携程用私域将订单转化率提升8倍 | 创新场景

创新场景
通过企业微信去服务客户,能承接的用户咨询量提升了3倍。

图片系AI生成

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 痛点

传统的旅游行业,往往在用户完成机票、酒店预定后,服务就停止了。然而,在用户的旅游过程中,还存在大量需求。携程发现,尽管他们提供的服务已经非常精细化,但用户也很难完全了解,因此在用户旅行并真正需要帮助时,携程往往无法及时出现在他们身边,错失了许多增值服务的机会。

解决方案

携程探索出两个“Right moment”(有效时机)来吸引用户加入私域。

第一个时机:用户已经有了出行想法,正在查找攻略时。携程会在各种攻略内容的最后放上微信客服链接,告诉用户加企微好友就可以获得免费旅行顾问咨询。由于用户并不熟悉目的地,因此在制定计划时往往会遇到许多问题,这时也很愿意加好友来获得帮助。

第二个时机:用户在携程平台预订完机票酒店,已经有了出行计划时。在旅行过程中,用户往往会有很多额外需求,例如某用户定了某地的酒店后,还可能需要预订周边景点门票,这时加客服好友就可以帮他订门票。例如某用户订了去国外的机票,这时他可以加好友询问,是否有熟悉当地情况的向导团队可以帮他服务。

成效

每个客服的企业微信都打通了公司内部的产品系统、客服系统和订单系统,因此可以大大提升客户服务人效比。且目前在没有增加任何人力的情况下,通过企业微信去服务客户,能承接的用户咨询量提升了3倍。

通过精细化运营和创新服务、产品供给,携程还成功维护了老客忠诚度,实现了生意持续增长,成功将单次交易转化为长期服务,将用户从“过客”变为“常客”。

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  • 挺有深度的,不错
  • 紧跟时事,赞一个👍🏻👍🏻
  • 真不错,收藏了
  • 写的很不错,关注了
  • 都没有那么简单
  • 这么厉害的吗
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  • 商场如战场,竞争激烈啊
  • 行业发展都是有周期的
  • 企业的发展都不是一番风顺的
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  • 内容很详细👍🏻
  • 小编辛苦了
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