文 | 天天财经116

近日，有顾客反馈，河南新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差。6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”发文称，对于帮助发现重大食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿(共计8833份）。

因“一碗擀面皮”损失近900万

6月25日晚上，有顾客反馈，河南新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差。接到顾客反馈后，胖东来高度重视，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。

根据调查报告，6月19日上午11:00，有顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮在引黄路中段有加工点，其环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。在接到顾客反馈后，结合之前餐饮部的访厂记录进行查阅，发现该加工点与登记报备加工点(八里营)不一致。当日下午13:00餐饮部安排人员根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置。

6月20日早6:00，餐饮部安排品控人员进行调查，9:30确认送货面包车从该加工点出发，将面筋、豆芽、辣椒油送货至新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口。经调查确认顾客反馈信息属实后，餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当天停止营业进行整改，并将引黄路加工点关停，同时按照合同商品管理标准规定处以5000元罚款。

经过三天的停业整改，擀面皮负责人于6月22日下午称其各项问题已整改完毕，餐饮部安排品控人员和部门直属主管一同前往引黄路加工点，确认该加工点已处于关闭状态，并对新登记报备的加工点(大朱庄)进行调查，确认其加工环境符合公司标准。根据以上调查情况，餐饮部决定该擀面皮档口于6月23日恢复营业。

胖东来表示，此次食品安全事件的出现，反映出管理层缺乏对企业经营理念的认知，以及对食品安全意识淡薄，没有坚守商品品质底线，对食品安全风险监管不到位，同时折射出各项管理制度及流程标准的不完善，导致本次商户食品安全事故的发生，针对此次事件作出以下整改:

1、加强商品品控管理

①对餐饮部所有商户的加工操作从供货源头、原材料品质、加工环境、操作、物流配送等项目进行彻底排查，同步对全业态其他商户进行排查，对不符合公司标准的商户坚决予以清退；

②依据商品品质标准，制定全员培训计划，从管理层到员工到商户，全方位提高食品安全的重视度，从审厂、订货、验收、储存、周转标准严格落实商品质量的管控措施，杜绝不合格商品上架销售。

2、完善各项管理制度及工作标准

①梳理完善《胖东来餐饮审厂标准》，包含原材料采购管理、商品质量管理、厂区环境管理、仓储管理、生产过程管理、设备设施管理、运输管理，确保食品安全可追溯；

②完善商户《合作合同》，增加相应条款，未经胖东来公司审核批准，关于产品及原材料的采购标准、运输流程、生产地点、生产过程、储存条件等标准不得变更；

③针对食品安全类相关问题形成案例册，结合食品安全相关法规，对管理层与员工进行培训，提升各岗位人员食品安全意识；

④建立食品安全监督举报奖励机制,对于能够提供涉及胖东来食品安全问题有效线索的一经查证属实，给予当事人奖励，同时我们将对当事人的相关信息予以保密。

对于帮助发现重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿(共计8833份）；并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

胖东来公司强调，商品品质是企业的生命线。公司将在思想意识和管理标准上坚守经营初心和信念，从源头把好每一道关卡，确保为顾客提供安全、放心、品质的商品。

胖东来承诺，待调查清楚后，将第一时间通过官方平台公示事件的调查落实结果，以透明的方式向公众展示公司的处理过程和结果。公司表示，对于不符合公司标准的联营商户，将坚决予以清退。胖东来将监督各部门完善商品及品牌管理标准，对不符合品质标准的商品坚决关停和下架。

胖东来火出圈的幕后“推手”

资料显示，胖东来商贸集团有限公司成立于1997年，是一家以从事零售业为主的企业。近年来，胖东来因温暖的企业文化和细致入微的服务走红网络。

雷军曾评价胖东来“是中国零售业神一般的存在”，马云则表示，胖东来是一面镜子，可以照出其他企业的不足。而“鬼才”于东来，是胖东来火出圈的幕后“推手”。

胖东来最为消费者称道的，首先就是服务体验，以至于被称为"商超界海底捞"。比如在水果区域，店员会将水果去皮后切成果盘，方便顾客食用；入口处会为顾客免费提供热水、温水，甚至提供打包机；购物结账后，如果有顾客退货，即便购物小票遗失，店员也会帮助全额退款；在胖东来的电影城，如果顾客对所观看的影片不满意，可在影片结束后20分钟内，凭电影票退50%的票钱。

对自己的员工，胖东来也是出名的"宠"。在工资上，胖东来给许昌当地超市一线员工的薪水，要远高于当地白领。而且，为了让员工更好的服务顾客，胖东来甚至专门设立了500元到5000元不等的"委屈奖"。当员工在服务顾客时，遭遇到一些不文明，不公正的对待时，胖东来就会以此来安慰员工。

胖东来不仅排斥加班文化，而且鼓励员工上班保持松弛感。胖东来给员工的选择很丰富，午休时健身、看书、看电影甚至打麻将都可以，很难将这种媲美互联网大厂的福利与一家商超划等号。

除此之外，胖东来非一线员工每周只上4天班（周二强制关店休息、周末双休）。甚至，于东来公开表示，争取未来实现一线员工每天只工作5小时、至少两个月的年休假。

另有媒体统计，胖东来超市部超2500名员工中，年薪200万元以上有17人，拿100万元以上有34人，拿50万元以上有83人，其他员工工资（不加分红）均值也超6000元。

于东来经常挂在嘴边的一句话就是，“最好的营销是真诚，最好的服务是商品。”这是胖东来经营之道的元点，就像“第一性原理”，这个由古希腊哲学家亚里士多德提出的哲学概念，因马斯克的推崇而成为商业箴言，后者经常说，“按照第一性原理，这么做没有理由不成功”；如果让于东来说，“只要真诚，就没有理由不成功。”

胖东来的成功，吸引越来越多的零售企业前来“取经”，都想一窥胖东来的经营“大法”。

4月初，胖东来20个人的帮扶团队来到长沙，他们刚刚从嘉百乐长达9个月的改造前线撤回没多久，又投入到步步高的调整中。而这仅仅是个开始，越来越多的企业找了过来，既有如嘉百乐一样区域性的，也不乏像永辉那种规模型的，他们有的堵到许昌，有的则一路追到了湖南。

对那些希望做出改变的企业，于东来的第一建议就是，“老板要觉醒，想开了，调改的事情就太简单了，做企业就太简单了。”但他也理解大家的“难”——“最大的阻碍就是习惯。”

胖东来的很多经营理念都是反传统的。一位同行得知胖东来与供应商的合作模式，觉得很不可思议：一般企业都会进行供应链的成本管理，采购量增大，就压低采购价格，但胖东来却正好相反，如果采购量多了，他们反而会主动给供应商加价，因为按照他们的逻辑，生产规模增加之后，管理难度也会提升，这样会相应加大生产成本，侵蚀原有利润，长期下去的话，供应商很有可能牺牲品质来维持利润，所以“先去成就他，而不是操控他”。

顶流“神话”还能持续多久？

许昌文旅局公布的数据显示，今年春节8天假期全市11家4A景区共接待游客约127.3万人次，而胖东来的3家商超仅3天时间就接待游客116.33万人次。胖东来九点半开门，但每天六七点门口就会排起长队。

茶叶店排队一个小时进不去门、消费者买啥没啥、代购成车拉……跟此前如潮水一样的表扬相比，如今却有了不同的声音。越来越多的消费者吐槽，胖东来因为人太多导致购物体验感变差。

据大象新闻，因为总在网上刷到关于胖东来的视频，在真正去体验之前，胖东来在山东临沂周女士眼里仿佛是个“神话”。直到赶到许昌之后，周女士评价“超市挺好，但因为人太多，体验感并不是太好”。

周女士表示，为了这一趟体验，她还提前做了攻略，比如说哪些产品值得买。但让她没想到的是，即便工作日，超市的人依然摩肩擦踵。很多网红商品还没等她摸清摆放位置，已被抢购一空，“网红月饼上午十点多就抢光了，他们自营的啤酒也抢光了，茶叶店是因为不仅要提前约号，而且预约地点还要求在50公里以内，所以压根儿没进得去门……”

最终，周女士不得不在现场找了一位代购，购买了几斤茶叶和几块网红大月饼，额外支付了100多元的代购费。

事实上，不止是像周女士这种远道而来的外地人，即便是本地人也不一定能抢到这些网红商品。许昌市民陈先生透露，“有的人凌晨三四点就来排队了，都是代购，有的靠直播一天都卖一万多元。”据报道，有代购一次性能拿20万的货，两天一夜的采购利润就在2万元左右。

代购的出现，严重影响了本地居民和游客的购物体验。有消费者发抖音吐槽道，到处都是代购体验感极差。

代购们的生意不仅仅是面向当地消费者，他们还会通过淘宝、闲鱼、拼多多等平台将胖东来的商品销售给外地消费者，这部分顾客为他们带来相当可观的利润。在淘宝上以“胖东来”为关键词搜索，就会出现许多名称中带有“胖东来”的店铺，如：胖东来甄选、胖东来严选、许昌胖东来自主品牌诚信代购等。

在代购的搅局下，胖东来似乎正在演变成一个批发厂商。更可怕的是，代购们正在毁掉胖东来辛苦建立起来的品牌形象。网络上，对于打击胖东来代购的呼声越来越高，就连胖东来官方账号的评论区也已经被这种呼声覆盖。

显然，胖东来已经意识到代购带来的问题。胖东来在一份致歉信中提到，每个门店的客流量都增加了几倍，也超出卖场的正常运转，为了保证安全，我们采取限流管理……因为人太多，大家停车、进场、购物、就餐都需要排队，也存在商品生产供应不足、员工服务不到位以及酒店价格过高等问题，给大家带来不好的体验。

一直以服务著称的胖东来，却被吐槽购物体验感变差，胖东来的“神话”还能持续多久？

郑州大学商学院周阳敏教授直言，“这取决于胖东来的管控能力，主要是品质管控能力和渠道管理能力”。周阳敏分析，实际上对于很多网友关注的，胖东来为什么没有在一二线城市开店，诸如北京、上海等，主要还是体量管控能力有限。

在周阳敏看来，“胖东来一个最显著的特点，就是一个小城市人群社会的秩序扩展。”而如今，随着外地消费者、网红直播以及代购等人群的大量涌入，俨然将它变成了一线城市的样子，这对胖东来的体量管控能力提出了很大的挑战。“如果胖东来能够将他的文化扩展到更大体量的话，那么这种火爆可能会一直持续下去。”