文 | 酒管财经

今年的酒店市场，卷的越来越魔幻了。

近日，长沙某酒店推出了24小时随心住服务，凡预订行政客房，即可尊享24小时无拘束入离礼遇，无论是凌晨抵达或深夜启程皆可。

对此，不少消费者连连称赞，然而更多酒店人却对此忧心忡忡。

投资人老张捂着胸口向我抱怨道：“卷，真的是太卷了。”

继酒店早餐卷到9块9之后，想不到连入住时长都卷出了新花样。

有业内人士表示，24小时“随心住”的出现，不过是旧瓶装新酒，本质上还是打价格战的低效内卷。

酒店开始卷入住时长是酒旅消费需求变化和酒店经营压力增大下的必然产物。

酒店行业开始在入住时长上出现“内卷”迹象不仅反映了存量时代下酒旅市场竞争逐渐加剧，也表明了消费者入住体验更加多元和个性化。

在此背景下，酒店更需要灵活调整经营策略，不断创新，以满足日益多元化的住宿需求。

争议不断的24小时入住模式

先来看看老张说的长沙这家酒店的24小时随心住有多卷：

一是灵活入住，一天24小时，随时可以check-in；

二是自由退房，享受整整24小时入住时长，夜晚11时入住，次日全天自由安排，晚11时前从容离店。

事实上，酒店行业的退房政策一直以来都是一个备受争议的话题。

去年，东极岛上部分民宿“9点退房，12点入住”的默认行规被网友骂上热搜。

 今年，内蒙古阿尔山多家酒店要求顾客第二天早上8点前退房被消费者质疑赶客。

前不久，甘肃一酒店因延迟退房2个小时酒店加收半天房费被法院判决退还多收的224元房费。

多年以来，酒店退房时间一直受到旅客的吐槽。

一方面，酒店需要管理房间周转率以保障经营效益；

另一方面，顾客往往因为各种不可抗力因素导致晚退房。

如何在商家利益和顾客权益之间取得平衡，成为业界需要深思的问题。

那么退房时间行业内到底有没有规定呢？

现代酒店源于西方，诸多管理细节在引进之初便作为“国际惯例”进入中国酒店业，成为不可随意调整的金科玉律，就比如正午“12点退房”的制度。

不过，退房时间也不是一概而论，近年来不少连锁酒店退房时间已可根据会员级别和房态延至次日下午2点乃至4点。

所以，在2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》中，不在强制中午12点退房，但仍规定酒店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

不过，24小时入住在业内并不是新鲜事物，从2014年开始福建、海南、贵州等地就有少数高星酒店开始推出这一模式。

就比如绿地首家铂骊Q品牌酒店——海口美兰绿地铂骊Q酒店在2018年就推出了24小时分时住模式。

此外，还有一些区域本地龙头企业的自持酒店也零星尝试这一模式。

武汉卓尔旗下的卓尔悦玺酒店从2015年开始尝试“24小时入住退房”；

厦门佰翔软件园酒店从2013年开始至今一直推行“24小时退房制”；

郑州一湾明月酒店甚至直接把退房时间改到了晚上8点，消费者入住时间最长可以达到40个小时。

直到口罩特殊期间，一部分酒店为提高入住率开始推行“24小时退房制”，比如谷奈酒店、平底锅电竞酒店、海口鲁能希尔顿酒店。

但口罩结束后，基本都已恢复至原本12小时入住制。

为此，老张还特地扒了扒数据，据统计国内酒店平均入住时长约为18个小时，按14:00后办理入住，次日12:00前退房满打满算，入住时间最长为22小时，基本上能满足大部分顾客的入住需求。

如此看来，所谓24小时入住看起来似乎像是拉客引流的噱头。

24小时入住只是一场低效内卷？

如果真的改成24小时入住模式，会带来什么样的影响呢？

首先，对酒店而言空置率会增高。

老张直言，如果酒店实现24 小时房间使用权，傍晚后入住的旅客，24小时之后再退房，那么在次日入住高峰期间（下午2点—6点），这间房就无法用来接待新的客人，必然会导致空置率增高。

从成本来说，一旦24小时入住酒店肯定要增加与客人沟通的频率，这无疑会加重员工的工作量并影响顾客体验，要么就需要雇用更多员工以适应不规律的退房和清洁需求，尤其是在深夜时段，这将直接推高人力成本。

如果酒店推行24小时入住，酒店的PMS也需要调整计费周期，每个入住的客人都将形成独立的计费单元，这不仅要求技术上的变更，还会增加后台财务审计的人力成本和其他运营费用。

看似提供了更加灵活的入住服务，但实际上却降低了酒店的收益和效率。

老张还吐槽道，从用工角度出发，酒店员工，尤其是清洁人员，本来有正常的工作时间，现在因为24小时入住强制他们适应不规律的班次，尤其是深夜超时长工作，既不利于员工健康，也不符合劳动法。

此外，因为退房时间不定，酒店的清洁人员需要全天进行打扫和更换布草，打扫效率降低，产生的噪音还会打扰到其他旅客的休息，影响酒店入住体验，更是得不偿失。

越算账心里越是滴血的老张，最后更是发出灵魂三连问：

最终这些额外成本大概率都会转嫁给消费者，可问题是消费者真的愿意为此买单吗？

就算有酒店愿意自己承担，长期演变下去不还是一场低价竞争的恶性内卷吗？

如果只为了消费者追求心理上的公平感，酒店这些真金白银为什么不能用在提升产品和服务上？

竞争本应是促进行业发展的动力，但想要通过低价竞争占领市场份额，扰乱市场秩序，这就会造成劣币驱逐良币现象的产生。

这种杀敌一千、自损八百的低价竞争，无疑会对本就已成红海市场的国内酒店业的整体盈利能力造成进一步冲击。

酒店到底该拿什么“讨好”消费者？

成功的酒店品牌，不在于卷规模，也不在于卷低价，而在于其能否在顾客心智中占据一个专属标签。

当下的酒店竞争市场，硬件的差异化越来越被抹平，酒店便纷纷卷起了软服务。

曾有业内人士指出，90%的酒店所谓的“卷服务”，不过是瞎折腾，像24小时随心住这种服务大概率只会徒劳地增加了运营成本和人力消耗。

员工被掏空了身体，投资人被掏空了钱包，大部分顾客依旧无动于衷……

看似用服务和利润换真心，实际却是隔靴搔痒。

创电竞酒店集团创始人谭弨子曾经计算过，对于普通酒店的住客来说，平均入住时长只有8.3小时。

这就意味着酒店就是一个中转站，再去卷入住时长针对的永远只是一小部分人。

他认为，酒店也可以试着将部分区域变成年轻消费者的娱乐体验天堂。他旗下的一家电竞酒店就将大厅变成了“主题乐园”，里面有年轻人喜欢的桌游区、抓娃娃机、奶茶区等，很多客人常常住到退房还舍不得离开。

许多酒店之所以卷不动服务，是因为他们只会卷招式，而服务的本质是体验。

这几年，业内不少人总将体验挂在嘴边，可什么才是有价值的体验？

一位酒旅观察人士表示，酒店需要通过对产品及服务内容体系的深化、生活方式的演绎、文化的浸润，与消费者产生共鸣，打造消费者的高黏性触点，才可能让他们对所体验的服务有触动。

酒店本质上还是一个过夜歇脚的地方，睡个好觉，洗个好澡，吃个好早餐，才是消费者的核心住宿需求。

不少酒店花里胡哨的“噱头”和口号喊得响亮，半年不到就露了洋相。

对酒店来说，回归本源，用心满足旅客最本质的需求才是王道。

脱离浮躁心态和低效内卷，扎根行业踏踏实实提供高品质服务，才能在存量时代长期生存下去。

不过，目前来看，不论能否最终留住顾客，“24小时随心住”的这股风，恐怕还要继续在酒店领域再吹一段时间。