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当下销售领域面临的难题，很多来自于“人”的瓶颈。所以，销售管理负责人们经常从老板口中听到一句话：“希望建立起一套可复制可规模化的销冠培养体系”。

谈到“培养体系”，我们往往强调用系统代替人。人是不稳定的，系统才是可靠的且可以规模化复制的。所以，大量的销售管理工具都在强调一个价值点，即用系统来替代人，用流程来管理人，这样便可以实现降本增效。

但我们也经常从销冠口中听到这么一句话，“我做到销冠不是靠流程和模版”。流程和SOP，是用来保证60分的效果。但是，当下的市场，“抄作业”早已不是稀缺能力，“批量复制60分”往往意味着陷入低价竞争的红海。做到80分、90分，才能有摆脱内卷的机会。

以“私域营销”为例，不少提供SOP、运营工具和自动化系统的SCRM与CRM企业正面临落地效果的挑战。越来越多的客户发现，在科学的流程之上，技术需要解决如何激发人的潜能这一问题。

 没有人气，何谈私域

一对一消息、群聊和朋友圈，这是私域经常用到的主要渠道。一个好的私域运营者，要么提供情绪共鸣，要么提供信息价值。但是这对普遍工作经验三年左右的管理员们难以做到。

不少私域服务商便会提供SOP，强调用流程与模版，让“小编”、“群主”们可以快速入门。但是一套话术用下去，却面临尴尬的景象：

• 用户以为加了个好友，结果每天收到“话术味”很浓的尬聊消息。再到后来，不发消息还能做朋友，一发消息就被删好友。

• 不少私域群，已经变成了活动消息通知群，一个群里，三五个工作人员，十几个托儿，还有不少羊毛党。模式化的欢迎语和气氛组，让人忍不住想要屏蔽。要干货？那就每天发几条动态新闻拼凑起来的日报和互相“借鉴”的资料包，谈不上互动，更没有人气。

• 至于朋友圈，则是从社交场变成卖场，虽然语言经过包装，但是掩盖不住的带货味儿，用户不屏蔽，微信官方也会主动“帮忙”折叠。

在制造业流水线上，SOP也许可以保证做出高质量的产品，但在私域运营中，盲目崇拜SOP，带来的后果就是活跃率和信任度的降低—— 因为用户感觉自己“不被当人”。

流程与模版的可以搭建私域运营的基本框架，有其价值所在。但是，SOP只是私域的第一步，灵魂仍在于基于人的内容和互动。

上个世纪七八十年代，日本企业的家电、汽车等产品在美国市场攻城略地，美国企业也试图进一步了解日本企业在管理上有何独到之处。1981年出版的《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》便是“研究日本”的代表。日裔美国作者威廉·大内（William Ouchi）提出，日本企业所营造长久关系，值得美国企业学习，组织的成功离不开信任、微妙性和亲密关系。

“Z理论”倡导坦白、开放和沟通的参与式管理，这对私域管理同样有启发。私域并不是品牌后花园，私域的“私有价值”，更多应该体现在用户数据与触达渠道的可控性，而在运营层面，需要更具开放性，将用户参与互动作为核心引擎，而不是仅希望用SOP来保证一切“可控”。

 SOP抵达不了的信任，AI是否可以？

最近，不少做高端消费品、医疗保健、律师、咨询还有保险的朋友，都在咨询怎么样拯救死气沉沉的“社群”。这些皆是知识密集型领域，其成交往往是基于信任，这种信任包括了：对品牌价值和品牌承诺的信任，对专业知识与能力的信任以及对职业操守与人品的信任。

信任的载体是人，信任的养成是在互动中形成。人机协作的私域运营，重点应该解决的是“理解力”和“解决问题的能力”。

• 理解力。听懂比会说更重要。有效沟通的第一步，并不是滔滔不绝说个不停，而是善于“倾听”。经常听到接到过“智能客户”的打交道朋友说，接到莫名其妙的电话已经很烦，如果这时还在自说自话，那就更加让人想投诉。在没有听懂客户需求之前，所有的动作都是多余的，再精致的内容也可能是打扰和冒犯。

• 解决问题的能力。只喊“亲爱的”却不办事的员工让人闹心。如果不能客户解决问题，总在“查询中，请稍候”“我们记录下来反馈一下”，那有可能旧问题没解决，新问题又出现了。

大模型时代的AI智能销售，在理解力和解决问题的能力上，都可以带来不同于传统客服机器人和销售自动化工具不一样的体验。AI智能销售既能理解客户问题，也能基于行业与公司业务知识库的掌握，以及与相关系统的打通，与销售团队一起更高效、更稳定地解决问题。

“没有一条道路通往真诚，真诚本身就是道路。” 这句话放在这里同样适用。AI进化的目标，并不是让与用户的对话“显得真诚”，而是要真诚地理解用户所需，以“人机共生”的方式，为用户解决问题。

要让系统更通人性，而不是让人变得更像机器。这样的AI智能销售，这既为私域运营所需要，也是销售智能化变革的关键一步。