一直以来，卖水果都是一门蛋糕大但钱难赚的生意——大在水果行业有着广泛的受众，难在分散度高、损耗量大，同时也是最典型的非标品之一。在水果生意的链条中，上游的生产和中间的仓储配送环节被认为是生鲜领域的“珠穆朗玛峰”，也有人总结，卖水果是在和时间赛跑。

诸多水果零售企业一直通过深入上游供应链、升级物流体系、快速扩张门店等措施抢夺市场，比拼时间的投入、深耕的耐心和资金的储备。然而随着数字时代的来临，过去粗放的发展模式难以奏效，市场对企业的精细化管理提出了更高的要求，其中，数字化转型成为企业的必答题。

在水果零售行业数字化浪潮中，不乏佼佼者。作为中国最大的连锁零售企业，百果园在2016年就提出线上线下一体化发展战略。如今，百果园在全国170多座城市拥有超过6000家门店，一体化会员数量超过8000万，2023年门店销售额增至138亿，线上订单占比保持稳定至27%以上。

近期，百果园荣登 “智慧零售全域数字化经营榜TOP10”，是生鲜水果行业唯一上榜的企业。为此，钛媒体特别对话百果园百果科技副总裁、轮值CEO姚杨，试图通过拆解百果园的数字化实践，为行业提供一个精准的参考坐标。

线上线下一体化，用数字化重塑人货场

在姚杨看来，创新是百果园与生俱来的基因，也是贯穿过去20余年发展的关键词。2016年，百果园开始布局线上线下一体化的发展，在推进过程中，百果园的一体化逐渐覆盖包括商品、库存、会员、IT、营销和组织架构上的一体化，同时构建从种植端到中间的物流供应链，再到仓配体系，最后到终端零售的线上、线下渠道的全产业链一体化。

据姚杨介绍，百果园线上下一体化体系的建设，是基于人货场的升级重塑。

在人的层面，百果园通过数字化赋能自身的会员运营体系，基于与消费者的良性互动，为其提供个性化的服务。在企业微信平台上，百果园搭建了消费者信息标签系统，实现精准营销。同时，百果园搭建了超过1640万人的门店社群，以社群为门店引流，搭建用户服务网络，为消费者提供更多消费场景。

在货品层面，水果行业一直是非标行业，为了保证品质交付，百果园投入长时间研究，通过数据的积累，提炼出影响水果品质的相关指标，最终制定了全球首个水果分级体系——“四度一味一安全”，并按照该标准将水果细分为招牌级、A级、B级、C级，让消费者更直观感受水果品质标准的同时能够快速选择心仪的商品。同时，百果园以此标准指导果品采购、验收，乃至种植标准、冷链运输标准、仓储标准、门店销售标准等，让整个产业链条标准化、专业化运转起来。

“过去不少生鲜水果企业着重提升供应链和品牌建设，但却忽视了门店这一重要的场景。”姚杨表示，百果园在全国有6000多家门店。在数字化过程中，百果园一直致力于推进线下门店的数字化，在销售、管理、服务、履约等各个方面都进行了数字化的升级改造。

其中，在门店订货上，百果园也基于大数据自研了订货系统，为门店店长提供订货的建议，大大提升订货的效率和准确率。在货物配送环节，百果园则推出了信任交接体系，在不需要门店人员在店的情况下，早上8点前货物送达率达到99.9%，在保证水果新鲜的同时提升人效。此外，为了让门店店长更好地管理门店，百果园为店长提供BI工具“店长秘书”，帮助店长实时监测和分析每天的经营情况，及时做出改进措施。

刚柔并济，最大化赋能加盟门店

在百果园6000多家门店中，99%均为加盟店，这些加盟店是其零售网络的主要承载体。对于这些加盟店的管理，姚杨指出，与大多数连锁加盟企业总部负责供应链，门店负责运营各自客户的模式不同，百果园是总部数字化赋能门店，加盟商分布式经营。

百果园总部会通过数字化平台和工具，对门店日常运营流程等进行简化。一方面，百果园尝试在门店引入电子价签、营销屏等数字化工具，实现了价格信息实时更新，不仅实现了价格实时更新，还动态呈现了促销情况、营养价值等信息，丰富商品展示，更好地与消费者进行互动和沟通，有效提升顾客购物体验，也降低了加盟商的运营难度和用工门槛。另一方面，总部则能精准掌握各加盟店的销售数据、库存情况，实时推送市场策略，确保策略执行的统一性和时效性，有效实现总部与加盟商的高效协同。

对于门店标准化和个性化的平衡，姚杨认为，总部主要为门店提供数字化的辅助服务，帮助他们高效完成标准化动作，加盟商则需要尽可能的发挥能动性提供有温度的服务，“客户一定是让门店来去经营，因为只有门店最懂客户”。

具体而言，百果园对于加盟商的管理是「刚柔并济」。

「刚」在对于门店数字化平台和工具的统一使用，以及对门店店面、门店布局、员工服装、促销形式等进行严格标准化把控，保证加盟店对公司策略的执行；

「柔」在鼓励店长发挥经营活性，在总部策略的基础上自主创新。总部会把企业内部的优秀案例分享出来，鼓励大家尝试，并形成良性循环。姚杨举例，近期总部监测到一家加盟店的榴莲单店日销售额达到7000元，这一数据表现突出，总部便尝试把这家门店店长的经验总结出来，并推广到其他门店。

业务与IT深度融合，高效推进数字化

在传统的粗放式管理模式下，百果园和众多企业一样，决策严重依赖经验进行主观判断，缺乏数据支撑。在数字化过程中，百果园逐渐从依赖主观决策转变为基于数据做决策，从依赖人做衔接转变为依靠嵌入流程的系统推进日常经营。

在姚杨看来，数字化转型过程中最核心的挑战是业务团队与IT团队的深度结合——不同部门之间需要形成合力，一同定义命题和解决命题，形成正循环，才能让数字化更快取得成果。

为了加强业务与IT的融合，百果园所有总部的员工都需要到一线轮岗，以深度理解业务；同时，总部也会组织一系列的数字化培训，帮助员工熟练运用各种数字化工具，以提高工作效率和满足客户需求。

在数字化推进过程中，除了内部组织架构的调整，百果园也积极借力第三方合作伙伴。姚杨深谙术业有专攻的道理——连锁零售企业应该聚焦于数字化应用系统的打造，而技术基座的建设可以由第三方专业的团队完成，内外相辅相成，才能以更低成本、更高效率推进数字化。

2016年开始，百果园决定逐步上云，并选择腾讯云作为合作伙伴。对于百果园来说，传统机房有很多物理硬件，支持数据的恢复备份、网络检查等环节都是很庞杂的工程，会耗费大量的精力，但稳定性也差。而上云后，不仅稳定性提高，弹性也得以增强，从而帮助百果园应对促销时爆发式的流量冲击。

除了腾讯云，百果园在小程序和企业微信上也与腾讯有着紧密的合作。姚杨表示，APP有局限性，但小程序能在微信内“丝滑”地进入任何页面，增强了用户体验；此外，腾讯生态开放，给予企业很多灵活变动的空间，企业可以进行个性化的定制，企业微信也是如此。“腾讯云、小程序、企业微信等工具为我们数字化体系构建了很扎实的基座。”

数字化重塑了现代商业，也给企业带来了更多增长确定性。在数字化的进程中，百果园重构了人货场，通过技术工具的全面布局，赋能线下门店管理与线上精细化运营，这种数字化的力量，推动着百果园的高质量发展，也将推动整个行业的产业升级和模式变换。