关注有赞的朋友会发现，这家公司的老板们最近两年热衷于讲洞察、搞对谈，尤其是CEO白鸦和COO Leo。

两人行为转变的深层逻辑，源于客户运营在有赞战略地位的提升：关注实际交易额、帮助增长、提升复购，并在各类的趋势、访谈中了解客户、解决问题。

不久前，有赞十二周年大会在广州举办，主题是“做不卷的生意”。会上，作为重磅发布，有赞宣布推出了智能托管等系列智能体。但在直播中，评论区有用户问：智能托管也有成本，你保证业绩吗？

在会后的交流中，将直播间用户的问题抛给白鸦。白鸦答：

我免费啊，有业绩你再给我钱，我就一定要冲着保证结果去，所以我免费，没效果，你不给我钱就好了。

这正是有赞目前做生意的逻辑。

交流中，白鸦和Leo也对一些热点问题进行了回应，其中包括：

不会做“仅退款”功能，不碰“纯货架”即时零售。私域退货率天然低于直播带货退货率，私域“仅退款”会导致商家和消费者之间的利益过于不平衡；纯货架零售只有商品的价值，不需要服务，也不需要谈复购和要客户运营，只拼送货速度。但“服务”才是有赞主业。

大力拥抱智能体： AI 时代已经来了，白鸦判断，最多 10 年，最快 5 年，中国人只需要工作 4 天。“所以不用那么卷，去找工具（智能体）解决问题。”

防卷要拼品牌价值和用户关系：拼速度、拼效率拼不过人工智能。减少卷，就要拼品牌价值和用户运营。

线下，在增长

如果问，过去一年有赞增长的较快的业务是什么，白鸦的回答是“线下连锁门店”。

线下连锁门店业务的增长，与当下逐渐变化的消费趋势相关。结绳记事的统计数据显示，当前消费者的消费心态正在发生变化，追求质价比的消费者超过一半，计划性消费增加，一半的受访者在购物之前会开始做计划，这意味着冲动消费、兴趣消费减少。与此同时，线下、门店和商超被种草的人在变多，今年线下门店的种草增长5%，消费者愿意去线下逛商场，而消费者在线下逛的时候，那些线下的陈列布局对消费者的影响开始变大。

反应到实际生意当中，一些品牌开始加紧线下店铺拓展，并且这其中较多的是原生电商品牌的线下拓展。

从有赞的业务盘子来看，有赞一共有三盘客户。第一盘，原来传统的线下连锁企业。有赞的作用是帮这些客户做线上营销，以及线上客户离店之后的服务和运营，本质上是线上线下打通；第二盘，服务零售企业，即非货架零售。这部分企业有很重的运营和服务的属性，比如蛋糕烘焙店、酒水茶饮店、文旅店、高端餐饮店等等，有赞的作用是基于客户服务和客户互动去搭建整个运营体系。

而第三盘，便是新的线下商家。这部分企业是原生电商品牌，为了寻找增量，开始向线下拓展。这部分品牌，客户数据天然在线上。所以这类企业的客户运营不是围绕着 ERP 或者收银，而是围绕着客户旅程，“以人为中心”：客户下单地址、行为偏好等等。

相对来讲，第三盘客户某种程度上代表了新消费新趋势下商家的应对策略。白鸦分析，商家开始重视和拓展线下，或许也与直播电商潮流下激增的退货率有一定关系。为了应对高退货率，商家开始进行“预售”，甚至去开线下店。

“做品牌，其实还是要有溢价，即基于品牌跟客户之间深度的关系（产生增量），而不是只在卖直播间卖货。但反观直播的高退货率，消费者观看直播，双方之间，五分钟的关系，买 10 件退 8 件，神仙也救不了，对吧？”白鸦表示。与此形成鲜明对比的是，私域直播的退货率就只有20%；如果是在线上买，门店发货，那么退货率只有10%。如果到店试穿，那么退货率可以忽略不计。

所以有赞作为一个提供私域电商工具的服务商，也不会向商家提供“仅退款”这样的功能，他认为，这会让私域中商家和消费者之间的利益过于不平衡。

“私域直播和线上私域电商的客单价在 200 多，那你知道一般的线上服装现在可能要多少？不到 100 块。所以这几个数据你就知道，其实还是有好的做服装的土地的。”白鸦表示。

不卷＝ 提升复购+AI提效

什么是不卷的生意？

消费互联网红利见顶，是不争的事实，对所有行业来说，不卷几乎不可能。但如果将视角放到电商领域，不卷的直接答案，或许正是提升复购。

“你有客户复购率，你的生意就不用卷。”白鸦说。仍然以服装行业为例，整个线下商场的服装店，年客户复购率不到35%，这在服装行业是非常正常的数字。 但是如果客户关系或者说私域运营做得好，头部商家的180 天复购率可以达到60%，年复购率达到80%。“复购率做到80%，还卷什么？但是如果客户复购率仅有35%，就一定要去卷，要有65% 的增量，才能不下跌。”

消费趋势千变万化，从2019年的兴趣电商、2020年的直播电商，到现在的内容电商，商家跟着趋势卷流量。但要想“不卷”，其实只要抓住这其中唯一不变的消费者。“不要那么干了，应该围绕着消费者做，围绕着消费者复购等等，这是唯一的解法。”白鸦表示。

不过，需要关注的是，在一些直播带货退货率居高不下的情况下，仍然能够提升复购，对于商家来说无疑是个不小的挑战。特别是一些新兴品牌，本身在开店、商品、服务等等环节已经耗费了大量精力的情况下，腾出手来做私域和复购，也更是困难重重。

“所以我们就开始要做智能体、做更自动化、更智能化的产品，让商家不要再去一边学习一边抓经营了。”白鸦说。

据Leo介绍，有赞这次上线的智能托管，包括一些自动执行任务的智能体。比如微信小店的托管，被托管的小店可以通过智能体进行商品的自动上下架、库存调整、客服受理、退换货、报损、对账等等。目前，有赞也在通过数字化的工具帮助客户进行用户获取，除了企业不同平台之间的会员打通以外，还可以通过订单匹配帮助客户获取用户的完整画像。“系统大概 30 秒到 60 秒就可以自动刷新一次绑定授权公域店铺的订单，看可以查到订单的下单的时间、来源、状态的金额、名称、收货人等等，订单号到订单可一键去转化，然后进行精准引流和客户运营。”Leo介绍。

同时，智能体还可以帮助商家制定针对性的会员的等级方案，积分方案，权益方案，也可以提供店铺运营sop，客户关怀、品牌价值如何做等等。以复购为例，当智能体捕捉到合适的复购人群标签，那么就会自动执行复购计划。

这些可自动执行任务的智能体，似乎可以自动解决商家经营中遇到的任何问题，而有赞在其中能做的事也越来越多。“我们慢慢越走越深，现在已经完全不只是电商+门店的双核，也不只是数字化+客户运营的双核，我们已经完全深入到，‘你（商家）这个工作任务就交给我吧’的阶段。”白鸦总结。

AI信仰

大概以一年半前，有赞作为业界最先试水大模型的SaaS企业，率先推出了基于大模型的AI产品加我智能，彼时有赞也仅仅是让大模型帮助客户进行营销文案的撰写、营销图片的生成。而一年多之后，大模型驱动的智能体已经深入业务帮助客户执行作业。

白鸦本人言语间，也更是表达了对AI的极大信仰。“之前真的花了太多时间，去做那些不得不做的，但是没有创造价值的、重复劳动的事，都AI时代了，这些事肯定是机器可以完成。”白鸦表示。他认为，如果行业都只是在忙那些简单、可重复出结果的事，“卷”的尽头就只能拼速度拼效率。但是最后可能仍然拼不过人工智能。

不只是在产品中融入AI工具，有赞也将AI用到了自己身上。以UI设计师为例，原本有赞有一个30多人的UI设计师团队，采用了数字化、智能化的工具之后，有赞UI团队目前仅剩3人。白鸦还举了一个有趣的案例："加我智能官网有一个报名申请全托管的代运营入口，这个入口原来要自己开发信息收集程序，然后再搞个数据统计。但这次，有赞试用了飞书表单。客户申请之后，飞书机器人马上就给我发一个通知，自动形成了一个飞书的多维表格，他的研发只用了 20 分钟。”

今年年初，白鸦给有赞定了两个目标：一要盈利，这包括有赞盈利和利润增长，这个过程中也要带着商家盈利；二要 AI 落地，让 AI 解决有赞自己的问题，解决商家的问题。

2024年接近尾声，作为一个积极拥抱AI变革的企业，有赞似乎已经感受到了AI对业务的变革，并切实帮助有赞节省了成本。有赞财报显示，今年上半年，有赞利润超过去年全年。据预测，今年整体利润，可能较去年增长超过100%。而在客户使用AI层面，白鸦透露，在 token 费用降价的情况下，有赞过去的两个月 token 的费用翻了 10 倍，这意味着大量的商家真正将大模型工具（加我智能）用起来了。

生意的竞争永远存在，如果拿肉身去卷，那么永远都得卷。所以必须去找更加智能工具来辅助。 这是驱动白鸦拥抱AI的重要原因。“AI 时代已经来了，我非常坚信，最多 10 年，最快 5 年之内，中国人只需要工作 4 天。所以不用那么卷，去找工具解决问题，我其实更想表达的就是用工具解决问题。”白鸦强调。（本文首发于钛媒体APP，作者 | 秦聪慧）