还记得几年前中油油价很久才调整一次时，每次只要一说要涨，就会有一堆人彻夜排队要趁「便宜」填满油箱，当然这「便宜」中间只是几个铜板的差别，但记者去访问时他们总是说能省则省。结果现在浮动油价开始实施，汽油一天到晚在涨涨跌跌，多出了更多省钱的机会，但排队的人却从此消失了。

这样行为的背后是人脑非常有趣的一种功能，也就是成语说的「以偏概全」。当一个因果关系极少在我们周遭发生时，我们的大脑会很有信心的把这极少的采样拿来扩大解释成通例。生活中最常发生的例子就是「星座」，朋友中有三个金牛座的人，刚好动作都很慢，我们会很有信心的说「金牛座的人动作都很慢」。但对统计学稍有研究人就会知道，至少要采样 30 个以上的金牛座朋友，才能这么有信心的发表这个声明。（如果你真的采样了 30 个金牛座朋友与 30 个非金牛座朋友，很有可能会发现两个群体间动作快慢的差异几乎为零）

所以回到中油的例子，当我们的记忆中只有一、两个中油涨价的印象时，大脑会把它拿来扩大解释成中油永远在涨价、不停的在涨价，所以即使理性知道只是几十块的差别，很多人还是无法抗拒那种「现在不去以后会亏更多」的冲动。而后来改成浮动油价，我们的大脑里多了许多涨涨跌跌的讯号，也因此涨价不再是唯一能想起的印象，所以虽然它发生的频率大大提升了，但发生时对我们的影响却大大的降低。

所以这个大脑内建的功能跟创业有什么关系？

我想首先是对于消费者回馈的反应。很多创业者对于收到消费者极差的产品评价时会有极大的反应，但对于某些功能经常被使用，但后台的数据却繁多复杂难以轻易分析时，很容易就疏于照料。但事实是，你应该关注的是后者。

一个产品很难讨好所有人，所以极差的反应是有可能出现的，只要比例在可以接受的范围内，你应该要忽略大脑以偏概全的冲动。(当然即使决定了客诉在可以接受的范围，不需要因此修改产品，你仍应该妥善处理这些顾客的心情。)

相反的，一个经常被消费者使用的功能，无论这功能再怎么简单，它就是「市场」认定你产品最重要的价值。因此即使后台的数据再怎么庞大复杂，你都应该花时间厘清，然后找出可以持续改进的地方。

此外，以偏概全也常常是推广上很重要的战术。在网站上显示出一、两个满意客户的证言，很容易引起潜在客户以偏概全的反应。在首页放上几张正妹照，使用者马上就误以为这里满满都是正妹 ── 没错，无名的招式。在电商网站放上几个「销售一空」的商品图，也会激起人们不抢不行的冲动。

总而言之，人脑是很有趣的东西，内建了许多特殊的回路设计。这些回路有时候可以变成优势，有时候则会带来劣势。身为创业者，多了解它的运作逻辑，我认为，是相当值得投资的功课。