只同意赔偿1元,随后拼多多客服介入一键退款,且不用寄回瑕疵商品。
再来看淘宝和京东。其实,在此次宣布“仅退款”之前,它们早就有了仅退款的售后服务,只是一般用于处理异常订单,比如迟迟不发货或者物流一直没送达等,且需要用户主动和客服沟通。
淘宝更新后的仅退款流程,与拼多多类似,但流程相对更长。有用户在社交平台称,近期在淘宝购买了一款标明防烫防水防油的桌垫,但用户收到后认为桌垫虚假宣传、质量有问题,于是选择自行处理掉桌垫、在售后栏直接点击仅退款按钮,但被商家拒绝。随后,该用户申请平台介入处理,隔天接到了官方客服电话,很快退款就到账了,后续也没有要求退货。
京东的售后界面暂时还没有直接开放“仅退款”按钮,不过老京东会员马可告诉「定焦」,此前自己在京东购买的某品牌百元内的耳机,收到货后发现存在质量问题,店铺客服让他申请换货,店里只换不修。他申请以后,京东客服给他打了电话,称让他自行处理商品,平台直接退款。
京东目前的售后界面
综合多位消费者的反馈来看,拼多多的“仅退款”最主动快捷,淘宝、京东流程相对复杂,用户需要和商家协商一致、平台审核通过后才能仅退款。
不同平台的仅退款力度,主要取决于平台特性。资深电商行业人士宇白表示,淘宝和京东的仅退款力度,不可能做到与拼多多一样。
宇白分析,拼多多上早期因为有大量农产品和20元以下的低客单价商品,存在一定耗损和质量不稳定等情况,仅退款规则相当于是节省平台客服和“裁判”的费用,在提高效率的同时留住消费者。但是淘宝和京东的优势品类为高客单价的美妆、服饰、3C家电和母婴,多为品牌商家,服务和质量相对有保障,出现需要“仅退款”的场景较少,大件商品的退换成本也很高,如果一刀切地进行“仅退款”,商家不一定能接受。
一位电商运营认为,更新后的“仅退款”规则,或许会增加商家恶意竞争的可能性,比如商家去竞争对手的店铺恶意“仅退款”。为了平衡平台内的电商生态,淘宝和京东对仅退款的严格审核,是有必要的。
仅退款,有没有必要?
既然每个电商平台的特性不同,为什么淘宝和京东还是要跟进仅退款?
大环境来看,市场变了。零售行业资深从业者孟奇指出,最初淘宝在处理用户和商家的关系时很重视商家,与“让天下没有难做的生意”的口号一致。随着市场逐渐变成买方主导,电商平台为了提高用户对平台的信任度,发展出一套好评机制,并对店铺进行评级,供用户筛选,但消费者的要求在提高,这一招如今已经不够用了。
一个事实是,淘宝和拼多多不再显示全部差评入口,而是对差评进行筛选,显示部分标签(如口味、外观等),用户若想看差评,只能逐一翻看评论区的每条点评。而且当越来越多商家使用好评返现等方式,许多消费者担心看不到商品的真实评价。
淘宝(左)、拼多多(右)显示的差评标签
这也间接促使电商平台推出更多获取用户信任的机制,包括先享后付、假一赔十、7天无理由退货、发展直播带货等,其中最极致的还是“仅退款”,收到商品后不满意可以直接申请退款。
而从竞争维度来看,拼多多的作业,淘宝和京东不得不抄。
用户数据方面,早在2021年底,拼多多年活跃买家数达8.69亿,与阿里巴巴9.79亿的中国市场消费者数据已经咬得很紧,同时远高于京东当时5.7亿的活跃购买用户数。
此后,三家电商巨头不再公开买家数据,但淘宝和京东已经感受到压力,这种压力随着2023年11月底拼多多市值超过阿里进一步加大,阿里和京东需要在跟进低价策略、持续发力百亿补贴后,做出进一步改变来留住用户。
有业内人士向「定焦」分析,淘宝和京东现在跟进“仅退款”,主要目的是表明“偏向用户”的态度,但是实行力度如何,还不好判断。
孟奇就不太看好淘宝和京东跟进仅退款,认为宣传意义大于实际意义。
他对「定焦」分析,各家的优势类目不一样,拼多多上白牌商家多、商家准入门槛相对低,商家生态需要强监管,“仅退款”表面上看是维护消费者,实际上也是平台治理商家、给商家施压的主要方式之一。更成熟的淘宝和京东,对商家各方面的管控更严格,用户沉淀时间较长,出现需要仅退款的概率较低。
与此同时,一个值得探讨的问题是,仅退款到底是不是刚需?
对于不同客单价和品类的商品,用户对仅退款的态度不同。孟奇举例,拼多多低客单价商品居多,“仅退款”可以让用户觉得“不计较了”。但用户在淘宝和京东上买高客单价的东西,并不是一个草率的决定,仅退款虽然在金额上进行了补偿,但并没有达成消费者买东西的目的,也增加了用户的时间成本。用户如果经过筛选后买到的仍不是自己想要的东西,可能会转移到其他平台。这会导致用户的流失。
此外,淘宝和京东的用户大多没有“仅退款”的习惯,孟奇认为,现在跟进仅退款策略,反而可能影响平台原来“高价高质”“商家高门槛”的用户心智。
有消费者担心,仅退款的出发点是好的,平台期望能倒逼商家提高产品质量和服务水平,但也不排除会出现商家将仅退款的成本转嫁,导致商品价格上涨的现象。
“商家在计算成本和销售定价时会考虑退货情况并加价,加上如果有羊毛党利用仅退款薅羊毛,消费者最终不但不会受益,还可能要为羊毛党的行为买单。”宇白称。
仅退款,到底谁赢了?
电商集体实行“仅退款”后,商家感受如何?
对于淘宝和京东更新的“仅退款”规则,品牌商家和中小商家(淘宝C店和京东POP商家)的感受可谓是冰火两重天。
目前仅退款,受影响较大的是一些中小商家,品牌商家很少,因为品牌的产品仓储体系、服务体系、法律顾问等已经相对完善且标准化。
某母婴品牌CEO告诉「定焦」,自己的品牌在京东和淘宝都有店铺,短时间内还没有受到影响,后续是否受大范围影响要看平台消费者心智。“售后压力肯定会增加,但是主要取决于平台如何判罚,大平台的客服对于此类纠纷都能做到相对公平公正。”
但有淘宝中小商家表示,自己最近已经遇到了前来薅羊毛的专业羊毛党。
小雪告诉「定焦」,自己此前在拼多多、抖音都有3C数码店铺,2023年第四季度新开了淘宝店,淘宝修改仅退款规则后,店铺过去两天遇到了七八次被薅羊毛的情况。在社交平台上,有运营多年的淘宝商家,向她表示自己有同样的遭遇。
小雪表示,其实发货之前,她就已经有点怀疑,因为新店一下涌入那么多订单有一点异常,但她觉得可能是平台生态好,加上顾客留的地址分属于不同地区,便进行了发货。没想到顾客收到货之后,在几乎同一时间内批量投诉和退款,因为是新店铺,又是新上的链接,权重很低,平台判断链接存在风险将其下架处罚,且同意了顾客仅退款。
随后,小雪向平台申诉,但处理过程需要至少三天时间,“还不一定能全部通过”。她认为,在这个过程中,商家会面临很多无形损失,“就算是他们把商品全部退回来,我们的快递费、误工费、链接下架、店铺等级下降等,加起来的损失远大于能要回的本金。”
不少商家对「定焦」表示,一方面,如今全平台都在比拼低价,谁卖的价格低,谁就能得到更多流量,加上平台的各项扣点和越来越贵的投流费用,商家利润被挤压,现在还要承担仅退款带来的各项成本,压力很大;另一方面,他们担心,羊毛党会扰乱市场秩序,商家不得不提高商品价格弥补损失,仅退款不一定能实现行业共赢。
小雪则认为,仅退款之后,那些投机取巧的商家可能会更猖狂,买家想买到一个质量好的产品,要付出的时间成本可能更高。“卖正常的东西都可能被仅退款,不良商家可能会选择真假掺卖,控制利润。”
仅退款已经成为电商行业的标配,但短期内,平台、商家与消费者间的利益鸿沟还将存在。孟奇认为,现阶段是买方市场,平台最根本的目的是促成更多的交易、拿到更多的利润和服务费,为了达成目的,于是顺应市场制定规则。但在实际操作过程中,如何既防止无良买家薅羊毛,又准确判定各种仅退款的情况,保证仅退款的公平性之外平衡买家和卖家的利益,平台还需要进一步探索,目前更多靠的是用户和商家的自觉。
有业内人士称,仅退款反映的是淘宝和京东的焦虑,到达了一个临界值。
零售的本质是以更低的价格、更优质的服务为用户提供更好的商品,至少目前看来,靠“仅退款”不一定能达到这一目标。淘宝和京东需要思考的一个问题是,平台的问题难道仅仅是没有“仅退款”吗?“仅退款”真的是万金油吗?
*应受访者要求,文中宇白、书君、马可、小雪为化名。
根据《网络安全法》实名制要求,请绑定手机号后发表评论